जैसा कि हमने पिछले महीने ही पता लगाया, मार्केटर्स स्मार्टफ़ोन से मोबाइल मार्केटिंग प्लेटफ़ॉर्म का निर्माण कर रहे हैं ताकि हम देख सकें कि वे कितना समय बिताते हैं। यही कारण है कि मोबाइल डिवाइस एक महान मोबाइल ग्राहक सेवा मंच भी बनाते हैं, जहां ग्राहकों को देख रहे सवालों के सही जवाब देने के अवसर प्रदान करते हैं - बिना उन्हें इधर-उधर कूदने के।
तुषार मखीजा, कस्टमर सपोर्ट / एंगेजमेंट प्लेटफॉर्म प्रोवाइडर के लिए बिज़नेस डेवलपमेंट के वाइस प्रेसिडेंट हेल्पशिफ्ट ने हमारे साथ साझा किया है कि कैसे आपके मोबाइल ऐप के भीतर से कस्टमर सपोर्ट की मदद देने से लॉयल कस्टमर्स के तरह-तरह के एक्सपीरियंस तैयार किए जा सकते हैं। (यह प्रतिलेख प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, इस लेख के अंत में ऑडियो प्लेयर पर क्लिक करें।)
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तुषार मखीजा: मेरी पृष्ठभूमि इंजीनियरिंग और उत्पाद है। मैंने एक सॉफ्टवेयर इंजीनियर के रूप में VMware में काम करना शुरू किया। और फिर इंजीनियरिंग से, मैं उत्पाद में चला गया, कुछ असफल स्टार्टअप में दब गया, बहुत कुछ सीखा, और फिर मैं आखिरकार हेल्पशिफ्ट पर काम करने वाली टीम से मिला।
लघु व्यवसाय रुझान: मैं आपसे पूछना चाहता हूं कि हेल्पशिफ्ट क्या करता है। लेकिन मुझे 2014 की सीआरएम आइडल प्रतियोगिता जीतने के लिए हेल्पशिफ्ट को भी बधाई देना चाहिए, जो एक ऐसी प्रतियोगिता है जो कुछ वर्षों से चल रही है (सीआरएम केंद्रित) कंपनियां जो अच्छी तरह से ज्ञात नहीं हैं, लेकिन वास्तव में दिलचस्प, संभावित रूप से बड़ी चीजें कर रही हैं ।
तुषार मखीजा: धन्यवाद। हेल्पशिफ्ट एक कस्टमर सपोर्ट और कस्टमर एंगेजमेंट प्लेटफॉर्म है, जहां ऐप डेवलपर्स, ऐप प्रोवाइडर्स को अपने ग्राहकों के साथ डायरेक्ट इन-ऐप कम्युनिकेशन चैनल मिलता है। यह समर्थन के लिए इस्तेमाल किया जा सकता है। इसका उपयोग फीडबैक उत्पन्न करने के लिए किया जा सकता है, ऐप स्टोर पर सकारात्मक रेटिंग प्राप्त करने के लिए - अनिवार्य रूप से, आपके इन-ऐप संचार मंच।
लघु व्यवसाय के रुझान: कुछ हफ़्ते पहले, मार्क टैक के नाम से एक सज्जन के साथ मेरी बातचीत हुई थी। वह वाइब्स नामक कंपनी के लिए मार्केटिंग के वीपी हैं और वे मोबाइल डिवाइस को मार्केटिंग प्लेटफॉर्म बनाने और मोबाइल भुगतान को मोबाइल वॉलेट की व्यापक अवधारणा में बदलने और ग्राहकों के साथ जुड़ाव का अवसर कैसे बढ़ाते हैं। लेकिन यह विचार या विपणन के दृष्टिकोण से और घर के उस तरफ संचालित है।
घर के ग्राहक सेवा पक्ष से, मोबाइल डिवाइस के माध्यम से ग्राहक सेवा के अनुभवों को चलाना कितना महत्वपूर्ण है?
तुषार मखीजा: यह वास्तव में खुलता है जिसे मैं सक्रिय समर्थन के लिए प्रतिक्रियाशील समर्थन कहता हूं। आज, एक ग्राहक सचमुच अपना हाथ बढ़ा रहा है और आपको एक ईमेल भेज रहा है या चैट शुरू कर रहा है और कहा, literally अरे, मुझे एक समस्या है। आओ मेरी मदद करो। 'और फिर ग्राहक सहायता एजेंट आपसे आपकी जानकारी के लिए पूछेगा कि आपकी समस्या क्या है, और फिर समस्या को हल करना समाप्त करें। तो यह दो से तीन मिनट की सगाई हो सकती है।
अब मोबाइल की खूबसूरत दुनिया में आएं, और आपके पास एक ऐप है। ऐप में हेल्पशिफ्ट पहले से ही एकीकृत है, इसलिए हेल्पशिफ्ट पहले से ही सुन रहा है कि आप ऐप के अंदर क्या कर रहे हैं। और उदाहरण के लिए, ऐप क्रैश हो जाता है। तो आपने फिर से लॉग इन किया। उपयोगकर्ता को एक स्वचालित संदेश यह कहते हुए भेजा जा सकता है, experienced हम जानते हैं कि आपने एक दुर्घटना का अनुभव किया है। क्या आप हमें इसके बारे में अधिक जानकारी बताना चाहते हैं? 'ग्राहक अभी भी आपको पहला संदेश भेजने का विकल्प चुन रहा है, लेकिन उन्हें उस बातचीत को शुरू करने के लिए किसी ऐप के अंदर या आपकी वेबसाइट पर सहायता अनुभाग में जाने की आवश्यकता नहीं है। आपने लगातार उन्हें अपने साथ जुड़ने का अवसर दिया। इससे ग्राहकों तक पहुंचने के और अधिक परिष्कृत तरीके हो सकते हैं।
मोबाइल गेमिंग में आज हमारे पास ग्राहक हैं - कहते हैं कि यह एक युद्ध विजय खेल है। यदि आप एक पंक्ति में पाँच लड़ाइयाँ जीतते हैं, तो स्वचालित रूप से प्रॉम्प्ट, अरे है, कृपया गेम खेलने के बारे में अपना अनुभव साझा करें। यदि आप ऐप में सही समय पर संदेश भेजते हैं तो हमने 30 प्रतिशत तक अधिक व्यस्तता देखी है। इसलिए मुझे लगता है कि आगे बढ़ना, ग्राहक सहायता टीमों को अब और अधिक व्यस्तता के लिए जिम्मेदार माना जाएगा।
उदाहरण के लिए, यदि आप उस समय मुझसे उस समय बात करते हैं जब मैं गाड़ी छोड़ने के लिए तैयार था, या ऐप क्रैश का सामना कर रहा था, तो मैं आकर आपको एक उचित जवाब दे सकता हूं; ग्राहक सुनो। ग्राहक के साथ संबंध रखें। आप एक उपयोगकर्ता के लिए LTV (आजीवन मूल्य) में लगातार वृद्धि देखेंगे, और आप निम्न मंथन देखेंगे। और मोबाइल में मुझे लगता है कि यह अधिक सक्रिय रूप से किया जाएगा।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या उन्हें सबसे अधिक लाभ के लिए उच्च तकनीक से संबंधित होना चाहिए?
तुषार मखीजा: मुझे लगता है कि व्यापार के प्रकार के बावजूद, यदि आपके दर्शक मोबाइल डिवाइस से आपकी सेवा का उपयोग करने के लिए अपना रहे हैं, तो आपको मोबाइल-फर्स्ट तरीके से मार्केटिंग, सपोर्ट और एंगेजमेंट को पूरा करना होगा।
नवीनतम ऐप जो लाइव हो गया है वह एक टैक्स ऐप है जहां कर पेशेवर कह रहा है कि अब आप उससे बात कर सकते हैं और ऐप के माध्यम से अपने प्रश्न पूछ सकते हैं। ईकामर्स ने बहुत कुछ अपनाया है। गेमिंग ने बहुत कुछ अपनाया है। उत्पादकता उपकरण, फिर से, सही? जहां फोन कॉल किसी से बात करने का सबसे अच्छा तरीका नहीं हो सकता है, और ईमेल में देरी हो रही है और चैनल से बाहर, इन-ऐप बस संपर्क का सही बिंदु बन जाता है।
हाल ही में ग्राहकों में से एक ने घरों का निरीक्षण किया। अब, यदि फील्ड एजेंट को ऑर्डर के बारे में समस्या है, तो वे सचमुच एक फोन कॉल करते हुए वहां खड़े थे। तो इस कंपनी ने जो किया वह एक ऐप बनाया गया था, और जब यह फील्ड एजेंट साइट पर काम कर रहा होता है, तो वे ऐप को खींच लेते हैं और उनके सभी वर्क ऑर्डर लाइन हो जाते हैं। उनके पास ग्राहक के बारे में सभी जानकारी, सभी नोट, सभी उपलब्ध हैं। और अगली चीज जो वे कर रहे हैं, अगर उन्हें कोई समस्या है, तो वे उस बटन को मारते हैं जो संपर्क कहता है। अब यह अधिक वास्तविक समय की बातचीत बन जाता है, लेकिन यह सस्ता है क्योंकि यह फोन पर नहीं है। एक एजेंट केवल एक फोन कॉल के साथ तीन लाइव चैट कर सकता है।
तो यह है कि वे इसे कैसे उपयोग कर रहे हैं। ऐप बनाना बहुत मुश्किल नहीं है। आप एक ऐप बनाते हैं, आप इसे अपने लोगों के लिए Android या iOS उपकरणों पर लोड करते हैं। अब इन फील्ड एजेंटों ने फील्ड ऑर्डर के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करने के लिए हेल्पशिफ्ट इन-ऐप कार्यक्षमता का उपयोग किया है यदि उनके पास कोई प्रश्न है। यह सिर्फ अधिक दक्षता जोड़ता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: हम और अधिक कहाँ सीख सकते हैं?
तुषार माखीजा: Helpshift.com
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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