इसलिए जब मैंने पहली बार 2009 में जीन ब्लिस की पुस्तक आई लव यू मोर थान माई डॉग (मेरी समीक्षा देखें) की समीक्षा की, तो मुझे कहना होगा कि मुझे यह महसूस हुआ। ज्यां ब्लिस (@JeanneBliss ट्विटर पर) ने बताया कि कैसे कुछ सबसे प्यारी कंपनियों ने अपने ग्राहकों के प्रति उदासीन निष्ठावान ग्राहक बन गए। अपने शोध में, जीन ने उन पांच बुनियादी फैसलों को उजागर किया, जिनसे कंपनियों ने प्यार और वफादारी के इस पागल स्तर को उत्पन्न किया:
- विश्वास करने का निर्णय लें: प्रिय कंपनियां अपने कर्मचारियों और अपने ग्राहकों पर भरोसा करती हैं।
- उद्देश्य के स्पष्टता के साथ निर्णय लें: जो कंपनियां अपने परिचालन पर ध्यान केंद्रित करने का निर्णय लेती हैं, वे ग्राहक के लिए क्यों मौजूद हैं, उन्हें अपने ग्राहकों से वफादारी और प्यार से पुरस्कृत किया जाता है।
- वास्तविक होने का निर्णय लें: आप अपने ग्राहकों को किस हद तक "प्राप्त" करते हैं? कंपनियों को पता है कि वे असली नहीं हो सकते हैं अगर वे नहीं जानते कि यह क्या है होना उनका ग्राहक
- वहां होने का निर्णय करें: प्रिय कंपनियां अपने ग्राहकों को "वे" देती हैं जो वे चाहते हैं।
- सॉरी कहने का निर्णय करें: यह कैसे एक कंपनी कहती है "मुझे खेद है" जो उन्हें उनके ग्राहकों द्वारा प्रिय बनाता है
पेश है की अपडेटेड रिलीज़ आई लव यू मोर थान माई डॉग
2011 के अक्टूबर में, आई लव यू मोर थान माई डॉग पेपरबैक में फिर से जारी किया गया और अद्यतन किया गया। इसलिए, मैंने सोचा कि मैं जीन ब्लिस के साथ अनुवर्ती कार्रवाई करूं और पुस्तक और उसके व्यवसाय पर प्रभाव के बारे में जानकारी प्राप्त करूं। मेरा साक्षात्कार उसका अनुसरण करता है:
छोटे व्यवसायों ने कैसे गले लगाया ” आई लव यू मोर थान माई डॉग “?
जैन: छोटे व्यवसाय समुदाय ने इस सामग्री का बहुत उत्साह से जवाब दिया। इसे लिखने में मेरा लक्ष्य एक छोटे व्यवसाय के मालिक / संचालक के लिए खुद को इस पुस्तक में देखना था - दोनों केस स्टडी के माध्यम से और हर तरह के व्यवसाय के लिए आम चुनौतियों के माध्यम से। दुनिया भर के छोटे व्यवसाय के मालिकों (और मुझे इन वार्तालापों से प्यार है) में इन पांच निर्णयों को आगे बढ़ाने में प्रतिक्रिया और रुचि है, जो मुझे आशा थी कि - ये पांच निर्णय प्रासंगिक हैं, पहुंच के भीतर और आमतौर पर लागत नहीं निर्णय लेकिन एक दिशा निर्णय। हमें बढ़ने का फैसला कैसे करना चाहिए?
5 में से किस निर्णय ने कई व्यवसाय आसानी से अपनाए और क्यों?
जैन: अपनाने के लिए पाँच निर्णयों में से सबसे स्पष्ट और "सबसे आसान" "वहाँ होने का निर्णय" है क्योंकि यह परिचालन विश्वसनीयता, प्रक्रिया और स्थिरता के बारे में है। यह निर्णय व्यापार मालिकों के लिए स्पष्ट था कि वे कैसे विश्वसनीय हों, इसके लिए कार्रवाई का एक रास्ता तैयार करें। और सोशल मीडिया की इस दुनिया में, यह महत्वपूर्ण है। यदि कोई ग्राहक किसी को यह नहीं बता सकता है कि वे जानते हैं कि वे आपसे क्या प्राप्त करते हैं और वे इसे कैसे प्राप्त करते हैं, तो आपके पास अपनी कंपनी के अनुभव के बारे में एक कहानी के लिए आधार रेखा नहीं है।
अन्य निर्णय जो कई "अहा" रोशनी के लिए गए हैं और कई ने महत्वपूर्ण रूप से अपने व्यवसाय में सुधार करने के लिए काम किया है, "निर्णय पर विश्वास है।" यह निर्णय कई नीतियों को जारी करके अपने ग्राहकों पर विश्वास करने के बारे में है जो किसी व्यवसाय की रक्षा करते हैं। इसके ग्राहक और यह किसी कंपनी के कार्यबल में प्रशिक्षण और विकास में निवेश करके और इस विश्वास के साथ विश्वास को सक्षम करने के बारे में निर्णय लेने के बारे में है कि लोग खुद को काम करने के लिए सबसे अच्छा संस्करण लाना चाहते हैं। मैं बहुत प्रोत्साहित हूं कि यह एक फोकस क्षेत्र भी रहा है क्योंकि यह मौलिक रूप से कई संगठनों के लिए एक बदलाव है और एक "प्रिय" कंपनी और एक "रोज़" कंपनी के बीच व्यवहारिक रूप से सच्चे अंतरों में से एक है।
किन 5 फैसलों में कंपनियों को अपनाना बहुत मुश्किल लगा और क्यों?
जैन: कंपनियां अभी भी "उद्देश्य की स्पष्टता के साथ निर्णय लें" के साथ संघर्ष करती हैं। मुझे लगता है कि ऐसा इसलिए है क्योंकि ज्यादातर कंपनियां, खासकर जब वे शुरुआत कर रही हैं, काम की "कर" में अपनी प्लेट पर इतना कुछ है कि "हम क्यों कर रहे हैं" पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं ग्राहकों के जीवन को बेहतर बनाने पर ध्यान केंद्रित नहीं है। जैसे-जैसे व्यवसाय बढ़ता है, संगठन में निर्णय लेने को एकजुट करने के लिए यह अधिक से अधिक महत्वपूर्ण हो जाता है। इस स्पष्टता को रोकना और उसे ढूंढना कठिन है और सुनिश्चित करें कि यह लंबे समय तक चलने वाले "मिशन स्टेटमेंट" में बदल नहीं जाता है, बजाय इसके कि इसका क्या मतलब है - जो एक ऑपरेशनल लेंस है जिसके माध्यम से आप निर्णय ले सकते हैं। अपना व्यवसाय चलाएं।
ऐसा क्या है कि कंपनियां प्यारे बनने के 5 फैसलों को अपनाने से सबसे ज्यादा डरती हैं?
जैन: जो बात मुझे सबसे ज्यादा प्रभावित करती है, वह यह है कि छोटे व्यवसायी बहुत ही निडर होते हैं! मैंने इस डर को उतना नहीं देखा जितना कि यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि इस तरीके से निर्णय लेने और व्यापार के कपड़े के इन हिस्से को बनाने के लिए जांच करने के लिए पर्याप्त समय है।
क्या कंपनियां वास्तव में प्रिय होने के बारे में परवाह करती हैं?
जैन: यह इतना बड़ा सवाल है! "प्रिय" शब्द का अर्थ है कि आप बड़े होते हैं और समृद्ध होते हैं क्योंकि आप एक प्रकार का व्यवसाय है जो ग्राहकों को आपके पास खींचता है और कर्मचारियों को रखता है क्योंकि वे दूसरे मिशन, किसी अन्य संगठन का हिस्सा होने की कल्पना नहीं कर सकते हैं। यह शब्द एक प्रतिबद्धता के रूप में बहुत सुंदर है और वित्तीय रूप से आकांक्षी है- इस पुस्तक ने जो साबित किया है, वह यह है कि आप अपने व्यवसाय को कैसे आगे बढ़ाएंगे और कैसे नहीं बढ़ेंगे, इसके लिए स्पष्ट दिशा है, प्रिय कंपनियों के तरकश में सबसे शक्तिशाली तीरों में से एक है।
लेकिन इन कंपनियों के पास वित्तीय समृद्धि से परे है - मानव आत्मा की समृद्धि के लिए। कर्मचारी रहते हैं और अधिक मूल्यवान हो जाते हैं, और ग्राहक सेना बन जाते हैं जो उनके लिए व्यवसाय बढ़ता है। कंपनियां चाहती हैं कि जब यह समझ में आए कि यह "प्रिय" होने का मतलब है।
लेखन में मेरे महान लक्ष्यों में से एक … पाठक को इन परिवेशों में ले जाने की कोशिश करना ताकि वे महसूस कर सकें कि इन कंपनियों में से एक के अंदर कितना अलग होना था - और मट्ठा वे अच्छे समय और बुरे में विकास का अधिकार अर्जित करते हैं।
ऐसी कौन सी कंपनियाँ हैं जो प्रिय होने के दर्शन को नहीं अपना रही हैं? उन्हें क्या नहीं मिलता है?
जैन: बहुत सारी कंपनियां हैं जो कुशल और पेशेवर हैं। वे काम करते हैं, वे इसे पूरा करते हैं, लेकिन उनके संगठन के अंदर भावना अलग है। उनके ग्राहक उनकी जमकर तारीफ नहीं कर रहे हैं। ग्राहक उन्हें अक्सर कीमत पर खरीदते हैं क्योंकि उनके उत्पादों और सेवाओं के वितरण के चारों ओर लिपटे एक अनुभव और दृष्टिकोण नहीं है जो चुंबकीय रूप से उन्हें खींचता है और उन्हें वहां रखता है। और उनके कर्मचारी काम को महत्वपूर्ण मानते हैं - लेकिन वे अक्सर संगठन के उच्च उद्देश्य से नहीं जुड़ते हैं। लोग काम पर आते हैं, वे कार्यों को अंजाम देते हैं, वे घर जाते हैं। ग्राहक उत्पादों और सेवाओं को खरीदते हैं, लेकिन इंटरनेट के मेगाफोन के साथ बाजार में नहीं निकलते हैं, क्योंकि उनके लिए उनकी कंपनी बेचती है। इंटरैक्शन ट्रांसेक्शनल हैं - कोई संबंध नहीं है, कोई बंधन नहीं है। और वैसे ये पांच निर्णय बी-टू-बी और बी-टू-सी दोनों व्यवसायों में सफल हो सकते हैं।
हमारे निर्णयों के दूसरे छोर पर ग्राहक मनुष्य हैं। और हम सभी का जवाब है जब एक कंपनी खुद को इन पांच निर्णयों के साथ आचरण करने का फैसला करती है। वास्तव में हम जो देखते हैं वह यह है कि बी-बी में जब यह अधिक असामान्य होता है, तो प्यारी कंपनियां और भी समृद्ध होती हैं।
क्या आपके पास एक छोटे व्यवसाय का कोई उदाहरण है जिसने उन सिद्धांतों को अपनाया जो आप अपनी पुस्तक में चर्चा करते हैं?
जैन: इन पांच निर्णयों में से एक सबसे अच्छा अपनाने वाला है एक साधारण सा व्यवसाय जिसे सादगी सोफा कहा जाता है। मालिक जेफ़ फ्रैंक इस बात के प्रति उत्साही हैं कि वे अपनी कंपनी को विकास की दिशा में कैसे मार्गदर्शन करेंगे और क्या नहीं - और वे पाँच में से हर एक निर्णय को अपना रहे हैं। एक उदास बाजार में (विशेष रूप से फर्नीचर उद्योग के लिए) उनके परिणाम आश्चर्यजनक हैं।
इस पुस्तक में आपके द्वारा अपडेट किए गए कुछ अपडेट क्या हैं?
जैन: इस साल पेपरबैक के आने से, हमें यह देखने का फायदा हुआ कि इन पांच फैसलों के साथ अपना कारोबार चलाने वाली कंपनियों ने वित्तीय मंदी में क्या किया है। इसलिए हमने इन व्यवसायों के लिए वित्तीय अनुसंधान के सभी को फिर से तैयार किया। और परिणाम हैं कि वे मंदी के दौरान सभी समृद्ध हैं। वे उदास बाजार में भी अपनी प्रतिस्पर्धा से ऊपर हैं, उनमें से कुछ मंदी के दौरान अपने सबसे अच्छे साल थे!
जिन लोगों के पास मूल है उन्हें नई पुस्तक की अद्यतन प्रति क्यों मिलनी चाहिए?
जैन: इस पुस्तक के अंदर इन नए अद्यतन किए गए वित्तीयों के साथ - इसे अपने लोगों, अपने बोर्ड और अपने वित्तीय प्रबंधन करने वाले लोगों के लिए साबित करने के लिए प्राप्त करें - कि ये पाँच निर्णय लेने से भुगतान होता है। और मात्रा में पेपरबैक प्राप्त करें - क्योंकि यह बहुत कम कीमत के साथ, आप "प्रिय" बनने की दिशा में अपने परिवर्तन को जारी रखने के लिए सामग्री का उपयोग कर सकते हैं।
आप कैसे सलाह देते हैं कि लोग किताब पढ़ें और उसका उपयोग करें?
जैन: सामग्री पढ़ना और अवशोषित करना एक बहुत ही व्यक्तिगत चीज़ है। लेकिन यहाँ कुछ विचार / सुझाव हैं:
- नेताओं के लिए - पांच फैसलों को समझने के लिए किताब को सभी तरह से पढ़ें और वे आपको कैसे प्रभावित करते हैं। अंतिम अध्याय पर जाएं और निर्धारित करें कि आप आज पांच निर्णय लेने में कितने कुशल हैं। वहां से आप उस आदेश को प्राथमिकता दे सकते हैं जिसमें आप कुछ बदलाव करना चाहते हैं। यदि आप चाहें तो अपने संगठन को ऑडिट के इलेक्ट्रॉनिक संस्करण के माध्यम से भेज सकते हैं। और अगर आप मुझे ईमेल करते हैं, तो मैं आपको एक पेपर संस्करण भी भेजूंगा। जानकारी नीचे है।
- संगठन में अग्रणी टीमों के लोगों के लिए, हमने पाया है कि कुछ कंपनियों के पढ़ने वाले समूह हैं जहाँ वे एक महीने में एक अध्याय पढ़ते हैं और फिर पाँच निर्णयों में से प्रत्येक पर ध्यान केंद्रित करते हैं।
सबसे महत्वपूर्ण बात, यह समझें कि आपके संगठन को आपके व्यवसाय को आपके संचालन में पांच निर्णयों के अनुवाद में कैसे अनुकूलित करना है। अपने संगठन में कई क्रॉस फ़ंक्शनल समूहों के साथ इस विचारशील कार्य को करें।
क्या कोई सहायक जानकारी जैसे कि वेब साइट, आदि है?
जैन: वहाँ है! मैं वास्तव में क्या करना चाहता था ताकि लोगों को इस जानकारी का उपयोग करने के लिए उनके व्यवसाय के विकास को निर्देशित करने के लिए एक निरंतर यात्रा प्रदान कर सकें, इसलिए काफी कुछ संसाधन हैं जो मैं अपनी वेबसाइट पर बिना किसी शुल्क के प्रदान करता हूं जिसमें कुछ मूल्य टैग हैं उनसे जुड़ा। यहां उन मुफ़्त वस्तुओं की एक सूची दी गई है, जिन्हें आप ग्राहक आनंद पर पाएंगे:
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