iQor, ग्राहक देखभाल और इंटरैक्शन के एक वैश्विक प्रदाता, और बिजनेस प्रोसेस आउटसोर्सिंग (BPO) समाधान, ने अपने "कस्टमर एंड प्रोडक्ट एक्सपीरियंस 360" सर्वेक्षण के परिणामों को स्मार्ट रेफ्रिजरेटर, थर्मोस्टेट और स्पीकर जैसे कनेक्टेड डिवाइस के शुरुआती अपनाने पर ध्यान केंद्रित करते हुए जारी किया।
शरद ब्राववेल, iQor के मुख्य परिचालन अधिकारी, सर्वेक्षण के कुछ महत्वपूर्ण निष्कर्षों को साझा करते हैं, और जुड़े उपकरणों का उपयोग करने के लिए बढ़ती उम्मीदें कंपनियों को अपने खेल को बेहतर बनाने और बेहतर ग्राहक अनुभव और यात्राएं प्रदान करने के लिए मजबूर कर रही हैं ताकि उन्हें संभावित के बारे में उत्साहित रखा जा सके। इन उपकरणों है।
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छोटे व्यवसाय के रुझान: आईक्यूआर के बारे में थोड़ा और बताएं।
पतझड़ ब्रासवेल: iQor एक बहुत ही रोचक कंपनी है जिसके बारे में शायद किसी ने नहीं सुना होगा। हम कई ब्रांडों के पीछे का नाम हैं। व्यावहारिक रूप में हम अपने ग्राहकों के लिए क्या करते हैं मूल उपकरण निर्माता, वाहक, मीडिया कंपनियां, वित्तीय सेवाएं प्रत्येक ग्राहक का दृष्टिकोण है; ग्राहक अधिग्रहण, अगर वे प्रतिधारण और वफादारी सेवाएं, तकनीकी सहायता, यहां तक कि कुछ कार्यालय के काम भी कर रहे हैं। लेकिन फिर, हम उत्पाद यात्रा को भी संभालते हैं। किसी भी समय वास्तव में आपके डिवाइस में कुछ गड़बड़ है, बहुत बार हम लोग हैं जो इसे वापस लाते हैं, और इसे मरम्मत करते हैं, इसे अपने पास वापस लाते हैं, या आपके लिए एक है यदि वे एक उन्नत की तरह कर रहे हैं अदला बदली।
बहुत सारी कंपनियाँ ऐसी हैं जो या तो ग्राहक का पक्ष लेती हैं, या उत्पाद का पक्ष। लेकिन, हम दोनों को जोड़ते हैं, यही वजह है कि यह सर्वेक्षण हमारे लिए इतना दिलचस्प था।
छोटे व्यवसाय के रुझान: हमें सर्वेक्षण के बारे में थोड़ा और बताएं, और विशेष रूप से आपने इसे अभी करने का फैसला क्यों किया?
पतझड़ ब्रासवेल: क्योंकि हमारे पास बहुत से अलग-अलग बाज़ार ऊर्ध्वाधर को कवर करने का विशेषाधिकार है, और उन ऊर्ध्वाधर में बहुत सारे अलग-अलग खिलाड़ी भी हैं, हमारे पास वास्तव में पारिस्थितिक तंत्र के बारे में एक दिलचस्प प्रकार का पक्षी है; और कनेक्टेड होम विशेष रूप से एक बहुत ही जटिल पारिस्थितिकी तंत्र बन रहा है। और इसलिए, हमने कई कंपनियों के साथ काम करने में अक्षमता, और ग्राहक हताशा को देखा, अगर किसी डिवाइस के साथ कुछ गलत था। और यह भी, ग्राहक के बाद डेटा की कमी है, इसलिए बहुत अधिक दोहराव। और फिर, जो हम अपने डिपो में भी देखते हैं, उत्पाद के आधार पर, हम 60% तक उपकरणों को देखते हैं, वास्तव में उनके साथ कुछ भी गलत नहीं है।
हम जानते थे कि प्रणाली में बहुत अधिक निराशा और रिसाव था, और इसलिए हम उपभोक्ताओं के दृष्टिकोण से सुनना चाहते थे, उन्हें किस तरह की निराशा थी, उनकी यात्रा क्या थी, और उनकी पसंद का तरीका क्या था सेवित।
छोटे व्यवसाय के रुझान: हमें प्रमुख takeaways दे, और शायद यह भी है कि इस से बाहर आया कुछ आश्चर्यजनक निष्कर्ष।
पतझड़ ब्रासवेल: हमें पता था कि वे कई पक्षों से निपट रहे थे यदि उनके पास हल करने के लिए एक मुद्दा था, और यह मान्य था, कि वे तीन अलग-अलग सत्रों में दो से तीन अलग-अलग कंपनियों के साथ काम कर रहे थे, और तीन अलग-अलग लोग थे से बात कर रहे थे। तो, हम उस बिंदु को मान्य करते हैं।
वे आम तौर पर उस सेवा यात्रा पर आठ अलग-अलग मदों से गुज़रे, इसलिए आठ अलग-अलग स्थानों पर स्वयं-सहायता से शुरू किया, और फिर एक निश्चित बिंदु पर ग्राहक सेवा में प्रवेश किया। इसलिए यह बहुत दिलचस्प था, कि वे अपना आधा-आधा समय स्वयं सहायता करने में व्यतीत कर रहे थे। और फिर सेवा और समर्थन के साथ एक अतिरिक्त घंटा।
लेकिन एक और दिलचस्प तत्व यह है कि हमने उन्हें 20 अलग-अलग चीजों की एक सूची दी है जो वे कर सकते हैं, मैनुअल से सब कुछ पढ़ सकते हैं, एक मित्र से पूछ सकते हैं, सभी तरह से ग्राहक सेवा नंबर पर कॉल कर सकते हैं। और हमने उनसे दर करने के लिए कहा कि दो लेंसों में से - एक सुविधा है, और दूसरा प्रभावशीलता है। और, शीर्ष-रेटेड तरीका जो सबसे प्रभावी और सबसे सुविधाजनक था, वह YouTube था। चौथा सबसे सुविधाजनक और प्रभावी विशेषज्ञ भीड़ मंचों था। मुझे लगता है कि वे दो चीजें वास्तव में दोनों डिजिटल माध्यमों से बात करती हैं, जिसमें लोग वीडियो सामग्री के साथ स्वयं-सहायता में संलग्न होना पसंद करते हैं, लेकिन यह भी है कि कैसे हमें भीड़ सोर्सिंग तत्व के बारे में सोचना शुरू करना है, और हमारे ग्राहकों की सेवा में मदद करना है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: इस सर्वेक्षण में जिन लोगों ने भाग लिया था, ये वे लोग हैं जो जल्दी गोद लेने वाले हैं। हो सकता है कि आप हमें ये प्रोफाइल दे सकें कि ये लोग क्या हैं।
पतझड़ ब्रासवेल: हो सकता है कि यह हमारे लिए बहुत आश्चर्य की बात न हो। हमारे पास 6,000 से अधिक लोग सर्वेक्षण में आए थे, और सर्वेक्षण में भाग लेने के लिए उनके पास एक मोबाइल फोन होना चाहिए था, न कि स्मार्टफोन जैसा फीचर फोन। उनके पास एक कंप्यूटर या लैपटॉप होना चाहिए, और फिर उन्हें अपने घर में कम से कम दो कनेक्टेड डिवाइस रखने होंगे। और यह कुछ भी हो सकता है, एक जुड़ा थर्मोस्टेट, जुड़ा हुआ प्रकाश बल्ब या एक विंक सिस्टम। उनमें से कम से कम दो के पास होना चाहिए था। और फिर अंततः, हम उन लोगों की तलाश कर रहे थे जिन्हें पिछले कुछ वर्षों में समस्या थी, कुछ समर्थन संबंधी घटना।
जब हम उन लोगों की जनसांख्यिकी के माध्यम से मिले, तो हमारी जनसांख्यिकी लगभग 59% शुरुआती दत्तक ग्रहण करने वाली थी। जहां सामान्य प्रकार की जनसंख्या वक्र है, आप लगभग 17% देखेंगे। और इसलिए, मुझे लगता है, उन लोगों के बारे में सोचते हुए कि हम वास्तव में यह सर्वेक्षण कर रहे थे, क्या वे तकनीकी जानकार हैं। कि प्रौद्योगिकी में रुचि रखते हैं, कि आम तौर पर एक समस्या नहीं है। तो पिछले दो वर्षों में उनमें से कई को देखने के लिए एक मुद्दा है, और मुख्य रूप से स्थापना और सेटअप के आसपास, बस वास्तव में इस तथ्य से बात करता है कि यदि कनेक्ट किए गए होम प्रदाता इस द्रव्यमान को अपनाना चाहते हैं जो हम सभी चाहते हैं, और इसे तेज करने के लिए, हमें वास्तव में बॉक्स से बाहर बहुत आसान बनाना है, सबसे पहले। और दूसरी बात यह है कि जिस तरह के पारिस्थितिक तंत्र के बारे में यह सोच रहे हैं कि ये लोग किस तरह से रह रहे हैं, और हम किस तरह से इस तरह से सामग्री बनाते हैं, जो उन्हें इस तरह से ऊपर उठने और बहुत तेज़ी से चलाने में मदद करता है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: मैं खुद को शुरुआती दत्तक मानता हूं। मुझे अपने घर में बहुत सी जुड़ी हुई चीजें मिली हैं। एक चीज जो मेरे ऊपर उछलती है, और मुझे लगता है कि मैं भी इस तरह की गिरावट का सामना कर रहा हूं, क्या मैं वास्तव में मैनुअल के कारण को देख रहा हूं क्योंकि मैं इसे काम करने के लिए प्राप्त नहीं कर सकता। मैंने वास्तव में मैनुअल को देखा था। लेकिन, इन घरेलू तकनीकों, इन जुड़े उपकरणों का उपयोग करने की अपेक्षाएं और व्यवहार कैसे बदल रहे हैं। यह ग्राहकों की उम्मीदों को कैसे बदल रहा है? ऐसा लगता है कि आप लोगों को बहुत जल्दी गोद लेने वाले थे, इसलिए इस तरह के उपकरणों का उपयोग करने के लिए जल्दी अपनाने वालों की उम्मीदों को कैसे बदल रहा है?
पतझड़ ब्रासवेल: हाँ, और मुझे विश्वास नहीं हो रहा है कि आप भी मैनुअल पढ़ सकते हैं … हम यह देखकर आश्चर्यचकित थे कि हमारे उत्तरदाताओं का 59%, वे पहले स्थान पर थे। मुझे यह भी पता नहीं था कि वे अब मौजूद हैं। हँसी। लेकिन, उपभोक्ताओं के साथ उम्मीदें हर समय उच्च स्तर पर हैं। एक मामला था, एक समय, यहां तक कि शुरुआती स्मार्टफोन के साथ, जहां मुझे लगता है कि लोग यह समझने की कोशिश में बहुत अधिक रोगी थे, "यह मेरे लिए क्या करने जा रहा है?" लेकिन, उपभोक्ताओं को यह उम्मीद है कि ये जुड़े डिवाइस हैं मूल रूप से एक साथ काम करने जा रहे हैं, यह उनके लिए एक बहुत ही व्यक्तिगत अनुभव बनाने जा रहा है।
जब मैं एलेक्सा को अपने ह्यू लाइट बल्ब चालू करने के लिए कहता हूं, और मेरे थर्मोस्टैट को बंद कर देता हूं, तो यह सब बहुत मूल रूप से काम करता है। इसलिए उम्मीदें बहुत अधिक हैं, लेकिन पारिस्थितिकी तंत्र ने अभी तक इसे नहीं पकड़ा है। कंपनियों को अभी भी उपकरणों के बीच कई प्रोटोकॉल के माध्यम से काम करना है, और इस बारे में भी सोचना है, बिंदु समाधान के बारे में कम, जैसे मेरे थर्मामीटर को जोड़ना। और अधिक के बारे में, थर्मोस्टैट पूरे घर में कैसे रहता है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: सब ठीक है, इसलिए मेरा मतलब है कि बहुत सारी चीजें चल रही हैं, और बहुत सारे चलती हिस्से हैं। लेकिन, यह जरूरी नहीं है कि यह एक अच्छा है, यह लगभग आपके डिवाइस और इकोसिस्टम में से कुछ के माध्यम से अपने ग्राहकों और संभावनाओं को उलझाने की जरूरत है। इसलिए, जिन कंपनियों ने शुरुआत नहीं की है, लेकिन वे जानते हैं कि उन्हें जाने की आवश्यकता है, वे इसे सही तरीके से कैसे करते हैं ताकि वे उस तरह के अनुभव और यात्राएं पैदा करें जो आज ग्राहक उम्मीद कर रहे हैं?
पतझड़ ब्रासवेल: मैं कहूंगा कि आप यह समझकर शुरू करते हैं कि उपभोक्ता उस उपकरण की अपेक्षा करते हैं, न कि केवल एक उपकरण के रूप में, लेकिन यह कैसे उम्मीद कर रहा है कि वह घर के बाकी हिस्सों के साथ बातचीत करे। मुझे लगता है कि ग्राहक यात्रा के बारे में आपको पता है? यह एक नई रणनीति नहीं है, लेकिन ब्रांड के साथ ग्राहक इंटरैक्शन या टचप्वाइंट अब केवल एक अंक, या एकल स्ट्रीम नहीं हैं। लेकिन, कई अलग-अलग जगहों पर, और यह समझना कि इसका क्या मतलब है, और ग्राहक से मिलना जहां वे मिलना चाहते हैं, आप जानते हैं? हमने विभिन्न माध्यमों के बारे में बात की, और चीजों को उपभोग करना चाहते हैं। आपको इस बारे में सोचना होगा कि बहुत अधिक wholistically, इसलिए जब आप सेवा सामग्री का एक टुकड़ा बनाते हैं, तो आपको इसे वीडियो में दोनों को वितरित करना होगा, इसे FAQ में वितरित करना होगा, इन क्राउडसोर्सिंग विशेषज्ञों को उस जानकारी के साथ बांटना चाहिए।
और इसलिए, मुझे लगता है कि यह सेवा के बारे में और अधिक पूरी तरह से सोच रहा है, और आपके बिंदु पर, वास्तव में उस ग्राहक की उस उपकरण की अपेक्षा को समझ रहा है, और इसे बॉक्स के बाहर बहुत सहज बना रहा है।
लघु व्यवसाय के रुझान: और जाहिर है कि आपको एक बहुत अच्छा मैनुअल बनाना होगा जो लोग वास्तव में उपयोग कर सकते हैं, और कुछ लाभ प्राप्त कर सकते हैं।
पतझड़ ब्रासवेल: एक बहुत अच्छा मैनुअल।
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