भयानक ग्राहक सेवा के अनुभवों से भी, हर चीज से सीखने का सबक है। आपके छोटे व्यवसाय सबसे खराब ग्राहक सेवा से बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करने के बारे में क्या सीख सकते हैं जो अन्य व्यवसाय करते हैं? 2016 24/7 ग्राहक सगाई सूचकांक में कुछ उत्तर हैं।
कंपनी 247-Inc.com ने उपभोक्ताओं को 18 साल के मिलेनियल्स से लेकर 69 वर्ष और उससे अधिक उम्र के वरिष्ठ नागरिकों तक का पता लगाया, ताकि यह पता लगाया जा सके कि एक महान, या भयानक, ग्राहक सेवा अनुभव के लिए क्या बनाता है। यहां ग्राहक क्या चाहते हैं
$config[code] not foundबेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करना
1. हैव इट माय वे
ग्राहकों का कहना है कि महान ग्राहक सेवा में नंबर-एक कारक एक कंपनी से संपर्क करने में सक्षम हो रहा है, हालांकि वे चाहते हैं। कुछ ग्राहक आपको फोन पर कॉल करना चाहते हैं, लेकिन अन्य लोग ऑनलाइन जाना पसंद कर सकते हैं, आपको ईमेल कर सकते हैं या मोबाइल ऐप का उपयोग कर सकते हैं। या तो एसएमएस संदेश और सोशल मीडिया के बारे में मत भूलना।
ले जाओ: यहां तक कि एक ही व्यक्ति की स्थिति या दिन के समय के आधार पर विभिन्न चैनल पसंद कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आपके व्यवसाय को काम से संपर्क करने वाला कोई व्यक्ति फोन का उपयोग करने के बजाय ईमेल करना पसंद कर सकता है। ग्राहक सेवा संपर्क बिंदुओं की एक विस्तृत श्रृंखला पेश करें, और उन सभी को यथासंभव सरल उपयोग करें।
2. मेरी जरूरतों को पूरा करें
ग्राहक इसे पसंद करते हैं जब वे किसी कंपनी से संपर्क करते हैं और ग्राहक सेवा प्रतिनिधि पहले से ही जानते हैं कि एक लंबी स्पष्टीकरण के माध्यम से जाने के बिना समस्या क्या है।
ले जाओ: अपने ग्राहकों पर विस्तृत डेटा बनाए रखने से आपको संभावित समस्याओं का पूर्वानुमान लगाने में मदद मिलेगी। सुनिश्चित करें कि यह डेटा आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए आसानी से उपलब्ध है, ताकि वे कॉल शुरू करते समय जानकारी में जल्दी से टैप कर सकें।
3. मुझे अपने आप को दोहराएं नहीं
ग्राहक निरंतर इंटरैक्शन की सराहना करते हैं - अर्थात, एक चैनल पर ग्राहक सेवा इंटरैक्शन शुरू करने में सक्षम होना, जैसे कि ऑनलाइन, और बाद में इसे किसी अन्य चैनल में समाप्त करना, जैसे कि फोन। एक ही जानकारी को बार-बार दोहराने या री-इनपुट करने से सिर्फ निराशा होती है।
ले जाओ: ग्राहक सेवा सॉफ़्टवेयर का उपयोग करें जो आपके प्रतिनिधि को सभी चैनलों में पूर्व इंटरैक्शन से जानकारी रिकॉर्ड और समीक्षा करने में सक्षम बनाता है। उदाहरण के लिए, फोन पर बातचीत के दौरान नोट लेने में सक्षम होना मददगार हो सकता है यदि कॉल को किसी अन्य प्रतिनिधि को स्थानांतरित करने या बाद में उठाया जाना चाहिए।
4. जस्ट लेट मी टॉक टू अ रियल पर्सन
ग्राहकों का नंबर-वन पालतू पशु एक स्वचालित, स्व-सेवा फोन प्रणाली में फंस गया है और एक जीवित व्यक्ति तक पहुंचने में सक्षम नहीं है।
ले जाओ: ग्राहकों को यह अनुमान नहीं लगाते हैं कि फ्रैटिकली पुश बटन द्वारा ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को कैसे प्राप्त किया जाए। कॉल की शुरुआत से एक या दो स्वयं-सेवा विकल्प, या बेहतर अभी तक दर्ज किए जाने के बाद लाइव-व्यक्ति विकल्प उपलब्ध करें। ("यदि आप किसी भी समय प्रतिनिधि से बात करना चाहते हैं, तो कृपया 0. दबाएं")
5. जल्दी करो
जैसा कि मैंने पिछले महीने के पोस्ट में उल्लेख किया है, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से बात करने के लिए बहुत लंबा इंतजार करना भयानक सेवा की एक बानगी है। यह फोन कॉल और लाइव चैट दोनों पर लागू होता है।
ले जाओ: कभी-कभी, लंबे समय तक इंतजार नहीं किया जा सकता है, लेकिन समय को जितना संभव हो उतना दर्द रहित बनाने के तरीके हैं। सुनिश्चित करें कि ग्राहकों को अनुमानित प्रतीक्षा समय और / या कितने अन्य ग्राहक उनसे आगे हैं; यह उन्हें इसे बाहर छड़ी या बाद में वापस आने का विकल्प देता है। फोन पर, होल्ड म्यूजिक चलाएं। कुछ कंपनियां अभी भी ऐसा नहीं करती हैं, जिससे यह बताना असंभव हो जाता है कि क्या आप अभी भी होल्ड पर हैं या कट गए हैं। लाइव चैट के लिए, स्वचालित मानक प्रतिक्रियाओं का उपयोग करें जो हर कुछ मिनट बाद पोस्ट करते हैं ताकि ग्राहकों को पता चले कि वे अभी भी "लाइन में" सेवा के लिए हैं।
6. क्या मैं एक प्रबंधक से बात कर सकता हूं? ग्राहकों की तीसरी सबसे बड़ी सेवा पकड़ तब होती है जब ग्राहक सेवा के पास अपने प्रश्नों का उत्तर देने के लिए कौशल या ज्ञान नहीं होता है। यह आपके व्यवसाय की छवि और ब्रांड को धूमिल कर सकता है। आखिरकार, अगर आप अपने कर्मचारियों को नहीं जानते कि वे क्या कर रहे हैं तो आप कितने सक्षम हैं?
ले जाओ: अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को अच्छी तरह से प्रशिक्षित करने के लिए समय निकालें, और प्रशिक्षकों के साथ नए प्रतिनिधि काम करें जब तक कि वे नौकरी के आदी न हो जाएं। सामान्य प्रश्न और प्रतिक्रियाओं का एक ज्ञान आधार या डेटाबेस बनाएं जिसे आपके प्रतिनिधि खोज सकते हैं। प्रतिनिधियों को मौखिक और लिखित दोनों तरह की हताशा के संकेतों के प्रति सचेत रहने के लिए सिखाएं, और सुनिश्चित करें कि वे जानते हैं कि ग्राहक को अगले स्तर तक कैसे बढ़ाया जाए।
इस डेटा पर और अपने स्वयं के ग्राहकों की प्रतिक्रिया पर ध्यान देकर आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपका व्यवसाय अच्छी ग्राहक सेवा के लिए सूची में सबसे ऊपर है, बुरे के लिए नहीं।
अनुमति द्वारा पुनर्प्रकाशित। यहां मूल।
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