लगभग हर कोई खराब ग्राहक सेवा को परिभाषित कर सकता है, क्योंकि उन्होंने इसका अनुभव किया है। यह लंबे समय तक पकड़, अशिष्ट उपचार, झूठे वादों, समस्याओं को ठीक करने में विफलता, साथ ही साथ खराब ग्राहक सेवा के अन्य उदाहरणों द्वारा परिभाषित किया गया है। खराब ग्राहक सेवा ग्राहकों को प्रतियोगिता में भेजने के सबसे तेज़ तरीकों में से एक है। खराब ग्राहक सेवा को परिभाषित करना उतना महत्वपूर्ण नहीं है जितना ग्राहक सेवा में सुधार।
ग्राहक सेवा को परिभाषित करना
ग्राहक सेवा ग्राहकों को प्रबंधित करने और उनकी जरूरतों और जरूरतों को पूरा करने या उनसे मिलने की कला और विज्ञान है। यह मैकडॉनल्ड्स में एक मेनू आइटम के बारे में पूछने से लेकर एक छोटे से व्यवसाय के लिए $ 100,000 कंप्यूटर खरीद ऑर्डर के लिए अगले दिन की डिलीवरी के लिए बातचीत करता है।
$config[code] not foundजबकि ग्राहक सेवा की परिभाषा वही है जो एक सौ साल पहले थी, ग्राहक सेवा खुद बहुत अधिक जटिल हो गई है। 20 वीं शताब्दी की शुरुआत में एक खुदरा कंपनी ने अपने स्टोर में ग्राहकों के साथ काम किया, या ग्राहकों ने इसके कैटलॉग से ऑर्डर लिया। 21 वीं सदी में, वेबसाइट पर, कंपनी के ट्विटर फीड के माध्यम से, ईमेल द्वारा या फेसबुक पेज पर बातचीत हो सकती है। कंपनी को ग्राहक की जरूरतों को पूरा करना होगा, चाहे वह कोई भी संपर्क करे।
"खराब ग्राहक सेवा" की परिभाषा ऐसी सेवा को दर्शाती है जो ग्राहक की जरूरतों या इच्छाओं को पूरा नहीं करती है। यह कंपनी के लिए बुरी खबर है, क्योंकि नए ग्राहकों को खोजने की तुलना में रिपीट ग्राहकों से निपटना आसान और अधिक लागत प्रभावी है। खराब ग्राहक सेवा ग्राहकों को दूर ले जाती है। यदि पूर्व ग्राहक येल्प समीक्षाओं में या ब्लॉग पोस्ट पर अपने अनुभव के बारे में बताते हैं, तो एक ग्राहक का बुरा सेवा व्यक्ति का अनुभव उसके दोस्तों को भी भगा सकता है।
गरीब ग्राहक सेवा के उदाहरण
असंतुष्ट ग्राहक आपको बता सकते हैं कि वास्तव में खराब ग्राहक सेवा को कैसे परिभाषित किया जाए, आमतौर पर व्यक्तिगत अनुभव से, जैसे कि:
- बिक्री स्टाफ जो मदद की पेशकश नहीं करता है या उत्पाद को नहीं जानता है।
- बिक्री स्टाफ जो बिक्री को बंद करने के लिए बहुत कठिन धक्का देता है।
- स्वचालित टेलीफोन सिस्टम जो कॉल करने वालों को उस विभाग या व्यक्तियों के लिए एक स्पष्ट रास्ता नहीं देते हैं जिनके साथ उन्हें बोलने की आवश्यकता होती है।
- Robocalls कि पिच सेवाएं।
- ग्राहक सेवा प्रतिनिधि जो आपकी समस्या को ठीक करने का तरीका नहीं बता सकते हैं।
- एक से अधिक लोगों को एक ही जानकारी देना, बार-बार देना।
- प्रतीक्षा कर्मचारी जो भोजन को देर से, या बदतर, देर से और ठंड में बाहर लाते हैं।
- कंपनी की वापसी नीति का सम्मान करने में विफल।
ई-कॉमर्स ग्राहकों के साथ जुड़ना आसान बनाता है, लेकिन यह व्यवसाय के लिए ग्राहक सेवा विफल होने के नए रास्ते भी खोलता है। एक व्यावसायिक वेबसाइट में ईंट-और-मोर्टार दुनिया में मौजूद समस्याएं नहीं हो सकती हैं:
दिन का वीडियो
आप के लिए लाया आप के लिए आप के लिए लाया- वेबसाइटें जो कंपनी के बारे में बहुत कुछ बताती हैं, लेकिन वे ग्राहक को कुछ भी सार्थक नहीं देती हैं।
- वेब साइट को नेविगेट करने में कठिनाई।
- ग्राहक को वेबसाइट के माध्यम से व्यवसाय से संपर्क करने में कठिनाई होती है।
- वेबसाइट मोबाइल के अनुकूल नहीं है।
ग्राहकों से माफी मांगना
कुछ ग्राहक जो खराब सेवा का अनुभव करते हैं वे बिना किसी कारण बताए चले जाएंगे। अन्य लोग कंपनी को अपने खराब ग्राहक अनुभव के बारे में शिकायत कर सकते हैं, जो अच्छी खबर है: यह कंपनी को समस्या को ठीक करने का मौका देता है, जैसे कि निम्नलिखित:
- यह पता लगाएं कि ग्राहक असंतुष्ट क्यों है।
- हमें खेद है।
- समझाइए कि क्या गलत हुआ।
- समस्या का समाधान कीजिए।
- मुआवजा प्रदान करें। पूछें कि क्या वे संतुष्ट महसूस करने के लिए कुछ और चाहते हैं।
- देखें कि समस्या फिर से नहीं होती है।
दुर्भाग्य से, ग्राहक के अनुभव से खराब ग्राहक सेवा के उदाहरणों की कोई कमी नहीं है। खराब सेवा की परिभाषा में ऐसी समस्याएं शामिल हैं:
- ग्राहकों की शिकायत करने या उन्हें बेवकूफ बताने के लिए ग्राहक को बाहर करना।
- प्राधिकरण में ग्राहक को किसी के साथ जोड़ने से इनकार करना।
- यह कहना कि आप ग्राहक की मदद नहीं कर सकते क्योंकि, "यह कंपनी की नीति है।"
- ग्राहक की उपस्थिति या व्यवहार के बारे में व्यक्तिगत टिप्पणी करना।
- ग्राहकों को यह बताना कि समस्या उनकी गलती है।
- फोन ग्राहक को यह बताना कि उसे समस्या का समाधान करने के लिए वेबसाइट सौदे में लॉग इन करना होगा।
- लिखित स्क्रिप्ट द्वारा जाना, तब भी जब वह स्पष्ट रूप से ग्राहक की मदद नहीं कर रहा हो।
इन त्रुटियों से निपटने का सबसे अच्छा तरीका रोकथाम है। कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें ताकि वे खराब ग्राहक सेवा प्रदान न करें।
