आज पहले उपलब्ध लोगों के बारे में अधिक जानकारी है, जिनमें से अधिकांश सीधे उनसे आते हैं। लेकिन जितनी अधिक व्यक्तिगत और महत्वपूर्ण जानकारी होती है, उतना ही मुश्किल होता है उनसे प्राप्त करना। फेसबुक या ट्विटर पर आप जैसे लोगों को प्राप्त करना भावनाओं और आवेग से प्रेरित है। व्यक्तिगत जानकारी को विभाजित करने के लिए उन्हें प्राप्त करना उनके व्यावहारिक पक्ष को संबोधित करता है।
पामेला प्रेंटिस, एसएएस की मुख्य अनुसंधान अधिकारी, एक प्रमुख प्रदाता बिजनेस एनालिटिक्स सॉफ्टवेयर और सेवाएं, हमारे साथ हाल ही में किए गए एक अध्ययन के परिणाम साझा करती हैं, जिसमें उन्होंने कहा कि यह इस बात पर ध्यान केंद्रित करता है कि कंपनियों के लिए ऐसा माहौल बनाने के लिए क्या करना है जहां ग्राहकों को व्यक्तिगत जानकारी प्रदान करने की अधिक संभावना हो खुद के बारे में। जानकारी जो आपको उनके साथ लंबे समय तक चलने वाले संबंध बनाने में मदद कर सकती है। (यह प्रतिलेख प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, इस लेख के अंत में ऑडियो प्लेयर पर क्लिक करें।)
$config[code] not found* * * * *
लघु व्यवसाय रुझान: क्या आप हमें अपनी व्यक्तिगत पृष्ठभूमि के बारे में थोड़ा बता सकते हैं?
पामेला अप्रेंटिस: मैं इस शोध समीकरण के विभिन्न पक्षों में से एक पर भाग्यशाली रहा हूं। मैं अपनी शिक्षा के बाद कई वर्षों तक एक शोध आपूर्तिकर्ता कंपनी में था। मैं तब फ्लोरिडा के ब्लू क्रॉस और ब्लू शील्ड में शोध कर रहा था। आखिरकार मैं शिक्षाविदों में चला गया, जहाँ मैं कई वर्षों तक कॉलेज के प्रोफेसर रहे। और फिर सौभाग्यशाली था कि वह एसएएस में सॉफ्टवेयर, सूचना प्रौद्योगिकी के क्षेत्र में नौकरी पा गया।
लघु व्यवसाय के रुझान: आप हाल ही में किए गए एक अध्ययन एसएएस "व्यक्तिगतकरण और गोपनीयता के बीच सही संतुलन को खोजने" के लिए प्रमुख लेखक हैं। क्या आप हमें अध्ययन के बारे में कुछ बता सकते हैं?
पामेला अप्रेंटिस: हमारी दिलचस्पी यह समझने की कोशिश करने की थी कि निजीकरण के बारे में ग्राहक का दृष्टिकोण क्या है - बशर्ते कि एक-से-एक मार्केटिंग हर कोई बात करता है - और सुरक्षा के बारे में गोपनीयता की बढ़ती धारणा। अनुसंधान करने में, हम निष्कर्ष निकाल सकते हैं और हमारे ग्राहकों को उनके ग्राहकों के बारे में अधिक समझने में मदद कर सकते हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: सर्वेक्षण किसने लिया?
पामेला अप्रेंटिस: हमारे पास करीब 3,000 लोग इसे ले गए थे। हमने अमेरिका, यूरोप और फिर एशिया प्रशांत के प्रतिनिधित्व के रूप में साक्षात्कार के लिए सात देशों का चयन किया। उत्तरदाताओं का बड़ा हिस्सा अमेरिकी कारणों से था जहां हमारे ग्राहकों के थोक हैं। लेकिन हमने ब्रिटेन, स्पेन, पुर्तगाल, न्यूजीलैंड, ऑस्ट्रेलिया और कनाडा के उत्तरदाताओं के साथ संतुलित किया।
लघु व्यवसाय के रुझान: मुख्य takeaways में से कुछ क्या थे?
पामेला अप्रेंटिस: हमारे अध्ययन में पाया गया कि ग्राहक वास्तव में उन व्यवसायों को चाहते हैं जो उन्हें समझने के लिए व्यापार करते हैं। लेकिन सुरक्षा और गोपनीयता पर एक बढ़ती चिंता है जो मीडिया द्वारा बताई गई चीजों से प्रेरित है। आप सुरक्षा उल्लंघनों और उन तरीकों को देखते हैं जिनमें व्यवसाय या सरकार जानकारी का उपयोग कर रहे हैं। इसलिए ग्राहक की ऐसी समझदारी को समझना चाहिए। लेकिन ग्राहक को अभी भी यह चिंता है कि व्यवसाय अपनी जानकारी का उपयोग कैसे करने जा रहे हैं।
सबसे आश्चर्यजनक बात यह थी कि ब्रिटेन में ग्राहकों का कहना था कि वे खुदरा संस्थाओं को अपनी व्यक्तिगत जानकारी देने की अधिक संभावना रखते हैं क्योंकि वे बैंकों को अपनी व्यक्तिगत जानकारी देते हैं। जाहिर है, ब्रिटेन में उपभोक्ताओं के बीच बैंकों का बहुत अधिक अविश्वास है। तो यह दिलचस्प था।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपको लगता है कि यहाँ भी यही होगा।
पामेला अप्रेंटिस: आपको लगता होगा। ठीक ठीक।
लघु व्यवसाय प्रवृत्तियाँ: हो सकता है कि रिटेल के बारे में जितना कहता है, उससे कहीं अधिक बैंकिंग के बारे में कहता है। सर्वेक्षण ने उन चीजों के बारे में क्या कहा जो ग्राहकों को अपनी व्यक्तिगत जानकारी देने में सहज महसूस करती हैं? और बदले में उन्हें क्या उम्मीद थी?
पामेला अप्रेंटिस: प्रमुख एक विश्वास का स्तर है जो कंपनी उनकी जानकारी को सुरक्षित रखेगी। यह हमारे सर्वेक्षण में देखे गए नंबर एक कारक के हाथों में है। हमारे उत्तरदाताओं में से तैंतीस प्रतिशत ने कहा कि नंबर एक चीज थी जिसने व्यवसायों को उनकी जानकारी देने की इच्छा को दूर कर दिया।
फिर, बहुत करीबी दूसरा नहीं, वे लाभ हैं जो उन्हें मिलते हैं। मुफ्त शिपिंग या विशेष पदोन्नति। यह बहुत दृढ़ता से विश्वास के स्तर से संबंधित है और ग्राहक अपनी जानकारी को सुरक्षित रखने के लिए कंपनी की क्षमता के बारे में कैसा महसूस करता है। और फिर इसके बाद, 'मैं इससे बाहर निकलने के लिए क्या कर रहा हूँ?'
लघु व्यवसाय के रुझान: हर बार जब आप ग्राहक सेवा संतुष्टि अध्ययन देखते हैं या उस क्षेत्र में ध्यान केंद्रित करते हैं, तो एक कंपनी जो वास्तव में हर समय शीर्ष पर आती है वह अमेज़ॅन है। छोटे व्यवसाय किस तरह के सबक ले सकते हैं जिस तरह से लगता है कि अमेज़ॅन ने उस लाइन को चला दिया है?
पामेला अप्रेंटिस: हमने उन रिश्तों के बारे में बात की, जो लोगों ने अमेज़न के साथ बनाए हैं। कभी भी व्यवसाय के किसी कर्मचारी को नहीं देखा है, लेकिन इतने सारे लोगों का अमेज़न के साथ यह व्यक्तिगत संबंध है। अमेज़ॅन वास्तव में क्या अच्छा करता है अपने ग्राहकों को समझे। यह उन सूचनाओं का उपयोग करता है जो लोग मूल रूप से पीछे छोड़ देते हैं, यदि आप, जब वे अमेज़ॅन पर लॉग ऑन करते हैं - चाहे वह खोज के माध्यम से हो या खरीदारी के लिए या बाद की तरह की बचत के लिए। उस जानकारी का उपयोग तब लोगों के साथ इस संबंध को विकसित करने के लिए किया जाता है जो अमेज़ॅन को पहली जगह में बदल देते हैं जब लोग कीमतों की जांच करना चाहते हैं या उत्पाद विवरण या समीक्षा की जांच करना चाहते हैं।
प्रौद्योगिकी ड्राइव कि। क्योंकि कार्यालय में कोई भी वापस नहीं लिखता है जैसे छोटे व्यवसाय करते थे। लेकिन छोटे से मध्यम आकार के व्यवसाय वास्तव में उस मॉडल को उन प्रक्रियाओं को विकसित करके पूंजीकृत कर सकते हैं जो उन्हें अपने ग्राहकों को समझने और अमेज़ॅन की तरह प्रासंगिकता और मूल्य बनाने की अनुमति देती हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: जब आप अब से एक या दो साल पहले बाहर निकलते हैं, तो क्या आप उम्मीद करते हैं कि किसी कंपनी के लिए इस तरह के रिश्ते बनाना आसान होगा जो अपने ग्राहकों और संभावनाओं को अपने ग्राहक की जानकारी प्रदान करने के बारे में अधिक सहज महसूस करने की अनुमति देगा?
पामेला अप्रेंटिस: उस सूचना को सुरक्षित रखने की चुनौतियां होंगी। यदि ग्राहक समझते हैं कि किसी कंपनी की मजबूत नीतियां हैं, तो मुझे लगता है कि यह रिश्ता बढ़ता रहेगा।
यह दुर्भाग्यपूर्ण है कि कभी-कभी एक सुरक्षा उल्लंघन होता है जो हर किसी को किसी भी प्रकार की व्यक्तिगत जानकारी प्रदान करने के बारे में चिंतित है। लेकिन मुझे लगता है कि चीजों के सुरक्षा पहलू पर कंपनियां बेहतर होंगी। एक बात कंपनियों को अगले 18 महीनों में करने की जरूरत है या तो अपने ग्राहकों के साथ संचार बनाने के लिए जारी है कि उनका डेटा कैसे सुरक्षित है। इसलिए ग्राहक समझते हैं कि उनकी सुरक्षा के लिए कंपनी क्या जोखिम उठा रही है और क्या कर रही है।
लघु व्यवसाय रुझान: आप एक महान बिंदु बनाते हैं क्योंकि हम सोनी के साथ दूसरे के बीच में हैं। मुझे लगता है कि कंपनी कैसे प्रतिक्रिया देती है और जिस तरह की नीतियां हैं, वे इसे संबोधित करते हैं जब ऐसा होता है जो आराम के स्तर के ग्राहकों को प्रभावित करता है।
पामेला अप्रेंटिस: सही। यह त्वरित प्रतिक्रिया है। और फिर यह सुनिश्चित करना कि ग्राहक के हिस्से पर जोखिम कम हो गया है।
लघु व्यवसाय के रुझान: लोग अपने लिए प्रति प्राप्त करने के लिए ऑनलाइन कहां जा सकते हैं?
पामेला अप्रेंटिस: वे एसएएस.कॉम पर जा सकते हैं और निजीकरण के तहत खोज कर सकते हैं। शोध रिपोर्ट श्वेत पत्र के तहत है और वे इसे वहां पा सकते हैं (पीडीएफ)।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
