ओमेनीहनेल ग्राहक अनुभव और संपर्क केंद्र समाधान में एक नेता, जेनेसिस, ने हाल ही में एक हजार अमेरिकी वयस्कों से प्रतिक्रिया सहित अपने उपभोक्ता अंतर्दृष्टि सर्वेक्षण प्रकाशित किया। सर्वेक्षण से बाहर आने वाले दिलचस्प नंबरों का एक समूह हैं, जिनमें शामिल हैं:
- 41% उत्तरदाता बेहतर ग्राहक अनुभव के लिए 10% तक अधिक भुगतान करने को तैयार हैं
- 94% उपभोक्ताओं ने अपने अंतिम ग्राहक अनुभव को सकारात्मक रूप में देखा
- 75% उपभोक्ता कहते हैं कि मानव सबसे प्रभावी ग्राहक सेवा प्रदान करता है, लेकिन 76% अभी भी डिजिटल चैनलों (वेबचैट, सोशल मीडिया, आदि) के माध्यम से कंपनियों के साथ बातचीत करने का विकल्प चाहते हैं।
- केवल 12.5% उत्तरदाताओं को बॉट्स के साथ बातचीत करने से नफरत है
जेनेसिस के लिए प्रोडक्ट मार्केटिंग के वीपी क्रिस कोनोली सर्वेक्षण से कुछ अतिरिक्त जानकारी साझा करने के लिए मुझसे जुड़ते हैं। नीचे बातचीत का एक संपादित प्रतिलेख है। पूरा इंटरव्यू सुनने के लिए वीडियो या नीचे दिए गए साउंडक्लाउड प्लेयर को देखें।
छोटे व्यवसाय के रुझान: जेनेसिस क्या करता है इसके बारे में हमें थोड़ा बताएं।
क्रिस कोनोली: Genesys लगभग 27 वर्षों से है, ग्राहक अनुभव सॉफ्टवेयर पर केंद्रित है; हम उन लोगों के साथ कैसे जुड़ते हैं, जिन्हें अब CTI या कंप्यूटर टेलीफोनी इंटीग्रेशन कहा जाता है, जो अन्य लोगों के फोन सिस्टम के शीर्ष पर बैठे हैं।
हम दोनों के संयोजन में, क्लाउड में, आधार पर संचालित होने वाला सॉफ़्टवेयर व्यवसाय है। हम संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर के लिए अपने स्वयं के बादलों को संचालित करते हैं, हम अपने मध्य विपणन उद्यम ग्राहकों के लिए सॉफ्टवेयर भी पेश करते हैं जो उन्हें अपने स्वयं के परिसर में भी चलाने की अनुमति देते हैं। हम पहले ही क्षण से संपूर्ण ग्राहक यात्रा को छूना पसंद करते हैं, जो ग्राहक आपके ब्रांड के बारे में जानता है, और वेबसाइट और ग्राहक यात्रा के उस हिस्से के माध्यम से नेविगेट कर रहा है। बढ़ते हुए, हम अनुभव के उस हिस्से में कृत्रिम बुद्धिमत्ता को लागू कर रहे हैं, जिसके माध्यम से ब्रांड के साथ जुड़ने के सभी तरीके, या तो एक मानव या एक आभासी सहायक या एक बॉट के साथ।
लघु व्यवसाय के रुझान: तो हमें अध्ययन के सामान्य उद्देश्य के बारे में थोड़ा बताएं, जो उत्तरदाताओं के संदर्भ में शामिल थे और जेनेसिस ने ऐसा करने का फैसला क्यों किया।
क्रिस कोनोली: यकीन है, इसलिए यह उपभोक्ता अंतर्दृष्टि अध्ययन कुछ ऐसा है जो हमने पहली बार किया है। हमें जेनेसीस में डेटा पसंद है, हम समझ रहे हैं कि क्या हो रहा है और जो हमारे ग्राहकों और उद्योग को प्रदान कर रहा है वह वास्तव में क्या हो रहा है, इस पर एक नब्ज है। हम बहुत सारे मिथक और राय सुनते हैं और वहां अनुमान लगाते हैं, लेकिन वास्तव में जब यह नीचे आता है, तो उपभोक्ता अक्सर सही, सही में होते हैं? हम पिछले छह महीनों में तीन हजार उपभोक्ताओं के पास गए, लगभग एक हजार प्रति देश, हमने कुछ विशिष्ट देशों को चुना: यू.एस. यू.के. और जर्मनी इस बार। हमने पूछा, मुझे लगता है, पच्चीस अलग-अलग सवालों के बारे में कुछ प्रतिक्रियाओं को अनसुना करने के लिए कि उनके अनुभव वास्तव में ब्रांडों के साथ क्या हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: तो, इसमें से शीर्ष दो या तीन takeaways क्या थे?
क्रिस कोनोली: ठीक है, मेरे लिए नंबर एक यह है कि उपभोक्ता चैट बॉट से घृणा करते हैं जितना आप सोच सकते हैं, और यह निश्चित रूप से उन टुकड़ों में से एक हैडलाइन है जो हम वहां डालते हैं। जो आश्चर्य की बात है, खासकर आज। पिछले कुछ वर्षों में चैट बॉट फट गए हैं, आप उनसे प्यार करते हैं, आप उनसे नफरत करते हैं। आपने उनके साथ बातचीत की हो सकती है, आपने उनके साथ बातचीत नहीं की होगी। मुझे लगता है कि, मेरे अनुभव से, एक उपभोक्ता के रूप में, मेरे पास कुछ भयानक अनुभव थे और यदि आपने मुझसे अनुमान लगाने के लिए कहा, तो मैं शायद यह कहूंगा कि 50% उपभोक्ता इससे नफरत करेंगे, और यह कहीं भी नहीं है। यह वास्तव में वास्तव में बहुत कम है।
लघु व्यवसाय के रुझान: यह आठ में से केवल एक, साढ़े बारह प्रतिशत है? वह आश्चर्यजनक है।
क्रिस कोनोली: यह बिल्कुल सही है। यह आश्चर्यजनक है, है ना? हमने पाया कि कुछ भयानक अनुभव थे, और मुझे लगता है कि इसे बेहतर बनाने के लिए हम सभी पर निर्भर है। लोगों को पसंद है, और वे सुविधा पसंद करते हैं और यदि आप एक बॉट अनुभव प्रदान कर सकते हैं … जो कि 24 घंटे एक स्तर पर संचालित होता है, जो उपभोक्ता के लिए सुविधाजनक और सुलभ है, तो वे शायद इसका उपयोग करेंगे, है ना? यह व्यवसाय के लिए एक अच्छी बात है, इसे संचालित करने की लागत कम है। यह उपभोक्ता के लिए बहुत अच्छी बात है, उन्हें दूसरे छोर पर किसी के उपलब्ध होने का इंतजार नहीं करना चाहिए।
लेकिन हमें जो मिला वह यह भी था कि लोग पसंद को बहुत पसंद करते हैं। इसलिए, जब यह एक कठिन परिदृश्य की बात आती है, तो कुछ ऐसा जो उनके लिए महत्वपूर्ण है, वे एक मानव को प्राप्त करना चाहते हैं, वे जल्दी से प्राप्त करना चाहते हैं, और वे खुद को दोहराना नहीं चाहते हैं। यह सिर्फ 101 ग्राहक अनुभव है। मुझे लगता है, मेरे विचार से, हमने इस बारे में पहले बात की थी, मुझे लगभग दो साल पहले तूफान इरमा से भागना पड़ा था, और मुझे एयरलाइन से रात के बीच में एक फोन कॉल मिला, यह कहते हुए कि मेरी उड़ान रद्द हो गई थी। मैंने हाथापाई की। मैंने ऑनलाइन पाने के लिए, दूसरी फ्लाइट बुक करने के लिए, मैंने जितनी भी एवेन्यू की कोशिश की, और हर बार जब मुझे एक स्वचालित प्रणाली मिली, तो मैं वास्तव में निराश हो गया, क्योंकि मैं ऐसा था, मैं घबरा गया था, मैं बस एक इंसान से बात करना चाहता हूं और मैं दिन के अंत में एक मानव से बात कर रहा था, वे मुझे उस स्थान पर ले गए जहाँ मुझे जाने की आवश्यकता थी।
$config[code] not foundइसका डायनामिक, मुझे विकल्प दें लेकिन यह हमेशा एक स्वचालित अनुभव न बनाएं जो हमें इस तरह की प्रतिक्रियाओं में मिला है।
लघु व्यवसाय के रुझान: ऐसा लगता है कि एक अतिव्यापी विषय है, लोग अभी भी फोन रखना चाहते हैं और वे एक मानव होना चाहते हैं, जैसे आपने अभी कहा है, और होने का महत्व … एक अच्छा अनुभव होना महत्वपूर्ण है, लेकिन यह है यह एक बुरा अनुभव है जैसा लगता है महत्वपूर्ण नहीं है।
क्रिस कोनोली: यह है। संभवतः कोई रहस्य नहीं है कि विभिन्न जनसांख्यिकीय डेटा को देखते हुए, यदि कोई बुरा अनुभव है, अगर किसी को बुरा अनुभव है, तो वे इसे साझा करने की संभावना रखते हैं और आयु सीमा के आधार पर, यह कुछ अलग तरीकों से होता है। हमने जो पाया है, मुझे लगता है कि यह 35 साल से अधिक उम्र का था, एक दोस्त को बताने, किसी साथी को बताने, किसी को बताने की बहुत संभावना थी, लेकिन यह आमतौर पर मानव-मानव संपर्क के क्षेत्र में जुड़ा होता है। युवा पीढ़ी, युवा जनसांख्यिकी के साथ हैं, वे … वे साझा करने जा रहे हैं, वे सोशल मीडिया पर डाल रहे हैं, वे इसे व्हाट्सएप पर डालने जा रहे हैं, शायद इसे फेसबुक पर न डालें, 'क्योंकि वे' फेसबुक से दूर जा रहे हैं, लेकिन वे इसे कहीं और रखने जा रहे हैं और वे अन्य लोगों को बताने जा रहे हैं।
इसलिए, उन बुरे अनुभवों को निश्चित रूप से अच्छे से आगे बढ़ना है। हैरानी की बात है कि, हमने पाया कि उत्तरदाताओं के 94%, को अपने अंतिम ब्रांड के साथ सकारात्मक अनुभव था और यह उद्योग के लिए एक अच्छा संकेत है।
लघु व्यवसाय के रुझान: अधिक आकर्षक चीजों में से एक है … और हमने वर्षों से सुना है कि कैसे अनुभव मूल्य या अन्य विशेषताओं पर नंबर एक कारक बन रहा है, यहां तक कि … लेकिन इस सर्वेक्षण में यह निश्चित रूप से सच है। ऐसा लगता है कि लोग निश्चित रूप से बेहतर अनुभवों के लिए प्रीमियम का भुगतान करने को तैयार हैं।
क्रिस कोनोली: बहुत ज़्यादा। अगर मैं डेटा को एक अलग तरीके से देख सकता हूं … तो वहां से किसी एक टेलीकम्यूनिकेशन कंपनी द्वारा, जो अन-बंडलिंग या अन-कैरींग, अन-कुछ हैं, उनके अनुभव को अनफॉलो कर रहा है और वे अधिक भुगतान करने को तैयार हैं, वे इच्छुक हैं एक योजना पर जाने के लिए, संभावित रूप से, जो एक मानव ग्राहक सेवा लाइन के बजाय एक प्रत्यक्ष ग्राहक सेवा लाइन प्रदान करता है। कुछ वास्तव में दिलचस्प मॉडल उभरने लगते हैं। उस बिट के माध्यम से, ब्रांड की प्रतिष्ठा अन्य दिलचस्प तत्व है जब हम इन अनुभवों को देखते हैं, जो कह रहे हैं कि लगभग 72% उत्तरदाताओं ने उस अनुभव के आधार पर कुछ खरीदा है, या केवल उनके नेटवर्क में किसी और व्यक्ति पर आधारित है जो उन्हें उस ब्रांड के बारे में बता रहा है।, और प्रतिष्ठा काफी ऊपर रखी जा रही है।
यह एक बदलाव है, यह पिछली पीढ़ियों से एक चिह्नित बदलाव है जहां आपने इसके बारे में सुना होगा कि यह घर में और घर के बाहर विज्ञापन में बहुत अधिक विज्ञापन था, हम इसे एक ऐसी दुनिया में स्थानांतरित कर रहे हैं जहां तीसरी पार्टी का संदर्भ सुपर महत्वपूर्ण, प्रभावशाली आधारित है विपणन तेजी से महत्वपूर्ण होता जा रहा है और ब्रांडों के लिए यह प्रतिष्ठा पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।
लघु व्यवसाय के रुझान: हाँ, इतना है कि बस इसे देखते हुए, यह एक अविश्वसनीय स्टेट की तरह है, 41% अतिरिक्त 6-10% का भुगतान करने के लिए तैयार होंगे, इसलिए यदि आप एक ब्रांड हैं जिसने सही अनुभव बनाए हैं उस ब्रांड नाम का निर्माण करें जो विश्वास पैदा करता है, और यह विश्वास वास्तव में चारों ओर घूमता है और आपको ग्राहकों के साथ लंबे समय तक संबंध बनाने की अनुमति देता है। इसे देखने के लिए एक अच्छा परिपत्र तरीका है। आप अपने विश्वास का निर्माण करते हैं, आप अपने अनुभवों का निर्माण करते हैं, जो ग्राहकों के साथ लंबे समय तक जुड़ाव का अवसर बनाता है, ऐसा लगता है।
क्रिस कोनोली: सबसे निश्चित रूप से। अगर हम ऐप इकोनॉमी को देखते हैं, तो उदाहरण के तौर पर कि यह वास्तव में अच्छी तरह से कर रहा है, अब बहुत सारे फ्री ऐप हैं, और लोग उस अगले आइकन के लिए भुगतान करने को तैयार नहीं हैं जो आपके फोन की होम स्क्रीन पर बैठने वाला है। लेकिन अगर उन्हें इसमें से उपयोगिता मिल जाती है, अगर उन्हें उस ब्रांड या उस ऐप के साथ बहुत अच्छा अनुभव होता है, तो वे आपके रास्ते में कुछ डॉलर फेंकने के लिए तैयार हैं, और ऐप ईको सिस्टम के साथ तेजी से समर्थन का स्तर है। इसलिए यदि आप बस उस निशुल्क संस्करण का उपयोग कर रहे हैं और आपको कुछ परेशानी हो रही है, तो आपको अपने मुद्दों को हल करने के लिए सामुदायिक मंचों से बात करनी होगी, लेकिन यदि आप एक शानदार अनुभव प्रदान करते हैं तो लोग आपको देने के लिए काफी इच्छुक हैं। आपके साथ सगाई करने के लिए डॉलर का एक जोड़ा। जो अपने सिर पर कुछ पुराने प्रतिमानों को लहरा रहा है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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