हर व्यवसाय में ग्राहक हैं जो विदा हो गए हैं। ऐसे कई कारण हैं जो प्रस्थान का संकेत देते हैं। आप प्रस्थान पर कैसे प्रतिक्रिया देते हैं या तो यह मान्य होगा कि वे एक अच्छे कारण के लिए गए थे या उस ग्राहक और उस ग्राहक के राजस्व को वापस लाने की प्रक्रिया शुरू करेंगे।
ग्राहक विश्वास और संबंधों को पहचानने और पुनः प्राप्त करने के लिए नीचे दिए गए इन पांच चरणों का पालन करें:
1. ट्रैक ग्राहक जिन्होंने भाग लिया है
अधिकांश कंपनियाँ केवल ग्राहक प्रतिधारण को अपने व्यवसाय के प्रतिशत के रूप में ट्रैक करती हैं। वे अक्सर उन संख्याओं और वास्तविक ग्राहकों से कम नहीं होते, जिन्होंने प्रस्थान किया है।यह प्रयास उन ग्राहकों के बारे में देखभाल करने के बारे में होना चाहिए जो न केवल प्रतिशत या आपके बैलेंस शीट को प्रभावित करते हैं।
तो, पहला कदम है ग्राहकों की मात्रा और कारोबार की मात्रा को छोड़ना। यह आपके व्यवसाय मॉडल की मात्रा के आधार पर मासिक या त्रैमासिक किया जा सकता है।
2. सेगमेंट और उन लोगों को पहचानें जिन्होंने डिपार्ट किया है
सभी ग्राहक जो विदा हो चुके हैं, खासकर यदि आपके पास एक उच्च वॉल्यूम व्यवसाय है, तो आपके व्यवसाय के लिए समान मूल्य का योगदान नहीं है। अब आपको कुछ कठोर निर्णय लेने की आवश्यकता है। दिवंगत ग्राहकों के ग्राहक आधार को विभाजित करें और फिर निर्धारित करें कि आप किन ग्राहकों से वसूली के लिए पहुंचेंगे।
3. सम्मान, कारण और सुलह के साथ ग्राहकों तक पहुंचें
एक बार जब आप जानते हैं कि आप किसे बचाना चाहते हैं, तो फोन कॉल के साथ उन तक पहुंचें। मेरा सुझाव है कि आपकी कंपनी के भीतर दो समूह कॉल करें।
पहले, अधिकारियों को प्रत्येक "बचाव" चक्र में एक मुट्ठी भर (1-10) दिवंगत ग्राहकों को बुलाना चाहिए। ये कॉल उन्हें उन मुद्दों के करीब रखते हैं जो ग्राहकों को दरवाजे से बाहर निकाल रहे हैं।
दूसरा समूह उन लोगों का एक विशेष रूप से तैयार समूह है जो ग्राहक के साथ रिकवरी वार्तालाप में प्रशिक्षित होते हैं। यह बिक्री की पिच नहीं है। बातचीत का पहला हिस्सा माफी मांग रहा है कि ग्राहक ने छोड़ दिया। दूसरा भाग ग्राहकों की समझ के अनुसार सुन रहा है।
तीसरा भाग ग्राहक का निदान और सत्यापन कर रहा है कि वे क्यों चले गए, और कंपनी के लिए इस जानकारी को सूचीबद्ध किया।
चौथा भाग मुद्दे को सुलझाने में समर्थन और तत्काल सहायता प्रदान कर रहा है।
अंत में, ग्राहक को उन्हें वापस लाने के लिए एक ऑफ़र (पिच नहीं) बढ़ाया जाना चाहिए। इन कौशलों को विकसित करने की आवश्यकता है और यह आपके सबसे अच्छे कॉल सेंटर के लोगों के लिए, या आपकी कंपनी के असाधारण प्रबंधकों के लिए एक बहुत ही फायदेमंद प्रोजेक्ट हो सकता है। मैं इस कदम को आउटसोर्स नहीं करूंगा।
4. प्रस्थान के लिए कारणों को वर्गीकृत करें और कार्रवाई करें
कॉल के बाद, आपकी कंपनी के लिए उन सभी कॉल से आने वाले मुद्दों की पहचान करने और फिर इन मुद्दों को ट्रेंड करने और ट्रैक करने का एक बड़ा अवसर है। उन्हें दिवंगत ग्राहकों के राजस्व में संलग्न करके, इन मुद्दों को भी प्राथमिकता दी जा सकती है। ग्राहक पुनर्प्राप्ति के दूसरे सत्र के भीतर, सबसे महत्वपूर्ण मुद्दे सामने आएंगे और कोई सवाल नहीं होगा कि आपको किस पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए।
ऐसे अवसर भी हो सकते हैं जो इन कॉलों से फ्रंटलाइन सेवा के बारे में उत्पन्न होते हैं जो फ्रंटलाइन को तत्काल और विशिष्ट प्रतिक्रिया प्रदान कर सकते हैं जो ग्राहक की सेवा करते हैं और संभावित रूप से ग्राहकों के प्रस्थान में योगदान करते हैं। इस प्रतिक्रिया के लिए एक बंद लूप प्रक्रिया बनाना बहुत शक्तिशाली है क्योंकि आमतौर पर कोचिंग के लिए इन कॉलों से बहुत विशिष्ट जानकारी निकलती है।
5. लौटे ग्राहकों को "गहन देखभाल" में रखें
एक बार जब कोई ग्राहक आपके व्यवसाय में वापस आने के लिए तैयार हो जाता है, तो बचाव के लिए, उन पर नज़र रखें। प्रत्येक छह महीने के अपने अनुभवों की समीक्षा करें, ग्राहक सेवा कॉल, क्रय, समर्थन और अन्य संकेतकों पर नज़र रखें, जो फिर से शुरू होने वाले रिश्ते के स्वास्थ्य की पहचान करेंगे। तो फिर से बाहर तक पहुँचने।
आपका करीबी ध्यान नहीं जाएगा।
परिणाम आप ग्राहक वसूली से उम्मीद कर सकते हैं
ग्राहक वसूली की प्रक्रिया प्रत्येक ऊर्ध्वाधर व्यवसाय में फलदायी रही है जहां मैंने इस अभ्यास को देखा है। वित्तीय सेवाओं में, ग्राहक के उच्च स्तर के साथ, हमने 30% ग्राहक वसूली के रूप में उच्च अनुभव किया। हमने फ्रंटलाइन सेवा में भी सुधार प्राप्त किया क्योंकि इन कॉलों से प्राप्त प्रतिक्रिया तुरंत ग्राहकों की सेवा करने वाले खाता प्रतिनिधि के प्रबंधकों को प्रदान की गई थी। एक मोटर वाहन ग्राहक में, हमने कॉल करने वाले ग्राहकों को कॉल और बचाव प्रयासों के बाद सेवा कार्य के लिए 10-15% रिटर्न का अनुभव किया।
कुंजी यह सुनिश्चित करने के लिए है कि जिन ग्राहकों ने प्रस्थान किया है, उनके साथ संपर्क करने, हल करने और समस्याओं का समाधान करने की एक नियोजित प्रक्रिया है। उन मुद्दों को ठीक करने की मंशा और प्रतिबद्धता भी होनी चाहिए जिन्होंने ग्राहकों को दरवाजे से बाहर कर दिया। फोकस ग्राहकों को ठीक करने और कंपनी को ठीक करने के लिए होना चाहिए।
इस तरह, ग्राहक बचाव प्रक्रिया राजस्व में वापस लाती है और भविष्य के राजस्व को आपके व्यवसाय से बाहर जाने से रोकती है।
ऐसी कंपनियां जो दिवंगत ग्राहकों को वापस जीतने का बहुत अच्छा काम करती हैं, परिणामस्वरूप अक्सर ग्राहकों के साथ एक मजबूत रिश्ता होता है।
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