नेट प्रमोटर स्कोर क्या हैं? ठीक है, अगर आपको कुछ पता है कि आपके कितने ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा की सलाह किसी मित्र को देंगे, तो आपके पास पहले से ही नेट प्रमोटर स्कोर के विचार पर एक हैंडल होगा।
$config[code] not foundयहां देखिए यह कैसे काम करता है। प्रत्येक ग्राहक से इस संभावना को दर करने के लिए कहें कि वे आपको 0 से 10 के पैमाने पर किसी और से सलाह देते हैं, जिसमें 0 की संभावना नहीं है और 10 की अत्यधिक संभावना है। अब, उनकी प्रतिक्रिया के आधार पर उन्हें समूहित करें।
पैसिव्स
आम तौर पर, हम कह सकते हैं कि जिन लोगों के बीच प्रतिक्रिया हुई, वे कहते हैं, 7 और 8 निष्क्रिय हैं। वे आपके उत्पाद या सेवा को पसंद करते हैं। वे इसे खरीदना जारी रख सकते हैं। लेकिन वे जरूरी नहीं कि बाहर जा रहे हों और किसी दोस्त को इसके बारे में बताएं।
निष्क्रिय ग्राहक संतुष्ट हैं, लेकिन वे उतने उत्साही नहीं हैं जितने आपके प्रवर्तक हैं। ये ऐसे ग्राहकों के समूह हैं जो एक पल के नोटिस में वफादारी को बदल सकते हैं। वे आपके व्यवसाय के बारे में अधिक उत्साही होने की संभावना नहीं हैं।
डेट्रैक्टर्स
फिर ऐसे लोग हैं जिन्होंने 0 और 6 के बीच जवाब दिया। हम इन दोषियों को बुला सकते हैं। हम आशावादी रूप से कह सकते हैं कि उनमें से कुछ पैमाने के ऊपरी छोर की ओर कम से कम आपके उत्पाद या सेवा से संतुष्ट हैं।
अधिक वास्तविक रूप से, हालांकि, ये लोग स्पष्ट रूप से नाखुश ग्राहक हैं। वे आपकी प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकते हैं और नकारात्मक शब्द फैलने की संभावना है।
द प्रमोटर्स
फिर हम उन ग्राहकों के पास आते हैं जिन्होंने 9 और 10 के बीच जवाब दिया। ये आपके प्रमोटर हैं।
प्रचारक निष्ठावान होते हैं। वे उत्साही हैं और वे उत्सुकता से मानते हैं कि आपके उत्पाद या सेवाएँ वास्तव में उनके दोस्तों, सहकर्मियों और अन्य लोगों के लिए मदद कर सकती हैं या फर्क कर सकती हैं। वे अपने विश्वास में दृढ़ हैं कि आप एक व्यवसाय के रूप में वितरित करते हैं और वे आप पर अपना पूरा भरोसा रखते हैं।
ये वे लोग हैं जो आपसे ज्यादा खरीदारी करेंगे। वे छतों से आपका नाम चिल्लाएंगे, आपके नाम पर एक बच्चे का नाम रखेंगे … ठीक है, आपको विचार मिलता है।
नेट प्रमोटर स्कोर और आपका व्यवसाय
जब आप अपने ग्राहक आधार को इस तरह से वर्गीकृत करते हैं, तो आप अनिवार्य रूप से अपने नेट प्रमोटर स्कोर का निर्धारण करते हैं, जो आपकी कंपनी के भविष्य के विकास के लिए बहुत महत्वपूर्ण संख्या है।
क्यूं कर?
खैर, यह पता चलता है कि एक कंपनी अपनी सफलता का निर्धारण इस आधार पर कर सकती है कि कितने ग्राहक अपने उत्पादों और सेवाओं को दूसरों को देने की सिफारिश करने के लिए तैयार हैं। वास्तव में, अनुसंधान उन ग्राहकों के प्रतिशत को दर्शाता है जो किसी दोस्त या सहकर्मी को कंपनी की विकास दर और लाभप्रदता के साथ तुलनात्मक रूप से सहसंबंधित करने की संभावना रखते हैं, हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू में फ्रेडरिक एफ रेइचेल्ड लिखते हैं।
अन्य उदाहरणों में, नेट प्रमोटर स्कोर ग्राहक असंतोष के बारे में महत्वपूर्ण लाल झंडे उठा सकता है।
एक उदाहरण में, खराब नेट प्रमोटर स्कोर ने GE के हेल्थकेयर सेवाओं को सतर्क कर दिया कि अधिकांश ग्राहक इंजीनियरों से धीमी प्रतिक्रिया समय के बारे में परेशान थे। BusinessWeek ने बताया कि वसूली ने जीई को एक नया कॉल सेंटर स्थापित करने का नेतृत्व किया, जो प्रति ग्राहक अनुरोध को कम करता है।
क्या Apple ने नेट प्रमोटर स्कोर पर अपना ब्रांड बनाया?
ठीक है, लेकिन एक व्यवसाय और ब्रांड के बढ़ने पर एक उपकरण नेट प्रमोटर स्कोर कितना मूल्यवान है?
खैर, यकीनन कम से कम एक पर्यवेक्षक के अनुसार बहुत मूल्यवान है।
गौर करें कि एक ब्रांड को विकसित करने के लिए भावुक प्रशंसकों को मापने का सबसे प्रसिद्ध उदाहरण क्या हो सकता है, Apple Inc. दिवंगत सीईओ स्टीव जॉब्स ग्राहक प्रतिक्रिया को स्पष्ट रूप से अनदेखा करने और अपनी प्रवृत्ति पर निर्भर होने के बजाय नए उत्पादों और सुविधाओं को विकसित करने के लिए आए थे।
लेकिन यह प्रतिष्ठा धोखा दे सकती है, Forbes.com योगदानकर्ता स्टीव डेनिंग लिखते हैं। समीक्षाएँ नकारना अंतिम प्रश्न 2.0 (संशोधित और विस्तारित संस्करण): कैसे नेट प्रमोटर कंपनियां ग्राहक-प्रेरित दुनिया में घूमती हैं रोब मार्क के साथ रीचेल्ड द्वारा।
वास्तव में, Apple जो कुछ भी करता है वह अपने प्रमुख प्रमोटरों को पूरा करने के लिए होता है। दोस्तों Apple के उत्पादों की सिफारिश करने के लिए इन लोगों की कितनी संभावना है? बहुत संभावना है। वास्तव में, Apple अपने उत्पादों के लिए समर्पित प्रशंसकों का एक पंथ बनाने में बेहद सफल रहा है, डेनिंग लिखते हैं।
कंपनी ने इसे कैसे पूरा किया है? बस, ऐप्पल अपनी सभी ऊर्जाओं पर ध्यान केंद्रित करता है, जिससे वह अपने खुदरा स्टोर को अपने दिन-प्रतिदिन के संचालन के हर दूसरे पहलू पर प्रबंधित करता है, अपने नेट प्रमोटर स्कोर के निर्माण पर। उदाहरण के लिए, ऐप्पल के स्टोर मैनेजर 24 घंटे के भीतर यह पता लगाने के लिए कॉल करते हैं कि कंपनी और उसके उत्पादों के साथ अपने अनुभव को कैसे बेहतर बनाया जाए। इस रणनीति के साथ परिणाम स्पष्ट रूप से Apple की सफलता को दर्शाते हैं। 2007 में, Apple स्टोर्स का नेट प्रमोटर स्कोर 58% था। २०११ तक, यह स्कोर had२% तक बढ़ गया था, कुछ दुकानों में ९ ६% तक पहुंच गया था।
बेशक, छोटे व्यवसायों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे अपने सभी ग्राहकों पर ध्यान दें। लेकिन अपने ब्रांड, उत्पादों और सेवाओं के बारे में दूसरों को शब्द फैलाने के लिए उन जुनून पर ध्यान केंद्रित करना महत्वपूर्ण है। यह एक रणनीति है जो आपके व्यवसाय और ब्रांड को बड़े विपणन बजट के बिना मुंह के शब्द द्वारा जल्दी से बढ़ने में मदद कर सकता है।
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