ग्राहक की वफादारी बनाए रखने के लिए आज छोटे व्यवसायों पर कोई सवाल नहीं है।
नेक्स्टकॉन 17 सम्मेलन में स्कॉट्सडेल, एरिजोना में क्लाउड संचार कंपनी नेक्स्टिवा द्वारा आयोजित किया गया। 23 -25, 2017, ग्राहक अनुभव निश्चित रूप से केंद्र चरण था।
लेकिन जब यह विशेष रूप से ग्राहक वफादारी की बात आती है, तो व्यापार सलाहकार, मीडिया व्यक्तित्व और उद्यमी कैरोल रोथ ने अपनी प्रस्तुति में कहा, "ग्राहक वफादारी 1.0 पुरानी खबर है।"
$config[code] not foundरोथ का कहना है कि "ग्राहक वफादारी ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए महत्वपूर्ण है और यह किसी भी विपणन या बिक्री गतिविधि के मूल में होना चाहिए।" निश्चित रूप से यह कोई नई बात नहीं है।
जो बात अलग है वह यह है कि उपभोक्ता आज सभी से प्राप्त होने वाले संदेशों की संख्या से "अभिभूत" हैं, जिससे उन्हें उन कंपनियों से संदेश मिल गया है और वे उन कंपनियों के संदेशों को अनदेखा करते हैं जिनके साथ वे व्यापार करते हैं।
ग्राहक वफादारी का विकास
समग्र ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, ग्राहक वफादारी 1.0 और ग्राहक वफादारी 3.0 के बीच अंतर को समझना महत्वपूर्ण है।
ग्राहक वफादारी 1.0
- रिश्वतखोर लगता है। रोथ ने कहा कि पारंपरिक खरीद 9, मुफ्त में मिलती है, अनिवार्य रूप से आपके ग्राहकों को 10 प्रतिशत की छूट दे रही है।
- कीमत पर प्रतिस्पर्धा। छोटे व्यवसायों को कभी भी कीमत पर प्रतिस्पर्धा नहीं करनी चाहिए। आप केवल मूल्य पर प्रतिस्पर्धा कर सकते हैं, रोथ ने कहा।
- ग्राहकों को कार्यक्रम के प्रति वफादार बनाता है न कि ब्रांड। अपनी कंपनी के प्रति निष्ठा पैदा करने का विचार है, रोथ थॉट ने कहा कि एक बेहतर ग्राहक अनुभव बनाने की कुंजी है।
ग्राहक वफादारी 3.0
- ग्राहक पर ध्यान देता है। आपको यह जानना होगा कि आपके ग्राहक क्या सोच रहे हैं।
- प्रामाणिक संबंध बनाता है। यह ग्राहकों को आपके व्यवसाय के साथ आपके द्वारा किए गए अनुभव के प्रति निष्ठावान बनाने के बारे में है, जब भी वे आपसे बातचीत करते हैं।
- खर्च करने वालों और भेजने वालों के बीच अंतर को समझता है। सिर्फ इसलिए कि कोई ग्राहक आपके साथ अधिक पैसा खर्च करता है, जरूरी नहीं कि वह आपको अपना सर्वश्रेष्ठ ग्राहक बनाए। जो ग्राहक कम खर्च करते हैं, लेकिन दूसरों (प्रेषक) के साथ अपने सकारात्मक अनुभव साझा करते हैं, वे अधिक राजस्व चला सकते हैं।
एक बार जब आप समझ जाते हैं कि ग्राहक वफादारी 3.0 कैसे काम करता है, तो आप इसे कैसे लागू करते हैं? रोथ का मानना है कि आपको ग्राहक निष्ठा के 5 स्तंभों का पालन करने की आवश्यकता है।
ग्राहक वफादारी के 5 स्तंभ
ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए एक व्यापक दृष्टिकोण के रूप में, ग्राहक निष्ठा में सुधार करने के लिए काम करते समय, इन 5 स्तंभों के साथ शुरू करें।
उत्पाद और सेवाएं
क्या आपके प्रसाद आपके उद्योग में नस्ल के सर्वश्रेष्ठ हैं? कुंजी विशिष्ट उत्पादों और सेवाओं को बेच रही है जो आपके ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करती हैं।
- क्या आपके पास आईपी (बौद्धिक संपदा) है जो कोई और नहीं करता है?
- क्या कोई निश्चित "कैचेट" है जो आपके व्यवसाय से जुड़ा हुआ है?
- आपका व्यवसाय विशेष रूप से ग्राहकों की आवश्यकताओं को कैसे पूरा करता है? वे वहाँ क्या पा सकते हैं कि वे कहीं और नहीं मिल सकते हैं?
ग्राहक सेवा
अपने आप को अपने ग्राहकों के जूते में रखो? वे पूछ रहे हैं, "मैं इसे कहीं भी प्राप्त कर सकता हूं, मुझे आपके साथ खरीदारी क्यों करनी चाहिए?" पैक से खुद को अलग करने का एक तरीका सबसे अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करना है। अपनी प्रस्तुति में, रोथ ने नॉर्डस्ट्रॉम को इसका प्रमुख उदाहरण बताया। लोग वहां खरीदारी करते हैं, जरूरी नहीं कि कंपनी जो उत्पाद बेचती है, (जो कि कई जगहों पर मिल सके), लेकिन ऊपर और आगे की सेवा के लिए रिटेलर प्रदान करता है।
इस भयानक ग्राहक अनुभव के निर्माण के लिए आप नॉर्डस्ट्रॉम की रणनीति का पालन कैसे कर सकते हैं? रोथ ने सुझाव दिया कि व्यवसाय के मालिक और प्रबंधक इस बारे में सोचते हैं कि वे अपने ग्राहकों को "अधिक" क्या दे सकते हैं। उदाहरण के लिए, ऐड-ऑन सेवाओं की पेशकश करें, अपने घंटों का विस्तार करें, या मोबाइल पर जाएं - अपने उत्पादों या सेवाओं को उनके पास लाएं। या यह आपके ग्राहकों के साथ अगली बैठक में डोनट्स लाने के रूप में सरल हो सकता है, रोथ ने कहा।
समुदाय और आत्मीयता समूह
लोग ऐसा महसूस करना चाहते हैं कि वे किसी चीज़ का हिस्सा हैं, चाहे वह उन्हें "कूलर", "होशियार" या अधिक महत्वपूर्ण लगे। वे किसी बड़ी चीज़ से जुड़ना चाहते हैं, या उस चीज़ तक पहुँच प्राप्त करना चाहते हैं जो उनके पास नहीं है। क्या आपकी कंपनी के साथ व्यापार करना उनके बारे में कुछ कहता है? हार्ले डेविडसन के बारे में सोचो, रोथ कहते हैं। हार्ले के मालिक के बारे में एक कैच है। वे स्वतः ही एक संस्कृति का हिस्सा बन जाते हैं।
इस तरह का बढ़ा हुआ ग्राहक अनुभव उतना कठिन नहीं है जितना कि आप सोच सकते हैं। आप अपने ग्राहकों के जीवन में मूल्य कैसे जोड़ सकते हैं? क्या आप एक मास्टरमाइंड समूह बना सकते हैं जहाँ वे अनुभव साझा कर सकते हैं और एक दूसरे से सीख सकते हैं?
अनुभव
आप सांसारिक को कुछ असाधारण में कैसे बदल सकते हैं? इसका जवाब उतना ही सरल हो सकता है जितना कि आपके साथ मज़ेदार व्यवसाय करना। या अपने सर्वश्रेष्ठ ग्राहकों के लिए एक वीआईपी श्रेणी बनाएं।
अपने व्यवसाय को एक अलग दृष्टिकोण से देखें और एक बेहतर ग्राहक अनुभव बनाने के तरीके की तलाश करें।
पुल
विचार करें कि आप अपने ग्राहकों को और क्या दे सकते हैं। आप नस्ल के सर्वश्रेष्ठ नहीं हो सकते हैं, लेकिन क्या आप उनके दर्द बिंदुओं को संबोधित कर सकते हैं? आपको यह जानना होगा कि आपके ग्राहक किन चुनौतियों का सामना कर रहे हैं। क्या वे समय से उपजी हैं? क्या पैसे की तंगी है?
यदि आप उन्हें दिखाते हैं कि आप उनकी जरूरतों को समझते हैं, तो यह आपके व्यवसाय को उनके लिए महत्वपूर्ण बनाता है। यहाँ कुछ विचार हैं:
- अपने ग्राहकों को अधिक ग्राहक पाने में मदद करें। बस अपने ग्राहकों को एक-दूसरे से परिचित कराने, या उन्हें रेफरल बनाने से आप के बारे में उनकी धारणा बढ़ सकती है।
- उन्हें पैसे बचाने में मदद करें। VIP ग्राहकों के लिए विशेष सौदे बनाएँ।
- उन्हें समय बचाने में मदद करें। एक या दो बार सामान्य घंटे से पहले अपने स्टोर तक पहुंच प्रदान करें। या अपने उत्पादों का सर्वोत्तम उपयोग कैसे करें, यह बताते हुए कि सामग्री कैसे बनाएं।
- उनके लिए इसे आसान बनाएं। उनकी वन-स्टॉप शॉप बनो।
- अपना रिश्ता बनाएं। कभी भी अपने ग्राहकों को न दें। उन्हें दिखाते रहें कि वे आपके व्यवसाय के लिए कितना मायने रखते हैं।
यह सब एक साथ बांधते हुए, रोथ एक सरल "सगाई सूत्र" की सलाह देते हैं:
ग्राहक क्या चाहते हैं, इसका निर्णय लें। "वफादारी के स्तंभ" को लागू करें। फिर संबंध बनाएं। ये सभी चीजें एक साथ, रोथ कहती हैं, ग्राहकों को आपके साथ व्यापार करना आसान बनाता है। और यह प्रक्रिया में ग्राहकों के अनुभव में सुधार करना चाहिए।
छवियाँ: Rieva Lesonsky, लघु व्यवसाय रुझान
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