संतुष्टि राजा है और यदि आप ऐसा नहीं मानते हैं, तो नेटफ्लिक्स को देखें। यदि आप ग्राहकों की संतुष्टि को ध्यान में रखने में विफल रहते हैं, यदि आप अपने ग्राहकों को एक अच्छा अनुभव नहीं देते हैं, तो वे वापस नहीं आते हैं। यह वास्तव में इतना आसान है और आश्चर्य की बात यह है कि कीमत जरूरी नहीं है कि वे आपको वापस ड्रॉ में वापस लाएं। ये फॉरसी-ई रिटेल सैटिस्फैक्शन इंडेक्स के कुछ आश्चर्यजनक निष्कर्ष हैं जो ब्रेंट लेरी ने इस इंटरव्यू में फॉरएरी के लैरी फ्रीड के साथ की।
$config[code] not found
लैरी फ़्रीड: हमने 2001 में फॉरसी वापस शुरू किया और पता चला कि हम अपने पहले डेटा ग्राहक के समय के बारे में वास्तव में अच्छे नहीं हैं, जो कि 9/11 के बाद का सप्ताह था, लेकिन इस पर बहुत जल्दी हमें एक कंपनी के रूप में स्थापित करने में मदद मिली जो वास्तव में हमारी कंपनी के लिए महत्वपूर्ण थी।, जो यह सुनिश्चित करने के लिए था कि हम अपने ग्राहकों को एक महान मूल्य प्रदान कर रहे हैं, और यह भी काफी हद तक कि हमारा व्यवसाय क्या है, यह ग्राहकों की संतुष्टि और समग्र ग्राहक अनुभव को मापने में कंपनियों की मदद करने के बारे में है।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपने हाल ही में "यूएस-हॉलिडे सीज़न के लिए फॉरएसी-ई रिटेल संतुष्टि सूचकांक" जारी किया है। संतुष्टि सूचकांक क्या है?
लैरी फ़्रीड: इस सूचकांक ने जो दिखाया और जो हमने वास्तव में देखा, वह सबसे बड़ा 40 ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं का था। फिर हमने फॉरसी का उपयोग करके ग्राहक अनुभव का सर्वेक्षण किया, और यह भी वही तकनीक है जो अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक को चलाती है। यह ग्राहकों की संतुष्टि के मापन के लिए एक दृष्टिकोण है जिसे हमारे सामने कई लोगों द्वारा वीटो किया गया है, और वास्तव में इसे ग्राहक संतुष्टि के नंबर एक सटीक माप के रूप में दिखाया गया है।
हम यह अध्ययन 2005 से छुट्टियों के मौसम के दौरान कर रहे हैं, और हमने एक बहुत ही दिलचस्प प्रवृत्ति देखी है। इस साल यह स्कोर 0 से 100 के पैमाने पर 79 था जो उन 40 खुदरा विक्रेताओं के बीच था और यह एक अच्छा स्कोर है। यह वास्तव में इस सूचकांक में देखा गया उच्चतम स्कोर है, और इसे इस परिप्रेक्ष्य में रखते हुए कि ग्राहक की उम्मीदें समय के साथ बढ़ती हैं। दूसरे शब्दों में, जिस अनुभव की हम उम्मीद करते हैं, जब हम आज ऑनलाइन रिटेलर से मिलने जाते हैं, तो उस अनुभव से बहुत अधिक होता है जिसकी हमें दो साल पहले उम्मीद थी।
तथ्य यह है कि हमने समय के साथ स्कोर में वृद्धि देखी है, उन बढ़ती उम्मीदों के बावजूद, यह वास्तव में एक अच्छा संकेत है।
संतुष्टि को मापना सरल नहीं है। यह मापने के लिए बहुत जटिल है। लेकिन जब हम संतुष्टि की सरल परिभाषा के बारे में सोचते हैं, तो यह वास्तव में एक संयोजन है कि आपको क्या मिलता है और आप क्या उम्मीद करते हैं। बढ़ती अपेक्षाओं, पारंपरिक रूप से संतुष्टि पर एक निम्न दबाव होगा। हम इंटरनेट पर हर साल और अधिक की उम्मीद करते हैं। इस मामले में, हम पाते हैं कि खुदरा विक्रेताओं ने आम तौर पर उन बढ़ती अपेक्षाओं को पूरा करने में बहुत अच्छा काम किया है और वास्तव में समय के साथ स्कोर को ऊपर जाते देखा है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: मैं रिपोर्ट में कहता हूं कि आप वेब पर उत्पन्न राजस्व में एक बिंदु परिवर्तन कहते हैं।
लैरी फ़्रीड: सही। यह वास्तव में देखने के लिए है कि संतुष्टि में सुधार के प्रभाव का वित्तीय रूप से क्या प्रभाव पड़ने वाला है। इसका प्रभाव पड़ने वाला है, क्योंकि यह मौजूदा ग्राहकों को वापस आने और अधिक खरीद का कारण बनने वाला है। यह उन्हें आपके लिए दूसरों की सिफारिश करने के लिए पैदा करने वाला है, और अपने ग्राहकों को संतुष्ट रखने और उन्हें वापस आने के बजाय उन्हें हर बार खरीद चक्र में वापस लाने के लिए रखने के लिए बहुत आसान है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: आप ग्राहकों की संतुष्टि को चार तत्वों में तोड़ते हैं: माल; कार्यक्षमता; सामग्री और कीमत। उन चार रैंक के मामले में आप ग्राहक संतुष्टि स्कोर कैसे बनाते हैं?
लैरी फ़्रीड: जब हम उस डेटा को देखते हैं, तो हम प्रत्येक व्यक्तिगत कंपनी को देखते हैं। उन चार क्षेत्रों, या चार श्रेणियों के भीतर, हम यह देखना चाहते हैं कि वे उन क्षेत्रों में कैसे कर रहे हैं। वे माल के मामले में कैसे कर रहे हैं? वे कीमत के मामले में कैसे कर रहे हैं? सामग्री को उत्पाद के बारे में जानकारी के साथ करना है। कार्यक्षमता को उन क्षमताओं के साथ करना होगा जो उनके पास हैं।
इसलिए उन व्यक्तिगत तत्वों को देखकर, हमें इस बात की बेहतर समझ है कि कंपनियां उन क्षेत्रों में व्यक्तिगत रूप से कैसे काम कर रही हैं। न केवल यह जानने के लिए कि वे कितना अच्छा काम कर रहे हैं, बल्कि यह भी समझ सकते हैं कि उन क्षेत्रों में सुधार का क्या प्रभाव पड़ेगा, जिससे संतुष्टि में सुधार होगा और उपभोक्ताओं के व्यवहार भी।
मूल्य चार का सबसे कम स्कोरिंग तत्व है। फिर भी संतुष्टि पर क्या प्रभाव पड़ने वाला है? इससे हमारा तात्पर्य यह है कि यदि हम मूल्य में सुधार करते हैं, तो हम यह नहीं समझ पाएंगे कि संतुष्टि में सुधार होने पर इसका क्या प्रभाव या उठाव होगा यदि परिणामस्वरूप भविष्य के व्यवहारों की खरीद की संभावना है और फिर सिफारिश करने और लौटने की आवश्यकता है। जबकि संतुष्टि की सबसे कम कीमत थी, इसका भी सबसे कम प्रभाव था। जिसका मतलब था कि हम एक उदाहरण के रूप में, माल की सामग्री या कार्यक्षमता को बेहतर बनाने की तुलना में हमारे निवेश की कीमत कम करने से कम निवेश प्राप्त करेंगे।
इन 40 के कुल मिलाकर मर्केंडाइज को देखा गया था और वास्तव में हमारा सर्वोच्च प्राथमिकता तत्व था। दूसरे शब्दों में, इसका सबसे ज्यादा असर अगर हम माल में सुधार के लिए जा रहे थे। इस मामले में, हम उस अपील के बारे में बात कर रहे हैं जो कि उपभोक्ता के पास है। उत्पाद की पेशकश की विविधता और उत्पादों की उपलब्धता और वे क्या देख रहे थे। इसका सबसे बड़ा प्रभाव पड़ने वाला है और इसलिए हम न केवल यह योग्य हो गए हैं कि इनमें से प्रत्येक क्षेत्र में कोई कितना अच्छा कर रहा है, बल्कि यह समझें कि आपके संसाधनों को कहां आवंटित करना है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: कुछ परिणामों के बारे में बात करते हैं, अमेज़न और नेटफ्लिक्स।
लैरी फ़्रीड: अमेज़ॅन अपने अस्तित्व के शुरुआती दिनों से ई-कॉमर्स के संदर्भ में नेताओं में से एक रहा है। हमने यह माप 2005 में शुरू किया था और यह पहला वर्ष है जब अमेज़न और नेटफ्लिक्स एक और दो नहीं रहे हैं। उन्होंने एक-दो बार व्यापार किया, लेकिन वे हमेशा शीर्ष दो रहे। अमेज़न ने अच्छा प्रदर्शन करना जारी रखा है; हमारे अध्ययन में रिटेलर का उच्चतम स्कोर 88% रहा है।
नेटफ्लिक्स की कहानी थोड़ी अलग थी। वे पिछले साल 86% से 79% तक गिर गए थे, जो आठ प्रतिशत की गिरावट थी और वे अब पैक के बीच में हैं। यदि आप समाचार देख रहे हैं और क्या चल रहा है, तो कुल आश्चर्य नहीं। नेटफ्लिक्स को कार्यक्रमों को बदलने में अपने ग्राहक आधार के साथ कुछ बड़ी चुनौतियां हैं। वे अलग-अलग कंपनियों की कताई करने की बात कर रहे थे ताकि वे एक स्ट्रीमिंग कर सकें और एक किराये की डिलीवरी कर सके। ग्राहकों को वह पसंद नहीं आया। नेटफ्लिक्स ने ग्राहकों की बात नहीं मानी। उन्होंने इस पर ध्यान देने और माफी मांगने की कोशिश की। लेकिन उनके ग्राहक आधार के भरोसे और विश्वास को वापस पाने में उन्हें थोड़ा समय लगने वाला है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: सूची में गिरने वाली अन्य कंपनियों में से कौन थीं?
लैरी फ़्रीड: जीएपी पांच अंक गिरकर 73% और ओवरस्टॉक चार अंक गिरकर 72% पर था। दोनों कंपनियों को हमारी सूची में सबसे नीचे रखा। अब, इसे परिप्रेक्ष्य में रखते हुए, वे अभी भी 40 सबसे बड़े ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं में से दो हैं और जो संतुष्टि स्कोर हमें बता रहे हैं, वह यह है कि उनकी भविष्य की संभावनाएं उतनी अच्छी नहीं हैं जितनी उनके पिछले इतिहास ने दिखाई हैं। और जब तक वे उस ओर नहीं मुड़ सकते हैं और अपने ग्राहकों को संतुष्ट करने का बेहतर काम कर सकते हैं, तब तक उनके पास कुछ चुनौतियां होंगी।
प्रत्येक कंपनियों के लिए, अपनी संतुष्टि को बनाने और तोड़ने के लिए ड्राइविंग ट्रिगर्स अलग-अलग होने जा रहे हैं। ये दोनों कंपनियां पिछले साल की तुलना में काफी खराब संतुष्टि स्कोर के साथ समाप्त हो रही हैं।
छोटे व्यवसाय के रुझान: यदि आप छोटे रिटेलर्स और ऑनलाइन रिटेलर्स को सलाह दे सकते हैं, तो वह कौन सा सबक है जो वे सीख सकते हैं और रास्ता बना सकते हैं?
लैरी फ़्रीड: सुनिश्चित करें कि आप अपने ग्राहकों को सुनते हैं और सुनिश्चित करें कि आप उन्हें संतुष्ट करने के महत्व को समझते हैं। यह केवल इस एक लेन-देन के बारे में नहीं है, यह भविष्य के लेनदेन के बारे में है जो आने वाला है। यदि उनके पास बहुत अच्छा अनुभव है तो वे वापस आने वाले हैं और अधिक खरीद लेंगे। यदि उनके पास एक बुरा अनुभव है, तो वे हमेशा के लिए चले जा रहे हैं और आपके अधिग्रहण की लागत आपके व्यवसाय पर नकारात्मक प्रभाव डालती है।
दूसरी बात यह है कि जब उपभोक्ता कीमतों से रोमांचित नहीं थे, तो उन्होंने यह भी कहा कि यह ऐसा क्षेत्र नहीं है जो उन्हें अधिक खरीदने और निष्ठावान होने के लिए सबसे अधिक प्रोत्साहित करने वाला है। बल्कि वे माल में सुधार और उत्पादों के बारे में जानकारी और वेबसाइट की कार्यक्षमता में सुधार देखेंगे। उन पर निवेश का बड़ा लाभ होने जा रहा है और उनके व्यवहार को बदलने पर अधिक प्रभाव पड़ेगा। यह पहली बार है जब हमने 2007 से उस व्यवहार को देखा है।
तीसरी बात यह है कि जब आप अपने ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं, तो आपको वास्तव में यह तय करना होगा कि आपके व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण रणनीति क्या होने जा रही है और सुनिश्चित करें कि वे उन ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा कर रहे हैं। आपके विपणन और विज्ञापन का एक हिस्सा उन अपेक्षाओं को सुदृढ़ करने की आवश्यकता है जिन्हें आप देने जा रहे हैं। यदि आप अपने आप को सबसे कम प्रदाता के रूप में विज्ञापित करते हैं और आप नहीं हैं, तो आप ग्राहकों को असंतुष्ट करने जा रहे हैं। यदि आप मुफ्त शिपिंग का विज्ञापन करते हैं लेकिन मुफ्त शिपिंग पाने के लिए इन सभी शर्तों को पूरा करना है, तो आप उन्हें संतुष्ट नहीं करेंगे। कुंजी उन उम्मीदों पर खरा उतरने के लिए है जो आप अपने ग्राहकों के साथ स्थापित कर रहे हैं।
छोटे व्यवसाय के रुझान: लोग अध्ययन के बारे में और आप लोग क्या करते हैं, इसके बारे में अधिक जान सकते हैं?
लैरी फ़्रीड: वे हमारी वेबसाइट पर आ सकते हैं जो www.ForeSee.com है, और हम उन लोगों से अधिक बात करने में सक्षम होना पसंद करेंगे और वे समझाते हैं कि यह कैसे उनकी मदद कर सकता है।
यह साक्षात्कार आज हमारे वन टू वन की बातचीत का एक हिस्सा है जिसमें आज सबसे अधिक विचार करने वाले उद्यमी, लेखक और विशेषज्ञ व्यवसाय में हैं। यह साक्षात्कार प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, नीचे ग्रे खिलाड़ी पर दायाँ तीर क्लिक करें। आप हमारी साक्षात्कार श्रृंखला में अधिक साक्षात्कार भी देख सकते हैं।
आपका ब्राउज़र समर्थन नहीं करता है
ऑडियो
तत्व।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
3 टिप्पणियाँ ▼
