नेट प्रमोटर स्कोर का उपयोग वर्षों से कंपनियों को अपने संगठनों के वित्तीय स्वास्थ्य में ग्राहक की वफादारी की भूमिका को समझने में मदद करने के लिए किया जाता है - यह निर्धारित करने में उनकी सहायता करना कि रेफरल और लंबे समय तक ग्राहक संबंधों को चलाने के लिए क्या कार्रवाई की जानी चाहिए।
सैटमेट्रिक्स के सीईओ रिचर्ड ओवेन हमें चर्चा में शामिल करते हैं कि एनपीएस की भूमिका वर्षों में कैसे बदल गई है, सोशल मीडिया ने खेल को कैसे बदल दिया है, और आपके व्यवसाय के लिए स्कोर का क्या अर्थ है, यह समझने के लिए अंगूठे के कुछ बुनियादी नियम।
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लघु व्यवसाय रुझान: क्या आप हमें अपनी व्यक्तिगत पृष्ठभूमि के बारे में थोड़ा बता सकते हैं?
रिचर्ड ओवेन: जन्म से अंग्रेज और प्राकृतिककरण द्वारा एक अमेरिकी। मैंने U.K में अपनी पहली डिग्री प्राप्त की और मेरा दूसरा MIT से यहाँ U.S. में मैंने अपना पूरा करियर प्रौद्योगिकी उद्योग में बिताया। आधा डेल कंप्यूटर कॉर्पोरेशन के साथ और दूसरा सिलिकॉन वैली में सॉफ्टवेयर कंपनियों में।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या आप हमसे Satmetrix के बारे में थोड़ी बात कर सकते हैं?
रिचर्ड ओवेन: हम एक सॉफ्टवेयर कंपनी हैं। हमारे पास ग्राहक अनुभव प्रबंधन तकनीक है जो अपने अनुभव के माध्यम से ग्राहकों की अंत-टू-एंड यात्रा को देखती है, और इसके चारों ओर एनालिटिक्स बनाती है जो कंपनियों को यह पता लगाने में मदद करती है कि ग्राहक के लिए उच्च जीवनकाल मूल्य कैसे बनाया जाए।
हमारे पास बड़े डेटा सेट हैं जो हमने एक दशक से अधिक के अनुभव से बनाए हैं जो कंपनियों को बताता है कि वे कैसे प्रदर्शन करते हैं और उन्हें अपने ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करना चाहिए। नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) की कार्यप्रणाली में भी हमारे पास पर्याप्त विशेषज्ञता है।
लघु व्यवसाय रुझान: क्या आप हमें बता सकते हैं कि नेट प्रमोटर स्कोर क्या है?
रिचर्ड ओवेन: नेट प्रमोटर स्कोर एक व्यावसायिक मीट्रिक के रूप में शुरू हुआ, यह देखने के लिए कि क्या ग्राहक वफादारी और कंपनियों के वित्तीय प्रदर्शन के बीच किसी प्रकार का संबंध था। यह पता चला कि किसी भी उद्योग में व्यवसायों की वृद्धि और उस उद्योग में कंपनियों की सिफारिश करने के लिए ग्राहकों की इच्छा के बीच बहुत अच्छा संबंध था।
मीट्रिक वास्तव में ग्राहकों से पूछने पर आधारित है कि क्या वे किसी मित्र या सहयोगी को ब्रांड की सिफारिश करेंगे। जो लोग बहुत दृढ़ता से महसूस करते हैं कि वे अनुशंसा करते हैं कि प्रचारक बनें। जो लोग इसके बारे में अधिक नकारात्मक हैं वे अवरोधक हैं। प्रमोटर्स के प्रतिशत से अलग प्रमोटरों का प्रतिशत नेट प्रमोटर स्कोर का प्रतिनिधित्व करता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: दस साल पहले, कोई फेसबुक या ट्विटर नहीं था। कोई स्मार्टफोन और बहुत सीमित पाठ संदेश। ग्राहक वफादारी और वित्तीय प्रदर्शन के बीच की कड़ी को समझने में मदद करने के लिए समय के साथ नेट प्रमोटर स्कोर कैसे बदल गया है?
रिचर्ड ओवेन: पिछले दशक में लगभग हर साल ग्राहकों की सिफारिशें और शब्द-मुंह महत्वपूर्ण हो गए हैं। सोशल मीडिया ने वास्तव में शब्द-मुंह पर स्पॉटलाइट डाल दिया और इसे सार्वजनिक और खुले स्थान में लाया। यह वास्तविक समय में अनुभव साझा करने के लिए उपभोक्ताओं की त्वरित इच्छा है।
उत्पादकों से उपभोक्ताओं तक बिजली के संतुलन में एक भूकंपीय बदलाव हुआ है। सोशल मीडिया ने वास्तव में तेजी लाई है, और इस वजह से बहुत सारे व्यवसायों ने अच्छा प्रदर्शन किया है (उस पर पूंजी लगाने के तरीके)।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या आप इस बारे में थोड़ी बात कर सकते हैं कि अच्छे प्रमोटर स्कोर क्या हैं?
रिचर्ड ओवेन: यह पता चलता है कि हर उद्योग में एक ऐसी सीमा होती है जिस पर सफलता वास्तव में उन कंपनियों के लिए खेलना शुरू करती है जो उस स्तर से अधिक होती हैं। हम जानते हैं कि कुछ उद्योगों को ग्राहक उत्कृष्टता के बहुत उच्च स्तर की विशेषता है।
अन्य उद्योगों को ग्राहक अनुभव में नाटकीय अंतर की विशेषता नहीं है। ये अक्सर ऐसे उद्योग होते हैं जहां स्विचिंग लागत या कम प्रतिस्पर्धा अधिक महत्वपूर्ण होती है। इसलिए उनके पास अक्सर उद्योग में नेट प्रमोटर स्कोर के बहुत कम स्तर होते हैं जो अभी भी सफल हैं।
इसलिए, कोई भी स्कोर लागू नहीं होता है। यह बहुत विशिष्ट उद्योग है।
लघु व्यवसाय के रुझान: उन नेट प्रमोटर स्कोर को प्राप्त करने के लिए कुछ चीजें, यदि कोई हैं, तो क्या हैं?
रिचर्ड ओवेन: कुछ चीजें हैं जो हर किसी को बस कोर्स के रूप में करनी चाहिए। आपको चक्कर काटने वालों को ठीक करने का प्रयास करना चाहिए। जब आप उन ग्राहकों की पहचान करते हैं जिनके पास नकारात्मक अनुभव है, तो उन्हें आज़माना और उन्हें पुनर्प्राप्त करना महत्वपूर्ण है।
लघु व्यवसाय के रुझान: ऐसी कंपनी को क्या करना चाहिए जो अपने एनपीएस स्कोर को बढ़ाने के प्रयासों से वित्तीय लाभ को देखकर महसूस नहीं करती है? क्या एनपीएस के बीच अंतराल का समय चल रहा है और फाइनेंशियल फॉलोइंग बढ़ रही है? या वहाँ कुछ है कि वे को देखने की जरूरत है और शायद थोड़ा और कैसे वे एनपीएस उपाय में tweak?
रिचर्ड ओवेन: खैर, इसके कई कारण हो सकते हैं। एक अंतराल समय हो सकता है। एनपीएस पर केंद्रित कंपनियां आम तौर पर एक बहु-वर्ष में अपने व्यापार के प्रदर्शन में सुधार करने के लिए ऐसा कर रही हैं। वे आवश्यक रूप से अपने व्यवसाय पर तत्काल प्रभाव देखने के लिए नहीं जा रहे हैं। तो, एक समय प्रभाव है।
यह संभव है कि वे वास्तव में बहुत सटीक नेट प्रमोटर स्कोर को माप नहीं रहे हैं। उनके पास बहुत खराब प्रतिक्रिया दर हो सकती है, या चयनात्मक डेटा हो सकता है। इसलिए वे डेटा को देख रहे थे और सोच रहे थे कि क्या वे वास्तव में सुधार कर रहे हैं जब वे वास्तव में पीड़ित हैं तो डेटा की खराब गुणवत्ता है। इसलिए, वे गलत डेटा को देख सकते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: और क्या एनपीएस एक अच्छा मीट्रिक है जो किसी भी आकार के व्यवसाय द्वारा उपयोग किया जा सकता है?
रिचर्ड ओवेन: मुझे लगता है कि इसके पीछे एक दर्शन है जो किसी भी व्यवसाय पर लागू होता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: लोग अधिक कहां सीख सकते हैं?
रिचर्ड ओवेन: हमारे पास दो बेहतरीन वेबसाइट हैं। कंपनी की साइट Satmetrix.com है। उद्योग की वेबसाइट NetPromoter.com है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
