दो-मिलियन उपयोगकर्ताओं का एक सक्रिय समुदाय होना कई व्यवसायों के लिए एक सपना है। जब आप 20 कर्मचारियों की एक कंपनी बनाते हैं, तो यह गंभीर चुनौतियां पेश करता है - उनमें से केवल एक मुट्ठी भर ग्राहकों के समुदाय को सेवा देने के लिए।
गेमिंग कंपनी बबलगम इंटरएक्टिव के कम्युनिटी मैनेजर जैस्मिन इलायस ने लंबी दौड़ के लिए अपने उपयोगकर्ताओं को खुश रखने, लगे रहने और बोर्ड पर अपने अनुभव साझा किए।
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चमेली एलियास: मैंने पहले खेल विकास के क्षेत्र में काम नहीं किया। मैंने वास्तव में राजनीति में काम किया और मैंने यहां के स्थानीय विश्वविद्यालयों में से एक में व्याख्यान दिया। मैं शिक्षाविद और उस सब में बहुत ज्यादा था। और मैं वास्तव में थोड़ा बदलाव चाहता था।
इसलिए मैंने देखा कि बबलगम नौकरियों के लिए विज्ञापन कर रहा था और मैंने आवेदन किया। और अब मैं बबलगम इंटरएक्टिव में सामुदायिक प्रबंधक हूं। यह एक छोटी स्टार्ट-अप कंपनी है। अब हम लगभग तीन साल से गेम बना रहे हैं। हमारा प्रमुख खेल बारह वर्ष से कम उम्र के बच्चों के लिए एक आभासी ब्रह्मांड है।
कर्मचारी-वार हमारे पास दुनिया भर में लगभग 20 लोग हैं। हमारा मुख्यालय सिडनी, ऑस्ट्रेलिया में स्थित है।
लघु व्यवसाय रुझान: क्या आपके पास एक बड़ा उपयोगकर्ता समुदाय है?
चमेली एलियास: फिलहाल स्पेस हीरोज यूनिवर्स के लिए दो मिलियन यूजर्स को एप्रोच कर रहे हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: तो आपके पास लगभग 20 कर्मचारी हैं और दो मिलियन उपयोगकर्ता हैं। यह एक बहुत ही दिलचस्प अनुपात है।
चमेली एलियास: यह एक बहुत ही दिलचस्प अनुपात है। हम इसे बबलगम में एक तंग-बुनने वाले परिवार के रूप में रखना पसंद करते हैं। यह अभी भी एक स्टार्ट-अप समुदाय का वातावरण और गति है, जहां हम एक-दूसरे के साथ काफी निकटता से बातचीत करते हैं और कंपनी के भीतर हमारी ओवरलैपिंग भूमिकाएं हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: तो सामुदायिक प्रबंधक के रूप में, उस आकार के समुदाय की सेवा करने के लिए दो मिलियन उपयोगकर्ता और कर्मचारियों की बहुत सीमित संख्या होने पर आपके पास किस प्रकार की विशेष चुनौतियाँ हैं?
चमेली एलियास: मैं कहूंगा कि सबसे कठिन शायद माता-पिता और बच्चों दोनों के लिए कंपनी लाइन को चित्रित करने का प्रयास है। तो एक तरह से, बच्चों को स्पेस हीरोज के सुरक्षा पहलुओं के महत्व को चित्रित करना थोड़ा मुश्किल हो सकता है। वे कुछ चीजें क्यों नहीं कर सकते हैं या कुछ चीजें कह सकते हैं लेकिन यह भी बहुत ही मजेदार तरीके से करने की कोशिश करते हैं।
फिर, उस सटीक कंपनी नीति को लेने और उसे माता-पिता पर लागू करने के लिए। मैं उसी तरह से जवाब दूंगा, लेकिन माता-पिता के प्रति बहुत गंभीर तरीके से और फिर से, सुरक्षा पर जोर देने के लिए, लेकिन उन्हें यह दिखाने के लिए कि यह अभी भी एक मजेदार खेल है। जाहिर है, दोनों लोगों के लिए भाषा थोड़ी अलग होनी चाहिए। दृष्टिकोण थोड़ा अलग है।
लघु व्यवसाय के रुझान: एक विशिष्ट दिन पर, उपयोगकर्ताओं से आपको प्राप्त होने वाले इंटरैक्शन या अनुरोधों की संख्या क्या है?
चमेली एलियास: सामान्य रूप से बाजार में बड़े पैमाने पर बदलाव आया है, विशेष रूप से हमारे आभासी दुनिया के बाजार में जहां लोग अब डेस्कटॉप आधारित गेम के साथ बातचीत नहीं कर रहे हैं। हालाँकि हमारा गेम टैबलेट पर खेलने योग्य है, लेकिन वे वास्तव में उस संख्या के साथ संलग्न नहीं हैं जो हम पसंद करते हैं।
उसके कारण, डेस्क डॉट कॉम के माध्यम से आने वाले नंबर, टिकटों की मात्रा या ईमेल जो हमें प्राप्त होते हैं, काफी हद तक बदल गए हैं। मैं कहूंगा कि पिछले साल इस समय, हमारे पास एक दिन में औसतन 200 ईमेल आए होंगे जबकि अब हमारे पास लगभग बीस या तीस दिन होंगे। और यह एक काफी बदलाव है।
लघु व्यवसाय रुझान: क्या आप सामाजिक चैनलों के माध्यम से बातचीत में एक पिक देख रहे हैं?
चमेली एलियास: हम देख रहे हैं कि उपयोगकर्ता एक दूसरे को बहुत अधिक मदद करते हैं। तो फिर, मैं जो कुछ भी करता हूं, उनमें से एक है, भले ही हमारे पास प्रशंसक ब्लॉगों को नजरअंदाज करने की कोई आधिकारिक क्षमता नहीं है, लेकिन कुछ प्रशंसक ब्लॉग हैं जो हमारे पास हैं जो काफी व्यस्त हैं। बच्चे हमेशा उन प्रशंसक ब्लॉगों पर एक-दूसरे की मदद करने के लिए तैयार रहते हैं जो मैंने देखा है। मैंने यह भी देखा है कि बच्चे, यह सिर्फ उनकी उम्र के कारण हो सकता है, इनमें से बहुत से बच्चे 13 हैं इसलिए उन्हें वास्तव में फेसबुक का उपयोग करने की अनुमति नहीं है।
वे बच्चे एक दूसरे से एक्सएटी नामक एक कार्यक्रम पर बात करते हैं, जो एक चैट प्रोग्राम है। और वे स्काइप और टैंगो और उन सभी प्रकार के ऐप्स पर एक दूसरे से बात करते हैं।
मैंने देखा है कि सोशल मीडिया, विशेषकर ट्विटर, फेसबुक पर बहुत कम बातचीत होती है। मुझे लगता है कि सामान्य तौर पर उनकी उम्र के साथ अधिक करना है। लेकिन उन इंटरैक्शन के साथ मैंने जो देखा है, वह वास्तविक इंटरैक्शन की तुलना में बहुत अधिक गुप्त है। इसलिए बच्चों को हमारे एक ट्वीट को रीट्वीट या पसंदीदा या हमारी एक तस्वीर को पसंद करने में काफी खुशी होगी। लेकिन टिप्पणी करने के मामले में, वास्तविक जुड़ाव के संदर्भ में, यह आम तौर पर काफी कम है।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या डेस्क.कॉम जैसी प्रणाली होने से आपको अपनी बातचीत में अधिक प्रभावी होने में मदद मिलती है?
चमेली एलियास: मैं कहूंगा कि Desk.com सब कुछ इकट्ठा करता है। जब मैं सुबह अपने दफ्तर में टहलता हूं तो सबसे पहली चीज वास्तव में इसकी जांच होती है क्योंकि जो ईमेल हमें प्राप्त होते हैं वे दिन के सबसे महत्वपूर्ण ईमेल होते हैं। जहाँ ग्राहक वास्तव में बातचीत करने के लिए अपने रास्ते से हट गए हैं। अगर उन ईमेल में कोई प्रवृत्ति है, तो मुझे पता है कि समुदाय में एक प्रवृत्ति होगी।
यदि हमारे पास एक ही मुद्दे के बारे में पांच लोग हमें ईमेल करते हैं, तो हम जानते हैं कि समग्र रूप से अधिक से अधिक समुदाय के साथ एक निश्चित संबंध है। इसलिए यह दो प्रतिशत समुदाय इस मुद्दे से प्रभावित हो सकता है। लेकिन ऐसे कुछ उपयोगकर्ता हैं जो वास्तव में कभी भी शिकायत या बात नहीं करेंगे, जिस पर हमने गौर किया है, या किसी समस्या के बारे में परवाह करें जिससे हमें पता चल सके।
बस यह जानते हुए कि Desk.com हमें उन मुद्दों को सहसंबंधित करने की अनुमति देता है और हमें उन मुद्दों को थोड़ा और अधिक कार्रवाई करने की अनुमति देता है ताकि हम इस मुद्दे पर जो कुछ भी हो, उसके बारे में बातचीत कर सकें और देखें कि हम इसे वहां से कहां ले जा सकते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपके ग्राहक आधार की कुछ अपेक्षाएँ क्या होती हैं जब वे आप तक पहुँचते हैं?
चमेली एलियास: हम यथासंभव समय पर उनका जवाब देने का प्रयास करते हैं। हम यह देखने के लिए जाँच करते हैं कि कितने मामले लंबित हैं, कितने हाल ही में हल किए गए हैं और वे कितने समय से लंबित हैं और यह कितने समय से चल रहा है क्योंकि एक एजेंट ने वास्तव में इस मामले को खोल दिया है और इसे देखा है। यह मुझे यह देखने की अनुमति देता है कि वह कितने समय से वहां बैठा है और हमारी प्रतिक्रिया का समय कितना लंबा है।
लघु व्यवसाय रुझान: आप एक सक्रिय समुदाय बनाने के बारे में क्या सोचते हैं?
चमेली एलियास: मैं व्यक्तिगत रूप से "समुदाय" को हमारे उपयोगकर्ता-आधार, हमारे ग्राहक-आधार के रूप में परिभाषित करूंगा, क्योंकि हमारी आभासी दुनिया बच्चों का खेल है इसलिए हमारे पास एक विविध समुदाय है। हमारे पास माता-पिता का समुदाय है, और निवेशकों का समुदाय है। हमारे पास अभिभावक अभिभावकों का एक समुदाय है और हमारे पास बच्चों का एक समुदाय भी है जो हमारे वास्तविक, सक्रिय उपयोगकर्ता हैं।
जिस तरह से हम समुदाय से संपर्क करते हैं, वह चार-आयामी दृष्टिकोण है। हम गेमर समुदायों से संपर्क करेंगे और उन्हें खेल की समीक्षा करने और इसके साथ खेलने के लिए कहेंगे और देखेंगे कि क्या उन्हें लगता है कि यह बच्चों के लिए उपयुक्त है और वे इस पर और आगे कितना मज़ा कर सकते हैं। हम मम्मी ब्लॉगर्स से संपर्क करेंगे और हम उन्हें इस खेल को देखने और इसकी समीक्षा करने के लिए मिलेंगे और साथ ही उनमें से एक छोटे से घरेलू समुदाय को प्राप्त करेंगे।
मीडियाक्लिप जैसी कुछ वेबसाइटें भी हैं जो गेम के एग्रीगेटर हैं, इसलिए हम उनका भी उपयोग करेंगे। हम तकनीकी ब्लॉगों के साथ भी जुड़ेंगे और उस अर्थ में स्पेस हीरोज का विज्ञापन करेंगे और हम अपने प्रतिद्वंद्वियों के मौजूदा समुदाय में जाएंगे, जो करने के लिए एक अजीब बात है।
हम उन मुद्दों को देखेंगे जो उनके अनुरूप हैं, यदि बाजार में ऐसा कुछ है जिसे भरने की आवश्यकता है और इसके बाद। हम उस पर कुंडी लगाने की कोशिश करेंगे और इस मुद्दे को हमारे खेल में स्थानांतरित करने की कोशिश करेंगे और कहेंगे, really अरे, आप लोग वास्तव में यही चाहते हैं। यह उस खेल में नहीं है, लेकिन यह हमारे खेल में है। इसे देखें। ' हम वास्तव में अपने उपयोगकर्ताओं पर निर्भर हैं। हम सोशल मीडिया का उपयोग करके उनके साथ विज्ञापन और बातचीत करने का भी प्रयास करते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: आप उस तरह की जानकारी प्राप्त करने के बारे में कैसे जाते हैं जो आपको उन उत्पादों और सेवाओं को बनाने में मदद करेगी जो इन लोगों को लंबे समय तक रखने जा रहे हैं?
चमेली एलियास: जानकारी की मात्रा के संदर्भ में, हमारे पास खेल पर कुछ बहुत गहरे आँकड़े हैं। जब भी हम अपने गेम को एक निश्चित वेबसाइट या एक निश्चित विज्ञापनदाता से जोड़ते हैं, हमारे पास एक विशिष्ट URL होता है, जहाँ हमारे मार्केटिंग के लोग वास्तव में प्रत्येक विशिष्ट विशिष्ट URL को ट्रैक करते हैं, जब उपयोगकर्ता हमारे गेम पर रजिस्टर करता है। हम वास्तव में ट्रैक करते हैं कि वे कहाँ से आए हैं। क्योंकि यह एक बच्चों का खेल है, हमारे पास विशिष्ट विशिष्ट डेटा कैप्चर करने के साथ कुछ प्रमुख सुरक्षा चिंताएं हैं, इसलिए हम ठीक से जान सकते हैं कि वे कहां हैं और उनकी उम्र है, और आईपी-ट्रैकिंग के माध्यम से हमारे पास स्थान का एक सामान्य विचार है।
मैं वास्तव में आगे जाऊंगा और हमारे खेल की समीक्षा करने वाले के साथ वास्तव में गहन बातचीत होगी। मम्मी ब्लॉगर्स, या स्वयं बच्चों के साथ, मैं वास्तव में स्काइप पर नियमित रूप से हमारे सुपरफैन से बात करता हूं और वे वास्तव में ब्लॉग बनाने वाले हैं। उनमें से कुछ बीटा के बाद से हमारे साथ हैं। हमारे पास खेल के बारे में बातचीत है और वे क्या पसंद करते हैं और वे क्या पसंद नहीं करते हैं, और वे अन्य खेलों में क्या देखा है। हम वास्तव में उस पर भी निर्माण करने की कोशिश करते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या सिस्टम आपको सहायता सहायता की वृद्धि का प्रबंधन करने की अनुमति देता है, ताकि इसे प्रबंधित करने में सहायता के लिए अधिक लोगों को लाया जा सके?
चमेली एलियास: पूर्ण रूप से। यदि हम केवल जेनेरिक ईमेल का उपयोग कर रहे थे, तो हम मैक्रो को जोड़ने और नोट्स जोड़ने में सक्षम नहीं होंगे। हमारे लिए, सबसे अधिक उपयोग किए जाने वाले पहलू शायद मैक्रोज़ और लेबल हैं। हमारे सभी ईमेल विभिन्न लेबल के माध्यम से भेजे जाते हैं। वर्तमान में हमारे पास हमारे ऐप्स के लिए एक लेबल चल रहा है। हमें अपने मामलों के लिए एक लेबल मिला है। हमें आभासी दुनिया से भेजे गए सभी दुर्व्यवहार के मामलों की मदद रिपोर्ट मिली है, और यह एक लेबल है।
यदि किसी को आभासी दुनिया के एक बच्चे से मतलब है तो वे थोड़ी मदद रिपोर्ट भेज सकते हैं और फिर हम उस उपयोगकर्ता पर एक नज़र डालेंगे और देखेंगे कि क्या उन्हें निलंबित करने की आवश्यकता है। हमें बिलिंग मामले और वर्तमान मामले भी मिले हैं।
जब मैं सीधे ईमेल पढ़ता हूं, तो तीन या चार शब्दों के बाद, मुझे पता है कि उस व्यक्ति को जवाब देने के लिए मुझे किस मैक्रो का उपयोग करने की आवश्यकता है और यह मुझे इतना समय बचाता है। एक मामले पर पांच मिनट बिताने के बजाय, मैं सचमुच दस सेकंड बिता सकता था।
लघु व्यवसाय रुझान: क्या आपके पास ज्ञान का आधार है?
चमेली एलियास: हमारे पास अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न हैं, और यह वास्तव में हमारी वेबसाइट के भीतर एकीकृत है। लेकिन क्योंकि हमारे अधिकांश उपयोगकर्ता जो लिखते हैं, वे बच्चे या माता-पिता हैं, वे काफी समय-प्रतिबंधित हैं और वे अक्सर FAQ के माध्यम से नहीं जाना चाहते हैं। इसलिए हमारे पास अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न हैं, लेकिन उनके लिए एक मैक्रो प्रतिक्रिया भी है।
लघु व्यवसाय के रुझान: आप अपने उपयोगकर्ताओं को किस तरह की सेवा देने की उम्मीद करते हैं और आगे बढ़ने की आवश्यकता है?
चमेली एलियास: हम अपने गेमिंग प्लेटफॉर्म को अपना रहे हैं। हम ऐप बाजार में बहुत अधिक देरी कर रहे हैं। हमारे बहुत से स्पेस हीरोज उपयोगकर्ता हमारे ऐप्स का उपयोग कर रहे हैं, भले ही वे सीधे बच्चों पर लक्षित न हों। हमारे पास ऐसे ऐप्स हैं जो थोड़े बड़े बच्चों पर निर्देशित हैं। हम उन्हें हमारे साथ स्थानांतरित करने की कोशिश कर रहे हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: आप लोग क्या कर रहे हैं इसके बारे में अधिक जानने के लिए लोग कहां जा सकते हैं?
चमेली एलियास: हमें एक कॉर्पोरेट वेबसाइट, BubbleGumInteractive मिल गई है।
केवल कुछ मुट्ठी भर कर्मचारियों के साथ 2 मिलियन के समुदाय की सेवा करने का यह साक्षात्कार आज व्यवसाय में विचारशील उद्यमियों, लेखकों और विशेषज्ञों के साथ वन ऑन वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। यह प्रतिलेख प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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