संपादक का ध्यान दें: निम्नलिखित अतिथि स्तंभ आपके लिए व्यवसाय लेखक लारेंस हैटन के सौजन्य से आता है। वह एक विषय पर लिखते हैं कि कुछ लोगों का विचार है: ग्राहक जिलेवफादारी। लॉरेंस इसकी जांच करता है और बताता है कि इसके पीछे क्या है।
$config[code] not foundलारेंस हैटन द्वारा
अभी कहीं न कहीं 32 से 94 प्रतिशत सभी ग्राहक प्रतिस्पर्धा के लिए अपने वर्तमान आपूर्तिकर्ता को खोदने के बारे में सोच रहे हैं।
- सभी बीमा ग्राहकों में से एक तिहाई के आसपास देख रहे हैं।
- सभी सेल फोन के आधे से अधिक ग्राहक किनारे पर हैं (वित्तीय सेवाओं में भी यही सच है)।
- चार पांच परिधान खरीदार स्विच करने के लिए तैयार हैं।
- और पिछले सप्ताह बर्गर खरीदने वाले प्रत्येक 100 भोजनकर्ताओं में से 94 इस सप्ताह वापस नहीं आ सकते हैं।
- और आँकड़े पेशेवर सेवाओं और बी 2 बी में बेहतर नहीं हैं।
- एंटरप्राइज सॉफ्टवेयर खरीदारों में से 55 फीसदी असली चींटियां हैं।
- 61 प्रतिशत अधिकारियों ने जो कुछ आउटसोर्स किया था, कहते हैं, "आगे जा रहे हैं, हम किसी और के साथ आउटसोर्स करना पसंद करते हैं।"
कुछ को लगता है कि यह एक प्रवृत्ति है … समय का संकेत है। एक व्यवसायी ने कहा, "लोग उतने वफादार नहीं थे, जितने पहले हुआ करते थे।" "और वाल-मार्ट ने उपभोक्ताओं को वह सब सिखाया है जो मायने रखता है जो सबसे कम कीमत है।"
उन टिप्पणियों में निश्चित रूप से कुछ सच्चाई है। प्रतियोगिता पागल है, ग्राहक चंचल हैं, और हर कोई एक अच्छे रिश्ते के दीर्घकालिक मूल्य के बारे में सोचने में व्यस्त है।
लेकिन मेरी किताब "इट्स नॉट व्हाट यू से यू … इट्स व्हाट यू डू डू: हाउ फॉलो थ्रू एवरी लेवल कैन मेक या ब्रेक योर कंपनी" मैंने एक गहरे कारण को उजागर किया, जो मुझे लगता है कि बढ़ते ज्वार के मूल कारण हैं सभी क्षेत्रों में ग्राहक की विकृति (और संभावित दोष)।
$config[code] not foundबहुत सारे ग्राहक अपने आपूर्तिकर्ताओं की तरह नहीं हैं! येलो के 40% ग्राहक उनकी तरह नहीं थे जब बिल ज़ोलर्स ने येलो ट्रकिंग में कार्यभार संभाला, तो उन्होंने मुख्यालय के लोगों से पूछा, "हमारे ग्राहक हमारे बारे में क्या सोचते हैं?"
"वे हमें पसंद करते हैं," पीला के शीर्ष प्रबंधकों ने उन्हें आश्वासन दिया।
लेकिन ज़ोलर्स इतना सुनिश्चित नहीं था। वह कोडक में अपने वर्षों से जानता था कि मुख्य कार्यालय के अधिकारी अक्सर अपने आकलन में बंद हो सकते हैं कि ग्राहक वास्तव में क्या सोच रहे हैं। ज़ोलर्स को येलो के ग्राहक भावनाओं के एक तथ्य-आधारित, सटीक बेंचमार्क की आवश्यकता थी, ताकि वह जल्दी से सही कदम उठा सके और मौलिक रूप से येलो के राजस्व में सुधार कर सके।
बिल ज़ोलर्स उन कुछ बड़ी कंपनी के CEO में से एक हैं जो अभी भी एक उद्यमी की तरह सोचते हैं। इसलिए, 12 महीने के ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण का संचालन करने के लिए एक बाहरी सलाहकार फर्म को काम पर रखने के बजाय, ज़ोलर्स ने अपनी कार्यकारी टीम को अपनी आस्तीन रोल करने और ग्राहक चालान के कई बक्से में खुदाई करने का सुझाव दिया।
"पता करो," उन्होंने उनसे कहा,
-
2. "क्या हमने समय पर सब कुछ उठाया?"2. "क्या हमने समय पर सब कुछ दिया?"3. "क्या हमने सब कुछ अंदर-बाहर (कोई खरोंच, डेंट या टूटना नहीं) रखा है?" और
-
4. "क्या हमने ग्राहक को एक सटीक चालान भेजा?"
ज़ोलर्स की सोच सरल थी। "वे चार बुनियादी अपेक्षाएं हैं जो एक ग्राहक को एक ट्रकिंग कंपनी किराए पर देती है," उन्होंने समझाया। "और यदि आप उन ग्राहकों के माध्यम से पालन करने में विफल रहते हैं जो उम्मीद करते हैं कि वे संभवतः आपकी तरह नहीं हो सकते हैं।"
कहने की जरूरत नहीं है कि इस सरल अध्ययन के परिणाम चेहरे पर ठंडे थप्पड़ की तरह थे। दस में से 4 मामलों में येलो अपने ग्राहकों की एक या अधिक मूलभूत बातों का पालन करने में विफल रही।
"वे हमारे जैसे हमारे ग्राहकों को कैसे कह सकते हैं," ज़ोलर्स ने सोचा। "हम उन्हें समय के 40 प्रतिशत से कम करते हैं।"
ज़ोलर्स को पता था कि उसे क्या करना है। उन्होंने मुख्यालय से लेकर लोडिंग डॉक और हर जगह, हर स्तर पर अधिकारियों और कर्मचारियों को व्यस्त रखा, ताकि वे अपने अनुसरण को ठीक करने के लिए एक आक्रामक पहल को लागू कर सकें।
1. उन्होंने यह सुनिश्चित किया कि हर कोई "बस जो अपेक्षित था, उसके बारे में स्पष्ट था।"
2. उन्होंने यह सुनिश्चित करने के लिए कदम उठाए कि हर संपर्क में येलो के पास "सही लोग" हों।
3. ज़ोलर्स और उनके शीर्ष प्रबंधकों को जड़ता के कानून को दूर करने के लिए सभी से "पर्याप्त खरीद-इन" मिला।
4. और येलो ने प्रत्येक ड्राइवर से और हर डिपो में अधिक "व्यक्तिगत पहल" उत्पन्न करने के लिए अपने प्रबंधन को पुनर्गठित किया।
उन चार बिल्डिंग ब्लॉक्स का उपयोग करते हुए येलो ने जल्द ही 40% गिरा गेंदों को कम कर दिया और त्रुटियों को 4 प्रतिशत से कम कर दिया। राजस्व और मुनाफे में वृद्धि हुई और ज़ोलर्स ने 96 प्रतिशत ग्राहकों को लेने के लिए एक नया लक्ष्य निर्धारित किया, जो अब "येलो टू द पॉइंट" को पसंद करते हैं, जहाँ उन्हें "पीला बहुत पसंद है।"
क्या ग्राहक का झुकाव एक प्रवृत्ति है? क्या किसी ग्राहक के नियंत्रण से परे परिस्थितियों की वजह से ग्राहक की बदनामी होती है? निश्चित रूप से नहीं।
जैसा कि बिल ज़ोलर्स ने टीम को येलो में कहा, "… यदि आप उन ग्राहकों के बारे में जानने में असफल रहते हैं जो उम्मीद करते हैं कि वे आपको पसंद नहीं कर सकते।" और (जैसा कि किसी को भी किसी व्यवसायी को बताने की आवश्यकता नहीं होनी चाहिए) ग्राहक जो आपको पसंद नहीं करते हैं दोष की संभावना।
* * * * *
लेखक के बारे में: बेस्टसेलिंग व्यवसाय लेखक बनने से पहले, लॉरेंस हैटन ने एक प्रबंधन रणनीतिकार, शोधकर्ता और सलाहकार के रूप में काम किया - जो मीडिया, प्रौद्योगिकी, वितरण और पेशेवर सेवाओं में ग्राहकों को सलाह देता है। Www.laurencehaughton.com पर अधिक जानकारी प्राप्त करें। कृपया लॉरेंस की पुस्तक की हमारी समीक्षा के साथ पढ़ना सुनिश्चित करें। इसके अलावा रोब द बिजनेसपंडित की समीक्षा पढ़ें।
$config[code] not found 2 टिप्पणियाँ ▼
