ग्राहक सेवा के बारे में ग्राहकों की सबसे आम और सबसे बड़ी पकड़ क्या है? उपभोक्ता रिपोर्ट राष्ट्रीय अनुसंधान केंद्र ने यह पता लगाने के लिए एक सर्वेक्षण किया। उपभोक्ताओं से पिछले वर्ष में ग्राहक सेवा के बारे में उनके अनुभव और उनसे क्या शिकायतें थीं, के बारे में पूछा गया। यहां उनके शीर्ष उत्तर दिए गए हैं (ग्राहकों को कई विकल्प चुनने की अनुमति थी):
- फोन पर एक व्यक्ति नहीं मिल सकता है: 75 प्रतिशत
- कठोर या कृपालु विक्रेता: 75 प्रतिशत
- डिस्कनेक्ट हो गया: 74 प्रतिशत
- डिस्कनेक्ट हो गया और एक ही प्रतिनिधि तक नहीं पहुंच सका: 71 प्रतिशत
- ऐसे प्रतिनिधि को स्थानांतरित करना जो मदद नहीं कर सकता या गलत है: 70 प्रतिशत
- कंपनी ग्राहक सेवा फोन नंबर प्रदान नहीं करती है, या उसे ढूंढना मुश्किल है: 68 प्रतिशत
- लंबे समय तक प्रतीक्षा पर: 66 प्रतिशत
- कई फोन चरणों की जरूरत: 66 प्रतिशत
- बार-बार एक ही जानकारी के लिए कहा: 66 प्रतिशत
- प्रस्तावित समाधान बेकार था: 65 प्रतिशत
- यह सुनिश्चित करें कि होल्ड पर या डिस्कनेक्ट किया गया है: 62 प्रतिशत
- पर्यवेक्षक के साथ बात नहीं कर सकते: 62 प्रतिशत
- फ़ोन मेनू में आवश्यक विकल्प नहीं है: 61 प्रतिशत
- आवाज-मान्यता प्रणाली खराब तरीके से काम करती है: 61 प्रतिशत
- विक्रेता बहुत अधिक धक्का-मुक्की करता है / असंबंधित उत्पादों या सेवा के लिए बिक्री की पिच बनाता है: 60 प्रतिशत
उपभोक्ताओं को स्पष्ट रूप से बहुत सारी शिकायतें हैं। आप इन मुद्दों को कैसे खत्म कर सकते हैं? यहाँ कुछ सुझाव हैं।
- सुनिश्चित करें कि ग्राहक आसानी से सहायता के लिए एक जीवित व्यक्ति तक पहुंच सकते हैं, चाहे फोन या ऑनलाइन चैट द्वारा। यदि आपके पास इसके लिए पर्याप्त कर्मचारी नहीं हैं, तो आउटसोर्सिंग सेवा पर विचार करें। आप जो कुछ भी करते हैं, वह आपकी कंपनी के ग्राहक सेवा फ़ोन नंबर को नहीं छिपाता है, या ग्राहकों को सेवा प्राप्त करने के लिए आपकी वेबसाइट पर ऑनलाइन फ़ॉर्म भरने की आवश्यकता होती है।
- जितना संभव हो सके अपने स्वचालित फोन सिस्टम को सरल बनाएं। आदर्श रूप से, ग्राहकों को अपने गंतव्य तक पहुंचने के लिए एक या दो से अधिक स्तरों की संख्या-छिद्रण के माध्यम से नहीं जाना चाहिए। ग्राहकों की इनपुट जानकारी जैसे कि उनका खाता नंबर, यदि आप बस उन्हें उस जानकारी के लिए पूछने जा रहे हैं, जब वे एक प्रतिनिधि के रूप में पहुंचते हैं, तो बचें; लोग यह महसूस करने से नफरत करते हैं कि वे कुछ बेकार कर रहे हैं।
- अपने ग्राहक सेवा कर्मचारियों को सशक्त बनाएं। कंपनी की जानकारी का एक ऑनलाइन ज्ञान आधार बनाना जो ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को सामान्य मुद्दों को हल करने में मदद करेगा, यह सुनिश्चित करने का एक शानदार तरीका है कि प्रत्येक प्रतिनिधि के पास वह जानकारी हो जो उन्हें अपना काम करने की आवश्यकता है। कठोर मुद्दों पर जाने के लिए प्रतिनिधि के साथ नियमित बैठकें करें और उनका समाधान कैसे करें ताकि प्रतिनिधि एक दूसरे से सीख सकें।
- ग्राहक सेवा कॉल शुरू करते समय हमेशा ग्राहक से फोन नंबर लें। इस तरह, यदि ग्राहक डिस्कनेक्ट हो जाता है तो प्रतिनिधि ग्राहक को वापस बुला सकता है। कॉल ट्रांसफर करने से पहले, ग्राहक को बताएं कि उन्हें किस विभाग या किस विभाग में स्थानांतरित किया जा रहा है, और उन्हें उस व्यक्ति या विभाग तक पहुंचने के लिए एक सीधा नंबर दें, अगर वे स्थानांतरण के दौरान कट जाते हैं।
हम सभी गरीब ग्राहक सेवा के अंत में हैं। इस बारे में सोचने के लिए कुछ समय लें कि आप किसी कंपनी को कॉल करते समय किस तरह का अनुभव प्राप्त करना चाहते हैं, और सुनिश्चित करें कि आप अपने ग्राहकों को भी वैसा ही एहसास दें।
अनुमति द्वारा पुनर्प्रकाशित। यहां मूल।
शटरस्टॉक के माध्यम से नाखुश ग्राहक फोटो
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