पिछले हफ्ते ब्लैक फ्राइडे पर हमने अपना पहला फेसबुक लाइव प्रसारण आयोजित किया जिसमें तीन ई-कॉमर्स विशेषज्ञों के साथ बातचीत की गई थी जिसमें चर्चा की गई थी कि छुट्टियों के मौसम में रिटेलर्स क्या कर सकते हैं। चर्चा की गई प्रमुख बिंदुओं में शामिल हैं:
- ऑनलाइन शॉपिंग सिर्फ बड़ी होती रहती है! ऑनलाइन बिक्री में $ 1.15 बिलियन ब्लैक फ्राइडे से एक दिन पहले, मध्यरात्रि और शाम 5:00 बजे के बीच उत्पन्न हुआ था। यह पिछले साल की तुलना में 13.6 प्रतिशत की वृद्धि है।
- मोबाइल ऑनलाइन शॉपिंग में $ 449 मिलियन का हिसाब था। और टैबलेट के विपरीत स्मार्टफोन पर तीन-चौथाई मोबाइल खरीदारी की गई थी।
- छुट्टियों के दौरान ऑनलाइन शॉपिंग केवल एक या दो दिन तक सीमित नहीं है। यह पूरे मौसम में फैल गया
- चाटबोट्स इस छुट्टियों के मौसम में बड़े नहीं हो सकते हैं, लेकिन वे अंततः होंगे
- अमेज़ॅन इको जैसे उपकरण गेम को बदल देंगे और क्लिक, टाइपिंग या स्वाइप करने के बजाय अपनी आवाज़ के साथ चीज़ें खरीदना आसान बना देंगे
बातचीत के लिए पैनलिस्ट थे:
- जॉन लॉसन, ई-कॉमर्स विक्रेता असाधारण, ColderIce मीडिया के संस्थापक, और ई-प्रीनेर्स के लिए अमेज़ॅन की सबसे अधिक बिकने वाली पुस्तक किक अस सोशल कॉमर्स के लेखक।
- पीटर मेस्मर, AddShoppers.com पर ग्रोथ के निदेशक, एक ऑनसाइट मार्केटिंग प्लेटफॉर्म जो आपके ईकॉमर्स ग्राहक को अनुकूलित और आकर्षक बनाता है।
- एलन बर्कसन, फ्रेशडेस्क के लिए सामुदायिक आउटरीच के निदेशक।
पूरी बातचीत देखने के लिए ऊपर वीडियो पर क्लिक करें। नीचे प्रसारण के एक हिस्से की एक संपादित प्रतिलेख है।
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पीटर मेस्मर: मैं कहूंगा कि यह संभवतः दर्पण है जो हम बी 2 सी की तरफ देखते हैं। स्पाइक्स उतने अधिक नहीं हो सकते हैं, लेकिन आप जानते हैं कि मैं कल्पना करता हूं कि साल के अंत में बजट पर छोड़ दिया जाएगा, इसलिए उस सामान को प्राप्त करें जिसकी आपको ज़रूरत है। आप जानते हैं कि यदि आप जानते हैं कि यह थोड़ा कम होने वाला है तो आप उन चैनलों से खरीद रहे हैं जो साल के अंत की तरह कर रहे हैं।
जॉन लॉसन: मैं बहुत से स्वतंत्र ईकॉमर्स लोगों के साथ काम करता हूं और मैं आपको अभी बताता हूं कि उनमें से बहुत से आप उन स्पिकिंग नंबरों का हिस्सा हैं जिन्हें आप शायद अभी देख रहे हैं।
इसलिए लोग अभी जेसी पेनी और वॉलमार्ट के लिए सामान खरीद रहे हैं और फिर वे इसे एफबीए (अमेज़ॅन द्वारा पूर्ति) को भेजने जा रहे हैं और फिर आप इसे अमेज़न जैसे प्लेटफार्मों पर उपभोक्ता को बेच रहे हैं। ईबे। वे उन सौदों के बारे में बात कर रहे हैं जो उन्हें ब्लैक फ्राइडे की बिक्री में मिल रहे हैं; फिर वे बाज़ार के चैनलों पर खुदरा मूल्य निर्धारण से कम पर उन्हें फ़्लिप कर रहे हैं।
छोटे व्यवसाय के रुझान: एडोब डिजिटल इंडेक्स के अनुसार 25 प्रतिशत उपभोक्ता छुट्टियों के मौसम के दौरान उच्च कीमतों का भुगतान करेंगे। क्या आप ईंट और मोर्टार और ऑनलाइन शॉपर्स दोनों प्रीमियम का भुगतान करने के इच्छुक हैं?
पीटर मेस्मर: मुझे लगता है कि वे लोग उपहार खरीदना पसंद करेंगे, और जब आप किसी ऐसे व्यक्ति के लिए उपहार खरीद रहे हैं, तो आप मूल्य के प्रति सचेत नहीं होंगे। खासकर अगर यह आपके बच्चे, आपके बेटे या बेटी और वे एक विशिष्ट वस्तु चाहते हैं जो कि सस्ती नहीं है; यह एक प्रीमियम ब्रांड है और आप जानते हैं कि आप छुट्टियों के दौरान अलग हो सकते हैं इसलिए आप अधिक कीमत चुकाने को तैयार हैं।
छोटे व्यवसाय के रुझान: बॉट्स कहां है, इसके बारे में थोड़ी बात करें। क्या लोग इस छुट्टियों के मौसम में बॉट्स का उपयोग अवसरों को चलाने के लिए करते हैं या क्या आप देखते हैं कि कुछ ऐसा है जो अगले साल या उसके बाद आने वाला है?
पीटर मेस्मर: मैं इस वर्ष के बारे में इतना नहीं जानता। मुझे पता है कि बहुत से लोग फेसबुक मैसेंजर बॉट और उस तरह के सामान के साथ प्रयोग करना शुरू कर रहे हैं। मैंने अपने आप में लगाई गई वृद्धि को वास्तव में स्थापित किया है, मैं वास्तव में इसका बहुत अधिक उपयोग नहीं करता, लेकिन मैंने इसे स्थापित किया है। मुझे लगता है कि यह फिर से उस तरह का है जैसे जॉन कह रहा था, यह निश्चित रूप से देखने के लिए एक क्षेत्र होने जा रहा है।
मैंने चैटबॉट क्षेत्र में कुछ दिलचस्प स्टार्ट अप देखे हैं, खासकर ईकॉमर्स के लिए। आप किसी से बातचीत शुरू करने के लिए फेसबुक विज्ञापन भी चला सकते हैं, और फिर उसके बाद सभी एआई को संचालित किया जा सकता है। एक उदाहरण हो सकता है:
- chatbot: हम टी-शर्ट बेचते हैं क्या आप उनमें रुचि रखते हैं?
- ग्राहक: मुझे एक कैरोलिना पैंथर्स टी-शर्ट दिखाओ।
- chatbot: आपकी लंबाई क्या है?
और बॉट बातचीत को चलाता है। इसलिए मुझे लगता है कि वे वास्तव में देखने के लिए दिलचस्प होने जा रहे हैं।
छोटे व्यवसाय के रुझान: छुट्टियों के मौसम में ग्राहक सेवा / ग्राहक अनुभव कितना महत्वपूर्ण है?
एलन बर्कसन: छुट्टियों के मौसम की तुलना में अधिक तनावपूर्ण खरीदारी का मौसम नहीं है। खरीदारों पर जोर दिया जाता है, विक्रेताओं पर जोर दिया जाता है, इसलिए थोड़ा परिप्रेक्ष्य रखने की कोशिश करें, शांत रहें और सहानुभूति रखें मुझे लगता है कि शायद सबसे बड़ी चीजों में से एक है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: हमने पहले मार्केटिंग के नजरिए से चैटबॉट्स के बारे में बात की थी, हो सकता है कि आप इसके बारे में सर्विस के नजरिए से बात कर सकें।
एलन बर्कसन: फ्रेशडेस्क में हम जिन चीजों पर काम कर रहे हैं, उनमें से एक वास्तव में फ्लिप पक्ष है; मैं ग्राहक सेवा एजेंट को और अधिक प्रभावी कैसे बना सकता हूं। मैं सिर्फ अपनी माँ और पिताजी के बारे में एक कहानी सुनाने जा रहा हूँ। मेरी माँ ने एक Microsoft सरफेस प्रो खरीदा। और वह उस पर अपना ईमेल सेट करने की कोशिश कर रही थी। और ऐसा नहीं कर सकता था। उसने Microsoft को फोन किया और वे उसकी मदद नहीं कर सके और फिर उन्होंने GoDaddy में अपना ईमेल होस्ट किया और वे इसे हल नहीं कर सके।
मैंने जाकर एक त्वरित Google खोज की और मैंने पाया कि लगभग तीन सेकंड में एक समाधान। तो मेरा सवाल यह है कि वे समस्या का समाधान क्यों नहीं कर पाए? और आपने कितनी बार कॉल किया है और आपको एक एजेंट मिला है और उन्हें कुछ पता नहीं है? और फिर आप उसी कंपनी को कॉल कर सकते हैं और एक एजेंट प्राप्त कर सकते हैं और वे बहुत जानकार हैं? यह अंतर एक ग्राहक सेवा चुनौती है क्योंकि आपको एक असंगत अनुभव मिलता है, इसलिए हम चैट बॉट को देख कर वास्तव में एजेंट की मदद करते हैं।
छोटे व्यवसाय के रुझान: संवादी वाणिज्य के बारे में। हमारे पास इको जैसे उपकरण हैं। क्या हम उस बिंदु पर हैं जहाँ हम इन उपकरणों के माध्यम से एक महत्वपूर्ण मात्रा में वाणिज्य को देखने जा रहे हैं? जहां आप वास्तव में अपने डिवाइस से कहते हैं your अरे मैं चाहता हूं कि आप मेरे लिए कुछ खरीदें’। इसके बजाय क्लिक करने या स्वाइप करने पर।
पीटर मेस्मर: मुझे लगता है कि यह खरीदारी से घर्षण को दूर करने के बारे में है। हमारे आदर्श दुनिया में शायद हम सभी को जब हमें कुछ खरीदने की ज़रूरत होती है, तो हम बस यह कहना चाहते हैं कि कोई मेरे लिए इसे खरीदे। मुझे स्टोर पर जाने का मन नहीं कर रहा है। मुझे अपने कंप्यूटर को खोलने और वेब साइट पर जाने और इसका पता लगाने में भी कोई दिक्कत नहीं है। मैं सिर्फ यह कहना चाहता हूं कि इसे खरीदें। इससे एक टन घर्षण दूर होता है।
आप सिर्फ अमेज़न डिवाइस के माध्यम से कुछ ऑर्डर कर सकते हैं। इसलिए मुझे लगता है कि अभी हम जिस चरण में हैं, वे वे प्रचार कर रहे हैं जो आप केवल इको के माध्यम से प्राप्त कर सकते हैं क्योंकि अमेज़ॅन लोगों को इस पर हुक करने की कोशिश कर रहा है। और जितने अधिक लोग वे इसका उपयोग कर सकते हैं उतना ही इसका उपयोग अमेजन के माध्यम से ऑर्डर करने के लिए किया जा सकता है और इस डिवाइस के माध्यम से वे होने जा रहे हैं।
एलन बर्कसन: मुझे लगता है कि निश्चित रूप से एक प्रौद्योगिकी टुकड़ा और लोगों का टुकड़ा है। मैं इस बात से सहमत हूं कि पीटर ने अपनी आदतों को बदलने और ऐसा करने में सक्षम लोगों के बारे में क्या कहा। लेकिन मुझे यह भी लगता है कि हम वास्तव में एक सक्रिय टुकड़े में आवाज सक्रिय टुकड़े को उड़ाने जा रहे हैं।
इसलिए मेरे उपकरण मुझसे बात करने जा रहे हैं और कहते हैं कि’मैं देख रहा हूं कि आप इस पर कम चल रहे हैं, मुझे यह आदेश देना चाहिए’ और आप बस हां कहते हैं, या आप इसे सेट कर सकते हैं ताकि यह अधिक स्वचालन और अधिक प्रत्याशित हो।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या फेसबुक सामाजिक वाणिज्य बाजार को खा रहा है या क्या अन्य साइटें हैं जिन पर आपको ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है?
पीटर मेस्मर: फेसबुक 800 पाउंड का गोरिल्ला है। इसमें सबसे अधिक ट्रैकिंग भी है। स्नैपचैट जैसी साइटों के पास वास्तव में कोई ट्रैकिंग नहीं है इसलिए आप वास्तव में नहीं बता सकते हैं। और इंस्टाग्राम तकनीकी रूप से फेसबुक का हिस्सा है अगर आप इसे एक साथ ग्रुप करना चाहते हैं। लेकिन हम जो आखिरी आँकड़े देखते हैं उसमें कम से कम हम देखते हैं कि ट्विटर ने Q4 में बहुत अधिक ट्रैफ़िक चलाया है। इसलिए मुझे नहीं लगता कि यह फेसबुक है या कुछ भी नहीं है। मुझे लगता है कि उन अन्य चैनलों में से कई महत्वपूर्ण हो सकते हैं।
जॉन लॉसन: मैं एक Shop.org पर था और मैंने शपथ ली कि उन्होंने मंच पर कुछ ऐसा कहा है जैसे 80 प्रतिशत या उससे अधिक की खरीदारी सोशल मीडिया से प्रभावित होती है। आज हम सोशल मीडिया के प्रभाव को भी नहीं माप सकते हैं जो आप आज खरीद निर्णय पर जानते हैं। यहां तक कि अगर मैं सिर्फ एक साइट पर कुछ ढूंढ रहा हूं, तो मैं बस उस साइट पर जाऊंगा और देखूंगा कि क्या मेरे पास उस साइट से खरीदारी करने से पहले सामाजिक उपस्थिति है। उससे मुझे बेहतर महसूस होता है।
छोटे व्यवसाय के रुझान: एक अंतिम बात। अमेज़न अभी भी विशाल गोरिल्ला है। छुट्टियों के मौसम के दौरान एक छोटा रिटेलर - अमेज़ॅन के साथ उनका सबसे अच्छा खेल क्या है?
जॉन लॉसन: मैं कहता हूं कि अमेज़ॅन एनएफएल है और आप एक पेवई हैं। आप एक ही लीग में नहीं हैं अमेज़ॅन आपकी प्रतिस्पर्धा नहीं है। वो नहीं हैं।
वे व्यवसाय को दूर नहीं ले जा रहे हैं जिसे आप वापस ले सकते हैं। आपको वास्तव में अपने क्षेत्र में प्रतिस्पर्धा करने के तरीके के बारे में सोचना होगा। और जब आप एनएफएल में किसी के साथ प्रतिस्पर्धा करने की कोशिश करना शुरू करते हैं और आप लिटिल लीग में हैं तो आप बस भ्रमित होने जा रहे हैं और आपको चोट लगने वाली है। अपने ग्राहक के लिए एक विशिष्ट व्यक्तिगत अनुभव बनाने का तरीका जानने की कोशिश करें और वे आपके साथ बहुत जुड़ाव रखेंगे।
चित्र: फेसबुकयह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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