10 कार्य ग्राहक नेता सफलता प्राप्त करने के लिए उपयोग करते हैं

“ग्राहक नेताओं को एक सामन की हिम्मत चाहिए। इसके बारे में सोचो। सामन वर्तमान के खिलाफ पहले जाता है। यह प्रतिरोधी ताकतों से परेशान होकर अपने गंतव्य को धक्का देता है। सामन नेता अपने ग्राहकों का सामना करने के लिए कंपनी का सामना खुद से करता है। सैल्मन नेता लोगों को यह समझने के लिए मार्गदर्शन और चुनौती देने के लिए व्यावसायिक बैठकों का उपयोग करते हैं कि वे ग्राहक को कैसे प्रभावित करते हैं। सैल्मन के नेता लगातार पूछते हैं कि क्या रणनीति पर काम किया जा रहा है, संगठन से जुड़े हैं। सामन नेता ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक लाभ के लिए अल्पकालिक लाभ का व्यापार करने से डरते नहीं हैं। वे जानते हैं कि बोर्ड और कंपनी के लिए प्रतिबद्धता को कैसे समझा जाए ताकि वे इस स्पष्टता को बाकी सभी को हस्तांतरित कर सकें। ”~ मुख्य ग्राहक अधिकारी: पास्ट एक्शन के लिए पास्ट लिप सर्विस प्राप्त करना

ग्राहक नेताओं के कार्यों के साथ एक पृष्ठ को आंत और हिम्मत से लें। ये दस क्रियाएं ग्राहकों के साथ आपके संबंधों पर आपकी व्यक्तिगत मुहर लगाएंगी:

1. पता है कि आप अपने ग्राहकों के लिए क्या बनना चाहते हैं

अन्यथा आपका व्यवसाय ऑटो-पायलट पर चलता रहेगा, आपके प्रत्येक ऑपरेटिंग क्षेत्र (सेवा, समर्थन, विपणन, संचालन, बिक्री, इत्यादि) के कार्य, जो वे करते हैं, उस पर मंथन करते हैं - ग्राहकों के लिए इसका क्या अर्थ है, इस बारे में ज्यादा वास्तविक बातचीत किए बिना।, और यह उन्हें कैसे प्रभावित करता है। पेट पालने वाले नेता की तरह, इसके बारे में स्टू करने के लिए समय निकालें और इस बात की स्पष्टता हासिल करें कि आप कैसे चाहते हैं कि आपके ग्राहक आपके बारे में सोचें और आप उनके लिए क्या बड़ा उद्देश्य बना रहे हैं।

2. अपने व्यवसाय के लिए उस उद्देश्य का संचार करें

यह स्पष्ट लग सकता है, लेकिन यह आश्चर्यजनक है कि कितनी कंपनियों ने अपनी कंपनी के हर हिस्से को परिभाषित किया है कि वे अलग-अलग क्या करते हैं - भागों ग्राहकों के लिए जोड़ नहीं है। उदाहरण के लिए, एक उभरते होम बिल्डर ने अपने मिशन को or बिल्डिंग कॉन्ट्रैक्टर’से। अमेरिकन ड्रीम पर पहुंचाने’ में बदल दिया।’यह ग्राहकों के लिए उनकी आंतरिक टीम (शायद अधिक) के लिए जितना था। इस लिटमस टेस्ट को यह देखने के लिए करें कि आपकी कंपनी किस तरह से उच्च मिशन को जानती है, वे सभी आपके ग्राहकों के लिए सामूहिक रूप से सेवा करते हैं। आप जिन दस लोगों से बात करते हैं, बस उनसे पूछें, "आपकी नौकरी क्या है?" और "हमारी सामूहिक नौकरी क्या है?" आपको उन विविध उत्तरों पर आश्चर्य होगा जो आपको मिलेंगे। कोई आश्चर्य नहीं - यदि आप उनके लिए बीकन नहीं हैं, जो उन्हें बता रहे हैं कि आप कहाँ हैं, तो वे अपने स्वयं के पाठ्यक्रम को चार्ट करेंगे। वे स्वयं निर्णय लेंगे कि वे आपकी कंपनी को ग्राहकों के लिए कहाँ ले जा रहे हैं।

3. ग्राहकों से कैसे व्यवहार करें, इसके लिए दिशानिर्देश स्थापित करें

अपने व्यवसाय के विभिन्न आयामों पर विचार करें और उनमें से प्रत्येक को ग्राहकों को कैसे दिखाना चाहिए, इस बारे में बयान दें। प्रत्येक आयाम के बारे में निर्णय लेने के लिए लोगों के दिमाग में क्या संदर्भ होना चाहिए और ग्राहक उपचार के लिए आपके मानक क्या हैं, इस बारे में स्पष्ट रहें।

4. फ्रंट लाइन को सुनें और नियमित रूप से ग्राहकों से बात करें

फ्रंटलाइन हर दिन आपके ग्राहकों से बात कर रही है। नियमित रूप से, अपने आप को उनके बीच में बैठकर पूछें कि प्रमुख मुद्दे क्या हैं। लेकिन अभी मत सुनो। मुद्दों को लिखें और किसी को प्रमुख की देखभाल करने के लिए असाइन करें। फिर व्यक्तिगत रूप से ग्राहकों तक पहुँचने के लिए ग्रैन्युलैरिटी के एक बड़े स्तर पर समझने के लिए कि क्या हो रहा है ताकि आप जान सकें कि इसके बारे में क्या करना है। फिर मुद्दों को ठीक करें। यह सरल है, यह काम करता है, और यह आपकी त्वचा को खेल में डालता है। जब आप अपनी कंपनी और ग्राहकों को इन मुद्दों को हल करने में आपकी प्रत्यक्ष समझ और भागीदारी के बारे में बताते हैं तो इसका प्रभाव पड़ेगा और यह एक मानक स्थापित करेगा और एक उदाहरण लोगों का अनुकरण करेगा।

5. ट्रैक और ट्रेंड शिकायतें और उनके बारे में कुछ करें

उन सीमाओं से परे जो आपके पास हैं, उन मुद्दों को ट्रैक और ट्रेंड करने के लिए उन्हें किसी प्रकार का टूल दें। ऐसा करने से, आपकी कंपनी के संचालन के लिए आपके पास तत्काल "थ्रॉटल पर हाथ" प्रबंधन उपकरण है। जैसे-जैसे आप महीने-दर-साल और साल-दर-साल इस फीडबैक को ट्रैक करते जाते हैं, ट्रेंड आपको और विस्तार से समझने में मदद करेगा कि आपके ग्राहक की क्या ज़रूरतें हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात, इस प्रकार का अनुशासन आपको उन मुद्दों को हल करने पर "वास्तविक समय" कार्रवाई करने देगा जो आपके ग्राहकों को दूर भेज रहे हैं। मुझे पता है कि हर कोई अपने ग्राहकों का सर्वेक्षण करना चाहता है - लेकिन वास्तव में - हमने अपने ग्राहकों को उस द्रव्यमान से समाप्त कर दिया है जो इस प्रकार की कोई स्पष्ट कार्रवाई नहीं करता है। यदि आपको उस सांख्यिकीय डेटा को प्राप्त करने के लिए सर्वेक्षण करना चाहिए, जो हम सभी को तरसते हैं, तो आप पाएंगे कि यह पुष्टि करता है कि आपने ग्राहकों की शिकायतों और मुद्दों को ट्रेंडिंग और ट्रैक करके क्या पाया है। वास्तव में, यदि आपका सर्वेक्षण आपको नई चीजें बता रहा है, जो आपको पता नहीं है - आप अपने ग्राहकों से बहुत दूर हैं - और उनके साथ अपने संबंधों में सबसे अनिश्चित स्थिति में हैं।

6. अपने ग्राहक सेगमेंट और उनकी आवश्यकताओं को कैसे जानें

विशेष रूप से जहां संसाधन तंग हैं, आप अपने ग्राहकों को यह बताना चाहते हैं कि वे कितना राजस्व पैदा करते हैं और उनकी लाभप्रदता। इन समूहों से, आपको उन चीज़ों में समानता की पहचान करनी चाहिए जो उन्हें आपसे चाहिए। कम लाभ क्षमता वाले लोगों को कभी भी कम नहीं करना है - लेकिन आपको उन शक्ति खिलाड़ियों के बारे में पूरी जानकारी होनी चाहिए, जिन पर आपकी आजीविका सबसे अधिक निर्भर हो सकती है। एक बार जब आप इन समूहों को जान लेते हैं, तो आप इनकी सेवा के लिए रचनात्मक तरीकों से आ सकते हैं - वित्तीय परिणामों के साथ सिंक में संसाधनों का आवंटन। उदाहरण के लिए, आपके पास कई छोटे ग्राहक हो सकते हैं, जो एक व्यक्ति को अलग से कॉल करने के लिए बाहर भेजने के बजाय, एक नेटवर्किंग ईवेंट के लिए एक साथ ला सकते हैं जो उन सभी को लाभ पहुंचाता है और उन्हें सर्विस करने के लिए आपकी लागत कम करता है।

7. फ्रंट लाइन को उनके कार्य करने के लिए प्रशिक्षण, समर्थन और उपकरण दें

फ्रंटलाइन आपके ग्राहकों के लिए कंपनी है। यह लागत में कटौती की जगह नहीं है। सुनिश्चित करें कि आप पर्याप्त संसाधन आवंटित करते हैं ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि उनके पास अपने ग्राहकों को वे देने की आवश्यकता है जो उन्हें चाहिए। इसका मतलब है कि आप से पर्याप्त संचार (जो एक चीज़ की लागत नहीं है), लेकिन सही प्रशिक्षण, कौशल विकास और प्रौद्योगिकी संसाधन भी। उदाहरण के लिए, खराब बिक्री समय या अपर्याप्त समर्थन सामग्री के साथ अपनी बिक्री प्रतिनिधि संघर्ष को देखने के माध्यम से एक ग्राहक को रखने की तुलना में कुछ भी बदतर नहीं है, या ग्राहक जानकारी प्राप्त करने के लिए किसी सिस्टम के साथ संघर्ष कर रहे सेवा ऑपरेटर को सुन रहा है।

8. तिमाही या मासिक ग्राहक हानि समीक्षा बैठक का संचालन करना

यह एक शक्तिशाली लाभ प्रबंधन तकनीक है जिसे आप आज शुरू कर सकते हैं। इस बैठक के लिए प्रस्तुत करने के लिए, ग्राहक के दोषों पर डेटा संकलित करें ताकि आप जान सकें कि आपने किन ग्राहकों को खो दिया है और क्यों। इसके अलावा, दस प्रमुख ग्राहकों को आउटबाउंड कॉल करने के लिए अपने प्रमुख लेफ्टिनेंट को असाइन करें, जो महीने या तिमाही के दौरान आपको यह जानने के लिए छोड़ देते हैं कि उन्होंने क्यों छोड़ा। किसी ऐसे व्यक्ति के लिए मजबूर करने के रूप में कुछ भी नहीं है जो किसी को कुछ करने के लिए जवाबदेही है। ग्राहक अक्सर इस प्रयास से इतने चकित होते हैं कि वे फिर से कंपनी की कोशिश करने पर विचार करते हैं। कॉल पूरा हो जाने के बाद, अपने ग्राहकों के साथ क्या हो रहा है और उन्हें क्या चला रहा है, इस पर चर्चा करने के लिए बैठक बुलाई। उस मीटिंग में मुद्दों को प्राथमिकता देने और जवाबदेही सौंपने के तरीके पर संरेखण मिलता है। जिन समस्याओं को हल करने वाले ग्राहकों को कॉल करने की प्रक्रिया जारी है, समस्याओं को हल करने की प्रगति पर नज़र रखने के लिए बाद की नुकसान की समीक्षा बैठकों का उपयोग करें।

9. अपने ग्राहकों का ध्यान रखें

आपको अपने व्यवसाय के अंदर और बाहर अपने ग्राहकों के प्रवाह को जानना चाहिए। ग्राहकों को can स्कोर’के संदर्भ में बनाने का यह सबसे आसान तरीका है, जिसका आप अनुसरण कर सकते हैं और आप लगातार मन की बात रख सकते हैं। लगातार ग्राहकों को ट्रैक करने, सक्रिय रूप से चर्चा करने और अपने ग्राहकों के बारे में इन पांच चीजों को प्रबंधित करने का तरीका जानने के लिए एक तरीका खोजें। ये "गुरिल्ला मेट्रिक्स" हैं, जो आपके व्यवसाय के एजेंडे पर ग्राहक को बिजली देने में आपकी मदद करते हैं:

मीट्रिक 1 - नए ग्राहक - वॉल्यूम और मूल्य मीट्रिक 2 - खोए ग्राहक - वॉल्यूम और मूल्य मीट्रिक 3 - कारणों के साथ नवीकरण मीट्रिक 4 - ग्राहक समूह द्वारा राजस्व और लाभप्रदता मैट्रिक 5 - ग्राहक समूह द्वारा रेफरल

10. इसे अपने कार्यों के साथ साबित करें