क्या आप अपने ग्राहक को सुन रहे हैं? क्या आप सुनते हैं कि वे क्या कहते हैं और फिर जो आपने सुना है उसके आधार पर उचित कार्रवाई करें? या आप इसे सुनते हैं और एक आँख बंद कर लेते हैं? कार्रवाई के साथ संयुक्त सुनने से एक शक्तिशाली प्रभाव हो सकता है। बोनेको के जॉन पीपर के रूप में ट्यून ब्रेंट लेरी के साथ अपने निजी अनुभवों को साझा करते हैं कि कैसे अपने ग्राहकों को एक आवाज दे रहे हैं और तत्काल कार्रवाई के बाद उनके व्यवसाय पर सकारात्मक प्रभाव पड़ा है।
$config[code] not found* * * * *
जॉन पेपर: बोलोको बोस्टन में स्थित एक 20 यूनिट रेस्तरां श्रृंखला है। हम विश्व स्तर पर प्रेरित burritos को कॉल करते हैं। इसका मतलब यह है कि जब हम लोगों के लिए बहुत परिचित बुरीटोस की सेवा करते हैं, तो हम वास्तव में दुनिया भर से पाक परंपराओं की तलाश करते हैं। हम अपने ग्राहकों के लिए सबसे लोकप्रिय हैं और उन्हें टॉर्टलिस में डालते हैं।
हम लगभग 15 साल से हैं। हमने खुद को दो किरायेदारों पर बनाया है। फास्ट फूड में काम करने वाले औसत व्यक्ति के जीवन की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए एक बारिटोस का उपयोग कर रहा है, जो हमारे कर्मचारियों में से अधिकांश है। दूसरा यह है कि ग्राहकों को कंपनी के साथ एक अलग तरह की आवाज कैसे दी जाए। हमारी कंपनी कैसे विकसित होती है, इसकी मदद करने के लिए उनकी आवाज को देखते हुए।
हम एक सप्ताह में लगभग 60,000 लोगों की सेवा करते हैं। यह बहुत अधिक लेन-देन और ग्राहकों के साथ बातचीत करने के बहुत सारे अवसर हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: ग्राहक की आवाज़ पर व्यवसाय का निर्माण करना कितना महत्वपूर्ण था?
जॉन पेपर: ऐसे कई व्यवसाय हैं जो ऐसा नहीं करते हैं। और दुर्भाग्य से, हम सभी के लिए, सफल रहे हैं जो हमेशा ग्राहक को आवाज नहीं देते थे।
एक चीज जो हमने सोचा था कि हम कर सकते हैं, सिर्फ इसलिए कि हम कर सकते हैं, क्योंकि हम बहुत छोटे हैं, कहते हैं:
"चलो देखते हैं कि अगर हम हमेशा मेहमान को जवाब देते हैं तो क्या होगा, अगर हम हमेशा उनकी कही बातों को महत्व देते हैं, भले ही हम इसे पसंद न करें।"
यह वास्तव में हमारी संस्कृति का हिस्सा बन गया है।
लघु व्यवसाय के रुझान: एक अध्ययन था जिसमें कहा गया था कि अधिकांश कर्मचारियों को लगता है कि वे उस अनुभव को बढ़ाने में सक्षम होंगे जो ग्राहकों को दिया गया था यदि उन्हें अवसर दिया गया था। आपको कैसे लगता है कि समग्र ग्राहक अनुभव में खेलता है, जिससे कर्मचारियों को उन बेहतर अनुभवों को बनाने की आवश्यकता होती है?
जॉन पेपर: सबसे पहले, वहाँ अभिविन्यास है जो नए कर्मचारियों को काम पर रखने और उनके साथ आने के साथ आता है:
"आपको यह करने की अनुमति है, नियमों के बारे में चिंता मत करो, मुसीबत में पड़ने की चिंता मत करो, आपका काम ग्राहक की देखभाल करना है, आपका काम उस व्यक्ति को खुश करना है। और आपके पास ऐसा करने के लिए सभी तरह के रास्ते हैं। "
जब वास्तव में इसे वितरित करने का समय आता है, तो यह आश्चर्यजनक है कि लोग एक अधिक प्रतिबंधक कंपनी से जो जानते थे, वह कैसे वापस जाएंगे, क्योंकि लोग परेशानी में नहीं पड़ना चाहते हैं। लेकिन हमने पाया है कि समय के साथ, अगर हम इसे बार-बार कहना जारी रखते हैं, तो यह वास्तव में उन चीजों को करने के लिए स्वतंत्र करता है, जिनकी ग्राहक अपेक्षा भी नहीं करते हैं।
आप इसे केवल ऊपर से नीचे, सीईओ नहीं कह सकते। यह एक महान सेवा देने के लिए कंपनी भर में हर एक कर्मचारी को मुफ्त होना है।
लघु व्यवसाय के रुझान: तो आप टोन सेट करते हैं, आप इसे बेच नहीं रहे हैं - आप इसे जी रहे हैं?
जॉन पेपर: सही। एक आवश्यकता जिसे आप ग्राहकों को सुनाने में दिलचस्पी नहीं बना सकते। तो यह पता चला है कि मैं या तो पागल, जुनूनी, एक या दूसरे, या किसी अन्य संयोजन हूं। इसके अलावा, आप जानते हैं कि मैं सोशल मीडिया पर सुनता हूं। जब मेरे पास एक नि: शुल्क क्षण होता है, तो मैं ट्विटर पर नज़र डालता हूं, ज्यादातर यह देखता है कि लोग बोकोको के बारे में क्या कह रहे हैं, ताकि अगर हमें जवाब देने का अवसर मिले, तो हम इसे जल्दी से कर सकें।
जब हम पहली बार Desk.com नामक एक सॉफ्टवेयर स्थापित कर रहे थे, तो हमने उन लोगों द्वारा प्रायोजित एक फ्री ब्यूरिटो डे किया। लोग अंदर आ रहे थे और कुछ लोग अवैध रूप से पार्किंग कर रहे थे। एक व्यक्ति जो अपनी मुफ्त बर्टिटो लेने आया था, ने बाद में ट्वीट किया, उस मुफ्त ब्यूरितो की कीमत मुझे $ 55 पार्किंग टिकट थी।
यह सबसे आसान लेआउट उदाहरण है। क्या हमें वास्तव में उस ग्राहक के पार्किंग टिकट को कवर करना चाहिए? हमारी प्रतिक्रिया इसके बारे में सोचने के बिना भी है, बस करो। भरोसा। और किसी तरह, जो भी आता है चारों ओर चला जाता है।
हम पहले दिन से इस तरह की चीजें कर रहे हैं। यह वास्तव में चारों ओर आता है। इनमें से कुछ मामलों में, इनमें से एक जिसे रिट्वीट किया जा सकता है, जिसमें वह मामला जो आपके लिए $ 55 का हो सकता है, ब्रांड में वास्तव में विश्वास करने वाले लोगों के संदर्भ में रिटर्न की बहुत उच्च दर है।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपने उस कहानी का उल्लेख किया जहां कोई आपके स्टोर में था और ट्वीट किया था कि संगीत थोड़ा बहुत जोर से था?
जॉन पेपर: सोशल मीडिया पर यह जल्दी था और किसी ने कहा oco काश कि बोलोको संगीत को बंद कर देता। '
मैंने इसे देखा और मैंने रेस्तरां को बुलाया। मैं कम से कम दो सौ मील दूर था। मैंने रेस्तरां बुलाया और कहा कि क्या आप लोग संगीत को ठुकरा देंगे? फिर हमने उसे एक कुकी दी और उसे बताया कि हमने संगीत को ठुकरा दिया है।
यह सोशल मीडिया के माध्यम से एक बेहतर अनुभव देने में सक्षम होने का एक शानदार उदाहरण था, फिर एक ग्राहक को एक असहज स्थिति में डालकर एक प्रबंधक को इसे ठुकराने के लिए कहा। इसने इसे और अधिक मज़ेदार और प्रभावी बना दिया।
लघु व्यवसाय रुझान: इस दृष्टिकोण के साथ, व्यवसाय के लिए इसका क्या अर्थ है?
जॉन पेपर: लोग आपको देखते हैं और कहते हैं say ऐसी कौन सी चीजें हैं जो आपको ऐसा करने में सहज महसूस करने देती हैं? मेट्रिक्स क्या हैं? क्या उपाय हैं? 'मुझे लगता है कि ग्राहकों को संदेह का लाभ देने के लिए इस दुनिया में अभी भी यह बहुत दुर्लभ है, सामान्य तौर पर मनुष्यों को। लेकिन हम बहुत बढ़ रहे हैं। न केवल नए रेस्तरां के साथ, बल्कि बिक्री बढ़ जाती है, और अधिक वफादार ग्राहकों के साथ।
लघु व्यवसाय के रुझान: मुझे लगता है कि यह वास्तव में अच्छा है कि आप सोशल मीडिया का उपयोग ग्राहक संपर्क से बचने के लिए नहीं, बल्कि ग्राहक इंटरैक्शन के लिए चेहरे को बढ़ाने के लिए कर रहे हैं।
जॉन पेपर: कुछ ग्राहक, और ठीक ही तो, इस तरह की चीजों को रेस्तरां स्तर पर हल करने के लिए देखने जा रहे हैं, और कई बार वे होते हैं। वास्तविकता यह है कि कभी-कभी ग्राहक उस पल को लेकर सहज नहीं होते हैं, अपने अनुभव को साझा करते हैं या उन्हें उस समय एक इंसान के साथ क्या चाहिए या क्या चाहिए। बाद में, वे इसके बारे में सोचते हैं और वे इसे अपनी शर्तों पर साझा करते हैं।
यह साक्षात्कार आज हमारे वन टू वन की बातचीत का एक हिस्सा है जिसमें आज सबसे अधिक विचार करने वाले उद्यमी, लेखक और विशेषज्ञ व्यवसाय में हैं। यह साक्षात्कार प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, नीचे ग्रे खिलाड़ी पर दायाँ तीर क्लिक करें। आप हमारी साक्षात्कार श्रृंखला में अधिक साक्षात्कार भी देख सकते हैं।
जॉन पाइपर - स्मॉलबिजट्रेंड्स द्वारा बोलोको
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
3 टिप्पणियाँ ▼
