आपको कैसे पता चलेगा कि आपकी ग्राहक सेवा ग्राहकों की उम्मीदों पर खरी उतर रही है? जवाब KPI, या प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों में है।
आपके द्वारा ग्राहक सेवा और अपने व्यवसाय की ग्राहक सेवा रणनीति की सफलता के लिए विभिन्न KPI का उपयोग किया जा सकता है। विभिन्न प्रकार के व्यवसायों के लिए अलग-अलग अर्थ अधिक समझ में आएंगे। नीचे विभिन्न केपीआई की एक सूची दी गई है जो आपके व्यवसाय ग्राहक सेवा को मापने के लिए उपयोग करने पर विचार कर सकते हैं।
$config[code] not foundसम्पूर्ण संतुष्टि
नियमित रूप से ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण करने से, आप यह अनुमान लगा सकते हैं कि आपके कितने ग्राहक अपनी संतुष्टि के स्तर को बहुत कम या बहुत संतुष्ट करेंगे। जितने अधिक ग्राहक अपने अनुभवों को रेट करते हैं, उतना ही बेहतर आपकी ग्राहक सेवा।
संतोष सुधार
ग्राहक सेवा को मापने का एक तरीका समय के साथ ग्राहकों की संतुष्टि में परिवर्तन को ट्रैक करना है। यदि, उदाहरण के लिए, पिछले कुछ वर्षों में संतुष्टि कम हो गई है, तो आपको पता होगा कि क्रम में एक बदलाव होने की संभावना है। लेकिन अगर इसमें सुधार हो रहा है, या यदि आप पहले से ही ग्राहकों की संतुष्टि के उच्च स्तर को प्राप्त कर चुके हैं और वे स्थिर बने हुए हैं, तो आपको पता चल जाएगा कि आप सही रास्ते पर हैं।
ग्राहक प्रतिधारण
जो ग्राहक आपके द्वारा प्रदान की गई सेवा से खुश हैं, वे आपके साथ और अधिक व्यापार करने की संभावना रखते हैं। इसलिए यदि आप नियमित रूप से उचित मात्रा में ग्राहकों को वापस ला रहे हैं, तो यह एक अच्छा संकेत है कि आप अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान कर रहे हैं।
शुद्ध प्रोमोटर स्कोर
और जो ग्राहक आपकी ग्राहक सेवा से बहुत खुश हैं, वे संभवत: एक कदम भी आगे बढ़ सकते हैं और आपकी कंपनी को दूसरों की सलाह दे सकते हैं। इसलिए आपकी कंपनी का नेट प्रमोटर स्कोर, या उन लोगों की दर, जो आपके व्यवसाय को दूसरों के लिए सुझाएंगे, यह एक अच्छा संकेत हो सकता है कि आपकी ग्राहक सेवा कहां है और ग्राहक सेवा को मापने का एक और तरीका है।
रूपांतरण दर
आपकी ग्राहक सेवा टीम के किसी ग्राहक के साथ बातचीत करने के बाद, वे खरीदारी करने या किसी अन्य तरह की कार्रवाई करने की कितनी संभावना रखते हैं? यदि आपकी ग्राहक सेवा अच्छी है, तो यह संख्या काफी अधिक होनी चाहिए।
प्रतियोगियों की तुलना में
यहां तक कि आपके ब्रांड को पसंद करने वाले ग्राहक भी आपको हर एक इंटरैक्शन या खरीदारी के लिए अपने प्रतिद्वंद्वियों से अधिक नहीं चुन सकते हैं। इसलिए, जबकि सामान्य संतुष्टि और ग्राहक प्रतिधारण सेवा को मापने के लिए अच्छे मैट्रिक्स हैं, फिर भी यह देखना महत्वपूर्ण है कि आपकी कंपनी प्रतियोगियों के खिलाफ कैसे ढेर हो जाती है।
औसत रिज़ॉल्यूशन का समय
महान ग्राहक सेवा प्रदान करने का एक हिस्सा समयबद्ध तरीके से मुद्दों को हल कर रहा है। यदि आप ग्राहकों को जवाब दे सकते हैं और उन्हें जल्दी से जवाब दे सकते हैं, तो वे अनुभव से प्रसन्न होने की अधिक संभावना रखते हैं। इसलिए, यदि आप उस रिज़ॉल्यूशन समय को अपेक्षाकृत कम रखते हैं, तो यह अच्छी ग्राहक सेवा का संकेत हो सकता है और ग्राहक सेवा को मापने का एक और तरीका हो सकता है।
सक्रिय मुद्दे
यदि आप ज्यादातर मुद्दों को जल्दी से हल करने में सक्षम हैं, तो किसी भी समय से निपटने के लिए आपके पास बहुत सारे मुद्दे नहीं होने चाहिए। और यदि आप करते हैं, तो यह संकेत कर सकता है कि आपके ग्राहकों के पास शिकायतों की मात्रा सामान्य से अधिक है।
हल किए गए मुद्दे
आप उन सभी मुद्दों को भी देख सकते हैं जिन्हें आपकी ग्राहक सेवा टीम ने आपकी ग्राहक सेवा का विचार प्राप्त करने के लिए हल किया है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपकी कंपनी कितनी महान है, मुद्दों और शिकायतों के लिए बाध्य हैं। लेकिन अगर आप उन्हें जल्दी और अपने ग्राहकों को खुश करने के तरीके से हल करने में सक्षम हैं, तो यह अच्छी सेवा का संकेत है।
कर्मचारी उत्पादकता
विभिन्न प्रकार के व्यवसाय कर्मचारी उत्पादकता को मापने के लिए विभिन्न तरीकों का उपयोग करते हैं। लेकिन ग्राहक सेवा की बात करें तो यह एक महत्वपूर्ण कारक है। यदि आप चाहते हैं कि ग्राहक मुद्दों को समय पर हल किया जाए, तो कर्मचारियों को प्रभावी ढंग से अपना काम करने की आवश्यकता है।
कर्मचारी प्रतिधारण / कर्मचारी टर्नओवर
जब आपके कर्मचारी खुश होते हैं, तो वे चारों ओर चिपकते हैं। और जब आप कर्मचारियों को लंबे समय तक रखने में सक्षम होते हैं, तो वे अपनी नौकरियों में सहज और सशक्त महसूस करने की अधिक संभावना रखते हैं। इसका अर्थ है कि वे आपके मानकों पर निर्भर रहने वाली सेवा प्रदान करने की संभावना रखते हैं।
ब्रांड विशेषताएँ
ग्राहक आपकी कंपनी को समग्र रूप से कैसे देखते हैं? आपके ब्रांड का वर्णन करने के लिए वे किन शब्दों का उपयोग करेंगे? और उनकी राय आपकी अपेक्षाओं पर कैसे खरी उतरती है? ग्राहकों से इस तरह की प्रतिक्रिया प्राप्त करके, आप ग्राहक सेवा को माप सकते हैं और अपने ग्राहकों की आंखों में जहां आप खड़े हैं, उसका एक अच्छा संकेत प्राप्त कर सकते हैं। और आपको पता होगा कि ग्राहकों को उस विशेष प्रकाश में देखने के लिए आपको किन गुणों पर काम करना होगा।
शिकायत वृद्धि दर
आपकी सेवा कितनी भी शानदार क्यों न हो, आपको कुछ बिंदु पर शिकायतें मिलने वाली हैं। लेकिन अगर आप एक ऐसे बिंदु पर पहुँच जाते हैं जहाँ आप असामान्य रूप से बड़ी संख्या में शिकायतें प्राप्त कर रहे हैं, या आपकी शिकायतें समग्र ग्राहक वृद्धि के बिना लगातार बढ़ रही हैं, तो समस्या हो सकती है। उन नंबरों पर नज़र रखें कि समय के साथ वे संख्याएँ कैसे बदलती हैं यदि आप इसे ट्रैक कर रहे हैं, तो आप हल किए गए मुद्दों की संख्या से भी जुड़ सकते हैं।
नकदी प्रवाह
नकदी प्रवाह कई अलग-अलग व्यावसायिक कारकों के लिए एक शानदार प्रदर्शन संकेतक हो सकता है। ग्राहक सेवा एक ऐसा महत्वपूर्ण कारक है कि यह आपके नीचे की रेखा पर वास्तव में बड़ा प्रभाव डाल सकता है। यदि आपकी सेवा खराब है, तो यह ग्राहकों को दूर भगा सकता है, रेफरल घटा सकता है और संभावित ग्राहकों को खरीदारी पूरी नहीं करने का कारण बना सकता है। लेकिन अगर यह अच्छा है, तो ग्राहकों के वापस आने की संभावना है, अपने दोस्तों को बताएं और आपकी कंपनी के समग्र मुनाफे पर बड़ा प्रभाव डालें।
ग्राहक सेवा फोटो शटरस्टॉक के माध्यम से
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