ग्राहक सेवा अनुसंधान विषय

ग्राहक सेवा अनुसंधान कंपनियों को ग्राहकों द्वारा अपेक्षित और वांछित महत्वपूर्ण सेवाओं की खोज करने में मदद करता है और कंपनी उन क्षेत्रों में कैसे मापती है। कई कंपनियां झूठी धारणाएं बनाती हैं या ग्राहकों की भावनाओं के बारे में गलत धारणाएं रखती हैं; अनुसंधान परिवर्तन या सुधार के लिए दिशा देने में मदद करता है। ग्राहक क्या चाहते हैं और इसे वितरित करने के बारे में जानने के बीच कई चरण हैं, यही वजह है कि ग्राहक सेवा के लिए आमतौर पर उपयोग किए जाने वाले गैप मॉडल को समझना फायदेमंद है।

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गैप 1: ज्ञान

पहला अंतर जिसे कंपनियों को संबोधित करना चाहिए, वह अंतर है जो ग्राहक अपेक्षा करते हैं और कंपनी और उसके प्रबंधन को लगता है कि वे अपेक्षा करते हैं। प्रबंधन द्वारा गलत धारणाएँ सेवा के वितरण की दिशा में हर दूसरे कदम में समस्या पैदा करती हैं। प्रभावी सर्वेक्षण अनुसंधान, फ़ोकस समूह और अन्य ग्राहक फ़ीडबैक टूल ग्राहकों की अपेक्षा के बारे में अधिक सटीक रूप से जानने के लिए उपयोगी हैं।

गैप 2: मानक

सेवा मानकों को परिभाषित करने से दूसरे महत्वपूर्ण अंतर को भरने में मदद मिलती है, जो सेवा की अपेक्षाओं की प्रबंधन धारणा और मानकों को परिभाषित करने के बीच मौजूद है। ग्राहक सेवा नीतियां, हैंडबुक और अन्य संचार उपकरण प्रबंधन ग्राहकों की अपेक्षा के आधार पर कर्मचारियों के लिए स्पष्ट सेवा मानक स्थापित करने में मदद करते हैं।

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गैप 3: डिलीवरी

ग्राहकों की संतुष्टि के लिए अपेक्षित, या अधिक से अधिक सेवा प्रदान करना आवश्यक है। तीसरा अंतर सेवा प्रतिनिधियों द्वारा परिभाषित मानकों और अनुवर्ती डिलीवरी के बीच मौजूद है। गरीब काम पर रखने, कम मनोबल और खराब प्रशिक्षण ऐसे सामान्य कारकों में से हैं जो अपर्याप्त सेवा प्रदान करते हैं। कर्मचारियों की समीक्षाओं और उनके अनुभवों के बारे में ग्राहकों से जारी प्रतिक्रिया इस अंतर को भरने के लिए प्रभावी अनुसंधान तकनीक है।

गैप 4: संचार

ग्राहकों के लिए खराब संचार से उन्हें सेवा की गलत उम्मीदें हो सकती हैं। कई कंपनियां विपणन और विज्ञापन में सेवा के स्तर की देखरेख या ओवरप्रोमाइज करती हैं। ग्राहक वास्तव में एक सुसंगत आधार पर कंपनी की तुलना में अधिक उम्मीद करते हैं, जो फिर से ग्राहक सेवा की समस्याओं की ओर जाता है। इस मुद्दे से बचने के लिए अनुसंधान में विपणन और विज्ञापन अनुसंधान शामिल होंगे, यह निर्धारित करने के लिए कि ग्राहक इन संचारों से क्या प्रभाव डाल रहे हैं और वास्तविक सेवा वितरण से ग्राहक की अपेक्षाएँ कैसे संबंधित हैं।

गैप 5: ग्राहक अनुभव

गैप सेवा मॉडल के कुछ अभ्यावेदन केवल चार अंतराल हैं। हालाँकि, गैप 5 को जोड़ने से विशेष रूप से इसे प्राप्त करने के बाद ग्राहक की धारणा के बीच का अंतर पता चलता है और यात्रा से पहले की अपेक्षाएँ। वायरल मार्केटिंग, विज्ञापन और अन्य संचार के द्वारा ग्राहकों की अपेक्षाएँ बनती हैं। आप पॉइंट-ऑफ-सेल सर्वे या बिक्री के बाद के शोध के साथ प्री-विजिट अपेक्षा और पोस्ट-विजिट अनुभव के बीच के अंतर को खोज सकते हैं।