पिछले आठ महीनों में, मैंने अपना याहू ईमेल खाता चार बार हैक किया है। यह देखते हुए कि मैं एक बहुत ही समझदार इंटरनेट उपयोगकर्ता हूं, जो बुनियादी सुरक्षा प्रथाओं के बारे में जानता है, याहू के हिस्से पर यह काफी दयनीय है।
जाहिर है, मैं अकेला नहीं हूं। हजारों याहू खाता उपयोगकर्ताओं ने रिपोर्ट किया है कि उनके खातों से छेड़छाड़ की गई है - यहां तक कि सारा पॉलिन जैसे सार्वजनिक आंकड़े भी उनके याहू खातों के साथ समस्या थे। इस तथ्य के बावजूद कि ये मामले कई महीनों से बरकरार हैं, याहू उन्हें संबोधित करने और ठीक करने के लिए धीमा हो गया है।
$config[code] not foundक्या यह कारण हो सकता है कि वर्तमान में याहू के पास Google के लिए 66.7 प्रतिशत की तुलना में 12.2 प्रतिशत बाजार हिस्सेदारी है? क्या याहू ट्रैफ़िक के खतरनाक दर से गिरने का कारण है?
ग्राहक सेवा किसी भी व्यवसाय की कई रीढ़ों में से एक है, और दुर्भाग्य से याहू उनकी डिलीवरी करने में विफल रही है। बाजार में अपनी जगह बढ़ाने की मांग करने वाले ब्रांड्स को याहू की ग्राहक सेवा के गलत इस्तेमाल से सबक मिलेगा और उम्मीद है कि याहू ठीक हो सकती है।
Yahoo के मिस्टेप से 5 ग्राहक सेवा पाठ
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जनवरी 2013 से याहू को ईमेल सुरक्षा की समस्या थी, इसलिए इस मुद्दे को हल करने में उन्हें इतना समय क्यों लगा?
ऑनलाइन दुनिया एक लुभावनी गति से विकसित होती है और ऑनलाइन उपभोक्ता इसी तरह तेजी से संचार की उम्मीद करते हैं। आपकी ऑनलाइन ग्राहक सेवा त्वरित और प्रभावी होनी चाहिए।
यह व्यक्तिगत बनाओ
मारिसा मेयर का एक असाधारण विकल्प था क्योंकि याहू के सीईओ उसकी योग्यता से परे थे - यह उसका व्यक्तित्व है। वह गर्भवती है, एक महिला, और उसने एक सीईओ की नौकरी ली। आपके विशिष्ट सीईओ के आंकड़े के विपरीत, मेयर को याहू में नए व्यक्तित्व की सांस लेने की उम्मीद है, और वह उत्साहित निवेशक हैं।
इसी तरह, आपकी ग्राहक सेवा का उद्देश्य केवल उपभोक्ता समस्याओं को हल करना और उन्हें रोकना नहीं होना चाहिए। इसके बजाय, उनकी भावनाओं और उनके साथ एक व्यक्तिगत संबंध को लक्षित करें।
कुशलता से प्रसारित करें
जब व्यापक ईमेल सुरक्षा उल्लंघनों की खबरें टूटीं, तो याहू ने उपयोगकर्ताओं को इस मुद्दे पर चेतावनी क्यों नहीं दी? निश्चित रूप से, वे शायद नकारात्मक प्रचार से बचने की कोशिश कर रहे थे। लेकिन क्या वे कम से कम हमें चेतावनी दे सकते थे कि कुछ चल रहा है?
हम में से अधिकांश के लिए, हमें यह महसूस नहीं हुआ कि कुछ भी तब तक नहीं था जब तक कि हमारे अपने खातों से समझौता नहीं किया जाता।
प्रतिक्रिया के लिए पूछें
उपभोक्ता जानकारी का उपयोग करना एक शक्तिशाली उपकरण और रणनीति है जिसे कोई भी ब्रांड शामिल कर सकता है। याहू हैकिंग के बारे में अपनी प्रतिक्रिया के बारे में ग्राहकों की प्रतिक्रिया के लिए पूछ सकता था या उनका खाता सुरक्षित था या नहीं।
दुर्भाग्य से, याहू पूरी स्थिति के बारे में बहुत उत्साहित था और एक समाधान की पेशकश या संचार नहीं करता था। उम्मीद है कि अन्य उपयोगकर्ताओं को एक अलग अनुभव था।
विवरण पर ध्यान दें
जब किसी ग्राहक के पास कोई समस्या होती है, तो वे आपकी मार्केटिंग रणनीति, माफी या आपके ब्रांड के बारे में बहुत परवाह नहीं करते हैं। वे बस मुद्दा तय करना चाहते हैं। जब आप एक नकारात्मक स्थिति को सुधारते हैं, तो ग्राहक अच्छे अनुभव को याद रखता है और आपके साथ फिर से व्यापार करेगा।
जबकि याहू ने तुरंत अपनी ईमेल सुरक्षा को ठीक नहीं किया, वे उपयोगकर्ताओं को बनाए रखने के लिए अपने नाम की शक्ति और अपने ब्रांड के इतिहास पर भरोसा कर सकते हैं। सभी व्यवसायों के पास वह विलासिता नहीं है, इसलिए ग्राहक की समस्याओं पर तुरंत ध्यान केंद्रित करना महत्वपूर्ण है।
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