आपके ईकामर्स व्यवसाय को किस प्रकार के ग्राहक सेवा बेंचमार्क चाहिए? E-Tailing Group के 17 वें वार्षिक रहस्य खरीदारी अध्ययन में कुछ अंतर्दृष्टि है। 2014 के अंत में किए गए इस सर्वेक्षण में, उनके सर्वोत्तम तरीकों के लिए 100 शीर्ष खुदरा वेबसाइटों का अध्ययन किया गया। जब ईकामर्स ग्राहक सेवा की बात आती है, तो ये उपयोग किए जाने वाले बेंचमार्क हैं और आप इन्हें अपने व्यवसाय में कैसे शामिल कर सकते हैं:
स्वयं सेवा की जानकारी
आपकी वेबसाइट पर किस प्रकार की स्व-सेवा की जानकारी उपलब्ध है? इसे खोजना कितना आसान है? यह कितना व्यापक है? यदि बहुत सारी जानकारी है, तो क्या इसे ठीक से वर्गीकृत किया गया है या खोजा जा सकता है?
$config[code] not foundसर्वेक्षण में शामिल 100 खुदरा विक्रेताओं में से 83 प्रतिशत के पास अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न हैं। हालाँकि, केवल 26 प्रतिशत ही एफएक्यू खोजने की क्षमता प्रदान करते हैं। हैरानी की बात है कि उन साइटों का प्रतिशत, जो ग्राहक सेवा संचालन के घंटे की सूची 2013 में 83 प्रतिशत से गिरकर 2014 में 77 प्रतिशत हो गए थे। यह इस प्रकार की बुनियादी जानकारी है जिसे प्रत्येक व्यवसाय को अपनी वेबसाइट पर शामिल करना चाहिए।
ऑनलाइन शॉपिंग कार्ट
आपकी खरीदारी कार्ट का उपयोग और संपादन कितना आसान है? मेक-या-ब्रेक की जानकारी जैसे कि शिपिंग लागत और प्रक्रिया के अंत से पहले प्रस्तुत किए गए कर? क्या ग्राहक महत्वपूर्ण जानकारी (शिपिंग पते, आदि) को सुरक्षित रूप से सहेज सकता है?
शीर्ष-रेटेड खुदरा विक्रेताओं ग्राहकों को भरने के लिए पाँच या उससे कम कुल चरणों / स्क्रीन के साथ चेकआउट करने में सक्षम बनाते हैं।लगभग सभी खुदरा विक्रेता (98 प्रतिशत) अब खरीदारी की टोकरी में ग्राहक प्रोफाइल को प्री-पॉपुलेट करने की क्षमता प्रदान करते हैं ताकि दुकानदार तेजी से जांच कर सकें। इसके अलावा, आधे ने एक-क्लिक चेकआउट सक्षम किया है।
जैसा कि अधिक उपभोक्ता विभिन्न उपकरणों पर ब्राउज़ कर रहे हैं और खरीद रहे हैं, "यूनिवर्सल" शॉपिंग कार्ट (जिसे किसी भी डिवाइस से एक्सेस किया जा सकता है) अब शीर्ष खुदरा विक्रेताओं के 82 प्रतिशत द्वारा 2013 में 73 प्रतिशत से अधिक की पेशकश की गई है। एक और वांछनीय विशेषता: 65 प्रतिशत शीर्ष खुदरा विक्रेताओं ने शॉपिंग कार्ट से आइटम को "इच्छा सूची" या "बाद में खरीदें" सूची से 2013 में 54 प्रतिशत से ऊपर जाने की अनुमति दी।
ऑर्डर किए गए उत्पादों को प्राप्त करने के लिए दिन
आदेश प्राप्त करने में कितना समय लगता है? आप किस प्रकार के शिपिंग विकल्प प्रदान करते हैं और किन कीमतों के लिए?
सर्वेक्षण में शीर्ष खुदरा विक्रेताओं ने 3.42 दिनों में औसत डिलीवरी की, 2013 में 3.8 दिनों में मामूली सुधार हुआ।
आदेश की पुष्टि
आप कितनी जल्दी आदेश पुष्टिकरण प्रदान करते हैं? उनमें क्या जानकारी है? पुष्टि प्राप्त करने के बाद ऑर्डर को समायोजित करना या रद्द करना कितना आसान है?
कुछ 81 प्रतिशत ई-मेलकर्ताओं ने अपने आदेश पुष्टिकरण ईमेल में ग्राहक सेवा फोन नंबर शामिल किए हैं, जो 2013 में 77 प्रतिशत थे।
ईमेल / कॉल सेंटर ग्राहक सेवा क्वेरी के लिए गुणवत्ता और प्रतिक्रिया टाइम्स
ईमेल / कॉल का उत्तर कितनी जल्दी दिया जाता है? कॉल सेंटर में औसत पकड़ बार क्या हैं? ग्राहक सेवा कॉल के दौरान औसत ग्राहक को कितनी बार होल्ड पर रखा जाता है या स्थानांतरित किया जाता है?
शीर्ष खुदरा विक्रेताओं न केवल 24 घंटे के भीतर ईमेल सवालों के जवाब देते हैं, बल्कि एक व्यक्तिगत अभिवादन और सामग्री भी शामिल करते हैं।
वापसी नीति
रिटर्न कितना आसान? यदि आपके पास ईंट और मोर्टार स्टोर के साथ-साथ ईकामर्स साइट है, तो क्या ग्राहक ऑनलाइन स्टोर में खरीदारी कर सकते हैं? क्या रिटर्न के लिए कोई शुल्क है या शिपिंग लागत शामिल हैं?
दो-तिहाई खुदरा विक्रेताओं के पास अब ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों खरीद के लिए एक समान रिटर्न नीति है। खुदरा विक्रेता भी प्रीपेड रिटर्न शिपिंग लेबल प्रदान करके ऑनलाइन रिटर्न प्रक्रिया में सुविधा जोड़ रहे हैं - 64 प्रतिशत साइटें ये प्रदान करती हैं, 2013 में 59 प्रतिशत तक।
इन ईकामर्स ग्राहक सेवा बेंचमार्क की निगरानी करके और उन पर सुधार करने के लिए लगातार प्रयास करने से, आपका व्यवसाय ग्राहक सेवा की सफलता के नए स्तरों तक पहुंच सकता है।
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