ग्राहक अनुभव मंच प्रदाता Genesys द्वारा कमीशन, एक ओमनी चैनल सगाई केंद्र का उपयोग करने के लाभों पर हाल ही के फॉरेस्टर अध्ययन में प्रमुख निष्कर्षों में शामिल हैं:
- ग्राहक यात्रा में प्रमुख बिंदुओं पर ग्राहक परित्याग में 50 प्रतिशत की कमी
- बढ़े हुए ई-कॉमर्स और वॉयस रूपांतरण के माध्यम से बढ़े हुए राजस्व में $ 1 मिलियन से अधिक
हालांकि जेनेसी के ओमनी चैनल एंगेजमेंट प्लेटफॉर्म का उपयोग करने वाले ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करते हुए, यह स्पष्ट है कि विभिन्न चैनलों के ग्राहकों को प्रबंधित करने के लिए एक प्रणाली है जो आज व्यवसायों के साथ जुड़ने के लिए कंपनियों को अधिक कुशल और प्रभावी बनाने में मदद करनी चाहिए।
$config[code] not foundलिसा एबॉट, डायरेक्टर ऑफ प्रोडक्ट मार्केटिंग फॉर जेनेसिस, हमारे साथ साझा करता है कि ओमनी चैनल सगाई क्या है, और यह ग्राहक जीवन चक्र के विशिष्ट चरणों में बेहतर, अधिक प्रासंगिक अनुभव कैसे प्रदान कर सकता है।
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लिसा एबॉट: मैं वास्तव में इससे सहमत हूं। मैं कहूंगा कि पिछले 20 वर्षों में हमने एक बड़ा आंदोलन देखा है जो परंपरागत रूप से एक कॉल सेंटर था, बस वॉयस एजेंट, जिसे अब "संपर्क केंद्र" के रूप में संदर्भित किया जाता है, जो वास्तव में एक व्यापक पदचिह्न को संबोधित करने वाला है। चैनलों, डिजिटल चैनलों के उद्भव के साथ, सभी विभिन्न मोबाइल उपकरणों और तरीकों से लोगों के प्रसार के साथ, जो लोगों के चारों ओर प्रवृत्ति के साथ स्वयं सेवा करना चाहते हैं। यह वास्तव में ड्राइविंग संगठनों को देखने के लिए है, "मैं इस ग्राहक अनुभव को कैसे सुधारूं, और मैं उस ग्राहक की यात्रा को कैसे प्रबंधित करूं क्योंकि वे हमारे साथ संलग्न हैं?" जैसा कि हम कंपनियों के शीर्षक "ग्राहक के प्रमुख" के साथ आते हैं। अनुभव, “वे अपने ग्राहकों के साथ इस बात को देखने और पहचानने के लिए चार्टर्ड हैं कि इसमें अंतराल कहां हैं।
यदि आप उस महान अनुभव को वितरित कर सकते हैं, तो यह अभी भी आपके ब्रांड को अलग करने के लिए आपका प्राथमिक तरीका है, क्योंकि, आइए इसका सामना करें: वहां, अभी बहुत सारे उत्पाद और उद्योग हैं जो कि काफी हद तक विमुद्रीकृत हो गए हैं, इसलिए बस एक क्लिक के साथ, आपका ग्राहक अब दूसरे प्रतियोगी के प्रति वफादार बन सकता है। आपको वास्तव में यह देखना होगा कि आप उन ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से कैसे संलग्न करते हैं, और आप इसे इस तरह से कैसे करते हैं कि यह सहज और उनके लिए एक सहज अनुभव है।
लघु व्यवसाय के रुझान: आइए इस ओमनी चैनल एंगेजमेंट दृष्टिकोण के बारे में थोड़ा बात करें, और इसका प्रभाव संभवतः उन उपभोक्ताओं के साथ हो सकता है जो आज बहुत समझदार हैं।
लिसा एबॉट: ज़रूर। मुझे यह बताने से पहले शुरुआत करनी चाहिए कि जब हम "ओमनी चैनल एंगेजमेंट" या "ओमेनी चैनल एंगेजमेंट सेंटर क्या कहते हैं?" को परिभाषित करते हैं, तो हम एंगेजमेंट सिस्टम के बारे में बहुत सारी बातें करते हैं, और एक ओमनी चैनल एंगेजमेंट सेंटर एक्ट के रूप में कार्य कर रहा है। अपने ग्राहकों के साथ जुड़ाव की प्रणाली। यह वास्तव में उन लोगों का, उन प्रक्रियाओं का, उन प्रौद्योगिकियों का एक संग्रह है, जो आपके ग्राहकों को सभी स्पर्श-बिंदुओं, चैनलों और विभिन्न यात्राओं के दौरान इस बहुत सुसंगत तरीके से व्यवस्थित और संलग्न करने में मदद करते हैं। उद्योग में वास्तव में एक व्यापक सहमति है कि कंपनियां और सरकारें, उन्हें वास्तव में उन ग्राहकों की यात्रा का प्रबंधन करने की आवश्यकता है, और उन्हें समय के साथ और स्पर्श-बिंदुओं पर करने की आवश्यकता है, क्योंकि आप जानते हैं कि आपका ग्राहक कब आपके साथ जुड़ता है, यह नहीं है टी बस एक और किया। एक कंपनी के साथ यात्रा, वे समय के साथ जगह लेते हैं। वे रोकते हैं # वे रुकते हैं। उन्होंने आरंभ किया। कंपनी द्वारा उस महान अनुभव को वितरित करने के लिए सभी संदर्भ और उस जानकारी को ट्रैक और कैप्चर और उपयोग करने की आवश्यकता है।
ओमनी चैनल के जुड़ाव को अपनाने के लिए कुछ महत्वपूर्ण ड्राइवर … हमारे ग्राहकों की उम्मीदें बढ़ रही हैं। संचार चैनल प्रसार कर रहे हैं। हमारे पास इंटरनेट ऑफ थिंग्स है, जो तेजी से कंपनियों के लिए एक और डेटा स्ट्रीम लाने के लिए एक पूरे को देख रहा है। और जो इन सभी चैनलों और स्पर्श-बिंदुओं में एक बहुत ही सहज और घर्षण रहित अनुभव की मांग करता है। क्योंकि दुनिया इतनी तेजी से बदल रही है, और राजस्व वृद्धि, लागत में कमी, बेहतर ग्राहक वफादारी के लिए पारंपरिक ड्राइवर अब पर्याप्त नहीं हैं।
यह वास्तव में इन कंपनियों को इस बदलते परिदृश्य का जवाब देने में सक्षम होने के लिए अग्रणी है, और वे अपने ग्राहक अनुभव के माध्यम से अंतर करके ऐसा कर रहे हैं। और हर बार वह ग्राहक आपके साथ एक कंपनी के रूप में जुड़ता है, चाहे वह बिक्री के प्रयास के लिए हो, चाहे वह सेवा के प्रयास के लिए हो, उस इतिहास के लिए, यह जानकारी उस एजेंट के लिए उपलब्ध होती है जो उनसे उलझता है। इसके माध्यम से वे उस अनुभव को सहज बना सकते हैं, और वे इसे बहुत अनुकूलित भी बना सकते हैं।
वास्तव में, फॉरेस्टर ने वास्तव में शोध किया है कि उन्होंने अंतिम गिरावट को प्रकाशित किया है जो इस बारे में बात करता है कि ग्राहकों को कंपनियों के साथ जुड़ने के तरीके कैसे वास्तव में स्वयं-सेवा के माध्यम से करना चाहते हैं, लेकिन जैसा कि वे स्वयं-सेवा कर रहे हैं, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि वहाँ तरीके हैं वे जगह में हैं, चाहे वे वेब पर ऐसा कर रहे हों या वे एक आईवीआर के माध्यम से कर रहे हों, जो कि आवश्यकतानुसार असहाय सेवा में तेजी लाने में सक्षम हों। वह सेवा हो सकती है क्योंकि यह बिक्री से संबंधित है, या यह सेवा हो सकती है क्योंकि यह किसी समस्या को हल करने से संबंधित है।
हमने उन कंपनियों द्वारा निवेश पर महत्वपूर्ण वापसी देखी है जो वेबसाइट पर चैट का उपयोग कर रहे हैं, उदाहरण के लिए, ROI को आगे लाने में सक्षम होने के लिए, शॉपिंग कार्ट परित्याग को कम करने में सक्षम होने के कारण, वेबसाइटों पर कम से कम 50 प्रतिशत बस चैट एजेंट होने से लगे हुए हैं और उनकी मदद करने में सक्षम हैं; या तो जब यह उनके लिए बढ़ा और निगरानी-प्रकार की क्षमताओं के साथ-साथ जो हम "सत्य के क्षणों" के रूप में संदर्भित करते हैं, जब ग्राहकों को सहायता की आवश्यकता होती है, तो वे हस्तक्षेप करने में सक्षम होते हैं।
हम यह भी देखते हैं कि जहां अप-सेल और क्रॉस-सेल करने के मामले में महान प्रगति होती है, जब एजेंटों के पास वास्तव में उस ग्राहक का इतिहास और जानकारी होती है। यह उन्हें उन अप-सेल और क्रॉस-सेल ऑफर्स को चलाने की अनुमति देता है। वास्तव में, यदि आप हमारे नए फॉरेस्टर टोटल इकोनॉमिक इम्पैक्ट स्टडी को देखते हैं जो वास्तव में किया गया था, जहां उन्होंने दुनिया भर में प्रमुख जेनेसिस ग्राहकों का साक्षात्कार किया, तो वे वास्तव में दिखाते हैं कि वे फोन एजेंटों के माध्यम से राजस्व में कम से कम 20 प्रतिशत की वृद्धि करने में सक्षम थे। अकेले उस जानकारी को अप-सेल और क्रॉस-सेल के साथ मदद करने के लिए होने से। हमने देखा कि वेबसाइट पर रूपांतरण दरों में काफी वृद्धि हुई है।
लघु व्यवसाय रुझान: ईकॉमर्स रूपांतरण के साथ ओमनी चैनल सगाई कैसे मदद कर रही है?
लिसा एबॉट: कई बार ग्राहक छोड़ देते हैं; या तो वे तैयार नहीं हैं, या उन्हें अपना उत्तर नहीं मिला है, या उन्हें वह सहायता नहीं मिली है जिसकी उन्हें आवश्यकता है, या शायद उन्हें किसी प्रकार की आपकी वेबसाइट पर कठिनाई हो रही थी। ताकि वेबसाइट पर उस प्रकार की निगरानी और गतिविधि करने में मदद मिल सके।
जैसा कि मैंने उल्लेख किया है, उन्होंने ग्राहक की परित्याग में 50 प्रतिशत की कमी देखी है, जो कि विशेष रूप से ग्राहक की यात्रा के दौरान उनकी वेबसाइट पर केवल चैट एजेंट होने और उन्हें उचित रूप से प्रशिक्षित करने से होती है। क्या कुंजी भी है, यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपके पास जिन लोगों का समर्थन है, उनके पास उचित वातावरण, उचित उपकरण और ऐसा करने के लिए उचित प्रशिक्षण है।
वास्तव में, इस अध्ययन के लिए साक्षात्कार किए गए हमारे ग्राहकों में से एक ने वास्तव में बात की कि कैसे उन्होंने अपने नेट प्रमोटर स्कोर में एक महत्वपूर्ण उछाल देखा। यह काफी महत्वपूर्ण हो गया था, क्योंकि हर सेवा बातचीत के बाद, हमेशा एक सर्वेक्षण होता है, जो ग्राहक के लिए निकलता है, और बस उस क्षण के दौरान उस चैट पर सगाई होने से वेबसाइट पर जब वे खरीदारी करना चाहते थे, तो इसमें एक महत्वपूर्ण वृद्धि हुई संतुष्टि का स्तर।
लघु व्यवसाय के रुझान: यह बहुत अच्छा है, क्योंकि ऐसा लगता है कि आपके पास वास्तव में ऐसा करने के लिए सही तकनीक होनी चाहिए, लेकिन आपको एजेंटों के लिए सही प्रशिक्षण भी शामिल करना होगा, और मुझे लगता है, सही कौशल के साथ सही एजेंट सेट।
लिसा एबॉट: आप बिल्कुल सही कह रहे है। आपके कर्मचारियों पर आपकी कंपनी का सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है, और इसलिए यह इतना महत्वपूर्ण है कि आपके कार्यबल को अनुकूलित करने में सक्षम हो। आपके कर्मचारियों को जितना संभव हो उतना प्रभावी होना चाहिए, और ऐसा करने के लिए, उन्हें वास्तव में उनके लिए उपयुक्त प्रशिक्षण और जानकारी उपलब्ध कराने की आवश्यकता है।
यह महत्वपूर्ण है कि आप कर्मचारियों के शेड्यूल के प्रबंधन को देख रहे हैं, जो किसी भी समय आपके उपलब्ध संसाधनों को बेहतर ढंग से समझने के लिए महत्वपूर्ण है। जब आप इन ग्राहकों से आने वाले इंटरैक्शन को रूट करना शुरू करते हैं, तो उस शेड्यूल को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है, क्योंकि जैसा कि आप उन एजेंटों के कौशल और शेड्यूल का उपयोग करते हैं, यह वास्तव में यह सुनिश्चित करने वाला है कि उन इंटरैक्शन को सही एजेंटों को निर्देशित किया जाए। सही समय। वे दिन आ गए हैं जहाँ ग्राहक विभागों और कई कॉल्स और कई परस्पर क्रियाओं के बीच निरंतर स्थानांतरण को सहन करने जा रहे हैं, जिन्हें हमारे "पहले संपर्क संकल्प" के रूप में संदर्भित करने की आवश्यकता है।
अंत में, जब आपके एजेंटों की बात आती है, तो एक ओमनी चैनल डेस्कटॉप होना जरूरी है। एक ओमनी चैनल डेस्कटॉप वातावरण होने से, आप किसी भी इंटरैक्शन को प्रबंधित करने में सक्षम हैं, चाहे वह चैट के माध्यम से हो या सामाजिक या फोन या ईमेल के माध्यम से। उन सभी इंटरैक्शन इस एकीकृत डेस्कटॉप के माध्यम से आते हैं, और वे अपने साथ संदर्भ, ग्राहक इतिहास, ग्राहक रिकॉर्ड लाते हैं, जिसमें उनकी यात्रा के बारे में उनकी सभी जानकारी होती है, क्योंकि वे आपकी कंपनी में इन विभिन्न चैनलों के माध्यम से लगे हुए हैं। जैसा मैंने कहा, आपकी ग्राहक यात्रा … यह एक बार और पूरी नहीं हुई है। यह समय के साथ होता है, और इसलिए उन एजेंटों की उंगलियों पर यह सब इतिहास है, यह वास्तव में उन्हें उस अनुभव को निजीकृत करने की अनुमति देता है, और अंततः, आपकी कंपनी के लिए ग्राहक वफादारी के परिणामस्वरूप। वैसे, अपने एजेंटों को खुश करने से आपके कर्मचारियों के भीतर टर्न ओवर घटने वाला है, जो अंततः उस ग्राहक अनुभव पर स्थानांतरित हो जाएगा।
लघु व्यवसाय रुझान: मुझे पता है कि जेनेसी बहुत सारे बड़े संगठनों के साथ काम करता है, लेकिन ओमनी चैनल सगाई के बारे में आज हमने जो चर्चा की है, वह सभी आकार के व्यवसायों के लिए प्रासंगिक है, क्या यह नहीं है?
लिसा एबॉट: यह जरुर करता है। कंपनी के आकार के बावजूद, आज हम जिस रणनीति के बारे में बात कर रहे हैं, वह लाभ जो आप फॉरेस्टर कुल आर्थिक प्रभाव अध्ययन को देखकर देखेंगे कि उन्होंने जेनेसिस के लिए किया था … हमारे पास हमारी वेबसाइट पर एक आरओआई कैलकुलेटर भी है हम आरओआई के प्रकार का अंदाजा लगाने के लिए कंपनियों को आमंत्रित करते हैं और अपने इनपुट डालते हैं कि वे वास्तव में प्राप्त कर सकते हैं। आपका संपर्क केंद्र किस आकार का है, इस पर ध्यान दिए बिना आपके लिए फायदेमंद होने जा रहा है।
लघु व्यवसाय के रुझान: लोग अधिक जानने के लिए कहां जा सकते हैं?
लिसा एबॉट: www.genesys.com। फ्रंट होम पेज पर, आपको वास्तव में वहां एक लिंक दिखाई देगा, जिसमें आप एक समर्पित पेज पर क्लिक कर सकते हैं जिसमें आर्ट स्कॉलर का वीडियो है, फ़ोरस्टर में उद्योग में अग्रणी संपर्क केंद्र विश्लेषकों में से एक कौन है, इस बारे में बात कर रहे हैं।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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