"यह एक बच्चे को उठाने के लिए एक गाँव लेता है," पुरानी कहावत है। लेकिन जेफ नोलन, वीटी फॉर गेट सैटिस्फैक्शन के वीपी के लिए, एक बेहतर कहावत हो सकती है, "यह एक व्यवसाय बनाने के लिए एक समुदाय है।" इस साक्षात्कार में, ब्रेंट लेरी ने जेफ से बात की कि ऑनलाइन ग्राहक समुदाय विशेष रूप से छोटी कंपनियों के लिए क्यों महत्वपूर्ण हैं। और वे आपको प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त कैसे दे सकते हैं।
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जेफ नोलन: Get Satisfaction ऑनलाइन ग्राहक समुदायों के लिए एक होस्ट किया गया प्लेटफ़ॉर्म है। हम एक जगह प्रदान करते हैं जहां कंपनियां और उनके ग्राहक विचारों को साझा कर सकते हैं, प्रश्नों का उत्तर दे सकते हैं, समस्याओं को हल कर सकते हैं और सकारात्मक प्रतिक्रिया प्रदान कर सकते हैं।
मेरी व्यक्तिगत पृष्ठभूमि काफी विविध है। मुझे कई प्रकार की तकनीकी भूमिकाएँ, मार्केटिंग और कुछ सीमित बिक्री प्रदर्शन प्राप्त हुए हैं, लेकिन मेरा प्रारंभिक अनुभव उद्यम पूंजीपति के रूप में है। मैं एसएपी वेंचर्स के संस्थापक भागीदारों में से एक था। SAP के साथ अपनी अवधि के अंत में मैं वैश्विक विपणन संगठन में चला गया, फिर NewsGator के मीडिया और उपभोक्ता एप्लिकेशन व्यवसाय को चलाया।
लघु व्यवसाय रुझान: हर कोई ऑनलाइन समुदायों के बारे में बात कर रहा है, लेकिन वर्षों से मैंने कहावत सुनी है, "ग्राहक सेवा नया विपणन है।" क्या आपको लगता है कि 2012 में ग्राहक सेवा वास्तव में नया विपणन बन जाती है, और ऑनलाइन समुदाय कहाँ फिट होते हैं उस समीकरण में?
जेफ नोलन: Get Satisfaction इस आधार पर स्थापित किया गया था कि बेहतर ग्राहक सहायता प्रदान करने से, कंपनियां न केवल एक स्थायी प्रतिस्पर्धी लाभ प्राप्त करेंगी, बल्कि अपने व्यवसाय को और अधिक कुशल दर से देख सकेंगी, यदि उन्होंने विपणन के लिए विपणन में पैसा लगाया।
यह अब लोगों को किसी वेबसाइट पर विज्ञापन देने या ड्राइविंग करने के बारे में नहीं है। दो महत्वपूर्ण बातें चल रही हैं। एक, आपको उपभोक्ताओं को संलग्न करना होगा जहां वे हैं। और जहां वे आपके ब्रांड के चौराहे पर हैं और उस समय वे जो भी सामाजिक नेटवर्क या प्रौद्योगिकी का उपयोग कर रहे हैं।
दो, यह सिर्फ ऐसा नहीं है जहाँ आप ऐसा करते हैं; आप इसे कैसे करते हैं उपभोक्ता विपणन और विज्ञापन के बारे में अधिक परिष्कृत हैं, और वे एक कंपनी के साथ बातचीत करने के लिए अधिक मानवीय दृष्टिकोण की मांग कर रहे हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: एक कहावत है, "यह एक गाँव लेता है …" और ऐसा लगता है जैसे आज, आप कह सकते हैं, "यह एक कंपनी को उठाने के लिए एक समुदाय लेता है।" छोटे व्यवसाय ऑनलाइन समुदायों का लाभ कैसे उठा सकते हैं?
जेफ नोलन: ग्राहक एक जीवन चक्र के संदर्भ में मौजूद हैं - अधिग्रहण, लेनदेन, वितरण, समर्थन और फिर वकालत। आपका उद्देश्य अपने ग्राहकों को उस जीवनचक्र के प्रत्येक चरण के माध्यम से स्थानांतरित करना है और फिर प्रक्रिया को दोहराना है। न केवल एक नए ग्राहक के साथ, बल्कि आपके पास पहले से मौजूद लोगों के साथ भी।
इस लक्ष्य को साकार करने में ऑनलाइन समुदाय बहुत महत्वपूर्ण हैं क्योंकि वे आपके ग्राहकों को सवालों और विचारों से जुड़ने के लिए एक प्रभावी, दोहराने योग्य प्रौद्योगिकी समाधान प्रदान करते हैं - सगाई से पहले वे आपके साथ अपरिहार्य मुद्दों को हल करने के लिए खरीदते हैं जब वे खरीदते हैं। वे बातचीत अधिवक्ता पैदा करते हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: बहुत से लोग, जब वे ऑनलाइन समुदायों के बारे में सोचते हैं, बी 2 सी पर ध्यान केंद्रित करते हैं। क्या आप एक सामुदायिक रणनीति देखते हैं जो बी 2 बी को भी मदद करेगी?
जेफ नोलन: मुझे लगता है कि B2B बनाम B2C कुछ हद तक एक लाल हेरिंग है। यह उन पुराने तरीकों में निहित है जिनका उपयोग हम सामान बेचने के लिए करते थे। कई बी 2 सी उत्पाद हैं जो कि हम सामान्य रूप से बी 2 बी पर विचार करते हैं, उसी गतिशीलता को प्रदर्शित करते हैं। वे स्वभाव से अत्यधिक विचारशील हैं। उनके पास एक लंबा बिक्री चक्र है। वे तीसरे पक्ष के प्रभाव पर बहुत भरोसा करते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: एक छोटा व्यवसाय अपने स्वयं के समुदाय और सामान्य सामाजिक नेटवर्क पर आकर्षक होने के बीच मिश्रण का निर्धारण कैसे करता है?
जेफ नोलन: संतुष्टि प्राप्त करने के साथ, हम उन सामाजिक नेटवर्क को तह में लाने के लिए बहुत प्रयास करते हैं। हम आपके ब्रांड को एक सुसंगत सामुदायिक अनुभव प्रदान कर रहे हैं, न केवल वेब पर, बल्कि फेसबुक पर, ट्विटर पर, आपके मोबाइल एप्लिकेशन में, विभिन्न भाषाओं में और इसी तरह।
कई स्थानों से समुदाय के संपर्क में आने पर चुनौतियों में से एक व्यवसाय सामग्री की स्थिरता और पुन: प्रयोज्य सुनिश्चित कर रहा है। हम फेसबुक में इसे बहुत देखते हैं। फ़ेसबुक पर दीवार के माध्यम से ग्राहक सहायता करने की कोशिश करने वाली कंपनियों को एक असंभव चुनौती का सामना करना पड़ता है, क्योंकि यह स्केलेबल नहीं है।
लघु व्यवसाय रुझान: केवल मार्केटिंग सामग्री के विपरीत वास्तविक समय के अच्छे उत्तर बनाने के महत्व के बारे में थोड़ा बात करें।
जेफ नोलन: जब आपके पास कोई प्रश्न है, तो आप एक उत्तर चाहते हैं। यदि आप किसी कंपनी के साथ एक विचार साझा करने के लिए अपना समय निवेश कर रहे हैं कि उनका उत्पाद या सेवा कैसे बेहतर हो सकती है, तो आप उन्हें ब्लैक होल में जाने के बजाय उनके बारे में जवाब देने की परवाह करते हैं। गेट सैटिस्फैक्शन में एक प्रौद्योगिकी समाधान है जो कंपनी और ग्राहक के बीच बातचीत को मानवीय बनाता है। उपयोगकर्ता एक बहुत प्रामाणिक व्यवहार प्राप्त करते हैं जो दर्शाता है कि लोग एक दूसरे से कैसे बात करते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: एसएमबी के लिए सगाई की एक रणनीति बनाना कितना महत्वपूर्ण है जो एक समुदाय को बढ़ावा देता है जो प्रत्येक की मदद करता है और ऐसे उत्तर बनाता है जो व्यक्तिगत ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण हैं।
जेफ नोलन: यह अविश्वसनीय रूप से महत्वपूर्ण है कि सभी आकार की कंपनियां ऐसा करती हैं। लेकिन यह छोटी कंपनियों के लिए अधिक महत्वपूर्ण है। सामुदायिक, बेहतर ग्राहक जुड़ाव, ग्राहक जानकारी और अपने ग्राहक के खेल के मैदान के बारे में अधिक जानना।
लघु व्यवसाय रुझान: एक कंपनी के लिए ऑनलाइन समुदाय बनाना शुरू करना कितना आसान है?
जेफ नोलन: खैर, यह हमारे साथ बहुत आसान है क्योंकि हम एक फ्रीमियम व्यवसाय हैं - हमारे पास एक मुफ्त उत्पाद है जो पूरी तरह से काम कर रहा है। उस से आप विभिन्न योजना स्तरों में अपग्रेड कर सकते हैं जिनमें फीचर सेट, क्षमताएं या अनुकूलन अवसर बढ़ रहे हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: लोगों को संतुष्टि के बारे में अधिक जानकारी कहां मिल सकती है?
जेफ नोलन: GetSatisfaction.com पर हमारी वेबसाइट पर जाएं, और आप हमें ट्विटर, फेसबुक और सभी लोकप्रिय सामाजिक चैनलों पर भी देख सकते हैं।
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