एक ऐसे भविष्य की कल्पना करें जहां केबल कंपनी के साथ अपॉइंटमेंट का मतलब यह नहीं है कि आप केबल वाले के इंतजार में बैठकर अपना आधा दिन दे दें। यह भविष्य कि युवल ब्रिस्सर की कंपनी, टीओए टेक्नोलॉजीज, बनाने के लिए काम कर रही है - और यह आपके विचार से ज्यादा करीब है। इस इंटरव्यू में, ब्रेंट लेरी ने ब्रिसर से बात की कि छोटे व्यवसायों को ग्राहक की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए ग्राहक सेवा के अनुभव की आवश्यकता क्यों है, न कि कंपनी की, अगर वे प्रतिस्पर्धी बने रहना चाहते हैं।
$config[code] not found
छोटे व्यवसाय के रुझान: टीओए क्या करता है के बारे में हमें थोड़ा बताएं।
युवाल: TOA मोबाइल कर्मचारियों के प्रबंधन के लिए एक क्लाउड-आधारित सॉफ़्टवेयर समाधान प्रदान करता है, जो ग्राहक के अनुभव पर ध्यान केंद्रित करने और ध्यान केंद्रित करने के लिए है - एक नियुक्ति के आधार पर ग्राहकों के घरों में जाने वाले तकनीशियनों, सेवा लोगों और डिलीवरी वाले लोगों जैसे मोबाइल कर्मचारियों का प्रबंधन।
हम सभी केबल आदमी की प्रतीक्षा कर रहे हैं। हमारे पास ऐसे सॉफ़्टवेयर हैं जो 98 प्रतिशत सटीकता के साथ प्रतीक्षा करने के लिए लोगों के लिए एक घंटे की खिड़की की भविष्यवाणी कर सकते हैं, इसलिए पूरे दिन या चार घंटे इंतजार करने के बजाय, आप जानते हैं कि आदमी कब आने वाला है।
लघु व्यवसाय रुझान: हाल ही में, आपने ग्राहक सेवा की चुनौतियों और रुझानों पर इकोनॉमिस्ट इंटेलिजेंस यूनिट द्वारा एक शोध अध्ययन प्रायोजित किया। पचहत्तर प्रतिशत उत्तरदाताओं ने कहा कि उनके ग्राहकों के लिए अनुरूप ग्राहक सेवा की पेशकश एक बड़ी जरूरत है।
युवाल: लोगों को इस विचार के लिए इस्तेमाल किया जा रहा है कि वे अपनी विशिष्ट आवश्यकताओं और इच्छाओं के लिए चीजों को दर्जी कर सकते हैं, और यह कि आभासी दुनिया से परे वास्तविक दुनिया में फैलने की शुरुआत है। लोग चाहते हैं कि उनकी भौतिक दुनिया में उसी तरह के निजीकरण का स्तर हो, जो आभासी दुनिया में है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: ग्राहक सामाजिक नेटवर्क पर हैं, वे मोबाइल उपकरणों का उपयोग कर रहे हैं, और वे वास्तव में इन चीजों का उपयोग अपने जीवन के कई हिस्सों में करना चाहते हैं। और ऐसा लगता है कि ग्राहक सेवा उन मार्गों में से एक है, जहां वे विक्रेताओं की अपेक्षा करते हैं, ताकि वे उन्हें बेहतर सेवा प्रदान करने के लिए संलग्न कर सकें।
युवाल: ठीक है, हम सभी आज गहराई से जुड़े हुए हैं, है ना? कल, मैंने अपना मोबाइल फोन टैक्सी में छोड़ दिया और मुझे लगा कि फोन वापस आने तक मेरा दाहिना हाथ कट गया है। यह उपकरणों के साथ और नेटवर्क के माध्यम से उनके साथ गहरा संबंध है - सामाजिक नेटवर्क, सूचना नेटवर्क और इस मामले में, सेवा नेटवर्क।
वे कनेक्शन कुछ ऐसे हैं जिनकी हम न केवल अपेक्षा करते हैं, बल्कि निर्भर करते हैं और लगभग आदी हो जाते हैं। इसलिए यह आश्चर्यजनक नहीं है कि लोग कनेक्टिविटी के उस स्तर को अपने सेवा अनुभवों में विस्तारित करना चाहते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: और उस ग्राहक-संचालित की वजह से 51` प्रतिशत उत्तरदाताओं का कहना है कि वे अगले तीन वर्षों में नई ग्राहक सेवा प्रणाली या सॉफ्टवेयर पेश करेंगे।
युवाल: कुछ सेवा संगठनों ने पहले ही कदम उठा लिया है। उदाहरण के लिए, यूपीएस ने हाल ही में ग्राहकों से कहा, आपको अब पैकेज की प्रतीक्षा नहीं करनी होगी-आप वास्तव में हमारी वेबसाइट पर जा सकते हैं और जिस समय आप अपना पैकेज अपने घर पर पहुंचाना चाहते हैं, उस समय दर्जी कर सकते हैं।
छोटे व्यवसाय के रुझान: इस सर्वेक्षण में बहुत सारी शानदार जानकारी है, लेकिन क्या ऐसा कुछ है जो आपको परिणामों में आश्चर्यचकित करता है?
युवाल: ऐसा नहीं है कि 100 प्रतिशत ने सोचा था कि सोशल मीडिया और टेलर और ग्राहकों की जरूरतों के लिए सेवाओं को निजीकृत करना महत्वपूर्ण है। यह 90 के दशक में था, जो बहुत अधिक है। लेकिन हमारा लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि सभी कंपनियां "मेरे ग्राहकों की जरूरतों के लिए मेरी सेवाओं को कैसे फिट करें?"
लघु व्यवसाय के रुझान: यदि आप अब से एक वर्ष के लिए बाहर देखना चाहते थे, तो आपको कहां लगता है कि कंपनियां सामाजिक विलय करने जा रही हैं और ग्राहकों के अनुभव में सुधार करती रहेंगी?
युवाल: मुझे लगता है कि इन सभी प्रकार की प्रौद्योगिकियों का एक स्पष्ट अभिसरण है। हमारे पास जो अद्वितीय है, और जो मुझे लगता है कि अगली लहर होने जा रही है, अधिक पूर्वानुमान है।
जब आप आज अमेज़ॅन पर जाते हैं, तो आप कुछ खरीदते हैं, और यह कहते हैं कि इसे खरीदने वाले ग्राहकों ने भी खरीदा है, वास्तव में एक पूर्वानुमान इंजन है जो यह अनुमान लगाने की कोशिश करता है कि आप क्या खरीदना चाहते हैं। खोजते हुए एक साल आगे, मुझे लगता है कि आप एक बहुत अधिक प्रत्याशित अनुभव के बारे में बात कर रहे हैं जो भविष्यवाणी करेगा ग्राहकों की जरूरतों, न केवल प्रतिक्रिया दें या ग्राहकों को अपनी सेवाओं को निजीकृत करने की क्षमता दें।
लघु व्यवसाय रुझान: लोग अध्ययन के बारे में अधिक जानने के लिए कहां जा सकते हैं?
युवाल: अध्ययन हमारी वेबसाइट, टीओए टेक्नोलॉजीज, और द इकोनॉमिस्ट वेबसाइट पर पोस्ट किया जा रहा है।
यह साक्षात्कार आज हमारे वन टू वन की बातचीत का एक हिस्सा है जिसमें आज सबसे अधिक विचार करने वाले उद्यमी, लेखक और विशेषज्ञ व्यवसाय में हैं। यह साक्षात्कार प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, नीचे ग्रे खिलाड़ी पर दायाँ तीर क्लिक करें। आप हमारी साक्षात्कार श्रृंखला में अधिक साक्षात्कार भी देख सकते हैं।
ऑडियो सुनने के लिए, इस आइकन पर क्लिक करें
आपका ब्राउज़र समर्थन नहीं करता है
ऑडियो
तत्व।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
2 टिप्पणियाँ ▼
