हम सभी जानते हैं कि ऑनलाइन दुनिया ने हमारे व्यापार करने के तरीके को बदल दिया है। और एक क्षेत्र काफी हद तक प्रभावित हुआ है जो ग्राहक सेवा और ग्राहक संबंधों का है। हालाँकि, कई छोटे व्यवसायों के पास इस हद तक रहने के लिए कर्मचारी या संसाधन नहीं हैं, जो वे करना चाहते हैं। तो एक छोटा सा व्यवसाय क्या करना है? डिमांडफोर्स की एनी त्साई के रूप में ट्यून एक स्वचालित समाधान प्रदान करने के लिए ब्रेंट लेरी से जुड़ती है।
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एनी त्सई: हम दंत चिकित्सकों और डॉक्टरों, स्पा और सैलून, ऑटो शॉप, डॉग वॉकर जैसे छोटे व्यवसाय की सेवाओं के उद्योग पर ध्यान केंद्रित करते हैं, जो उन लोगों को प्रदान करते हैं जो हर दिन उपभोक्ताओं को सेवाएं दे रहे हैं।
हम जो करते हैं वह इन छोटे व्यवसायों को इंटरनेट अर्थव्यवस्था में पनपने में मदद करता है। उनके पास पारंपरिक रूप से ऑफ़लाइन व्यवसाय हैं, और हम उन्हें ग्राहक संबंधों और ईमेल विपणन, सामाजिक विपणन, साथ ही प्रतिष्ठा के साथ ऑनलाइन प्राप्त करने में मदद करते हैं।
नए कारोबार पैदा करने और हर जगह कंपनियों के लिए रेफरल इंजन बनने के मामले में उपभोक्ता की आवाज इतनी शक्तिशाली हो रही है। पारंपरिक छोटे व्यवसायों के लिए एक आवाज की आवश्यकता होती है। और ऐसा करने के लिए, उन्हें ऑनलाइन होने की आवश्यकता है और हम उन्हें ऐसा करने में मदद कर रहे हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: वहाँ बहुत सारे पारंपरिक व्यवसाय हैं जो अपने अधिकांश व्यवसाय ऑफ़लाइन करते हैं, लेकिन फिर भी ऑनलाइन उपस्थिति की आवश्यकता है।
एनी त्सई: उपभोक्ता जिस नए शहर में रह रहे हैं, वहां एक डेंटिस्ट की तलाश कर रहे हैं। वे ऑनलाइन चीजों को ट्रैक कर रहे हैं, लेकिन वे उन लोगों से रेफरल की मांग कर रहे हैं, जिन पर वे भरोसा करते हैं।
संदेशों में से एक जो हम वास्तव में अपने ग्राहकों के साथ चलाने की कोशिश करते हैं, वह यह है कि यह आपके विचारों को सिंडिकेटेड करने के बारे में नहीं है। हम यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि हम रिश्ते के टुकड़े को स्वचालित कर रहे हैं। हम आपके लिए रेफरल मांग रहे हैं; हम समीक्षा के लिए पूछ रहे हैं; हम आपको धन्यवाद भेज रहे हैं; हम जन्मदिन अनुस्मारक भेज रहे हैं।
उन सभी चीजों को जो लोग ऐतिहासिक रूप से घोंघे मेलिंग, या के लिए बुला रहे हैं। हम उनके लिए कर रहे हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: कुछ उदाहरणों में, वे ऐसा बिल्कुल नहीं कर रहे हैं। उनके पास 20 चीजें हैं जो वे एक ही समय में करने की कोशिश कर रहे हैं और चीजें दरार के माध्यम से गिरती हैं।
एनी त्सई: हां, हम अपने संभावित ग्राहकों को यह बताना पसंद करते हैं कि उनके लिए डिमांडफोर्स जो बहुत महत्वपूर्ण चीजें करता है, वह यह है कि हम स्वचालित करते हैं, और बहुत सारा सामान बनाते हैं जिसे वे मैन्युअल रूप से करने में बहुत समय खर्च करेंगे। इसलिए वे उन ग्राहकों के सामने हो सकते हैं जो दरवाजे से चल रहे हैं और उनके पास जो समय है, उसे अधिकतम करें।
छोटे व्यवसाय के रुझान: मुख्य ग्राहक अधिकारी को अपने शीर्षक के बारे में थोड़ा बताएं। जब आप स्कूल जा रहे थे तो क्या आपने उस शीर्षक को सुना था और सोचते हैं कि कुछ ऐसा है जो मैं एक दिन बनना चाहता था, या क्या यह कुछ ऐसा है जो आपके काम करने के दौरान विकसित हुआ है?
एनी त्सई: मुझे लगता है कि निश्चित रूप से उत्तरार्द्ध। मेरे लिए यह निश्चित रूप से थोड़ा घुमावदार सड़क थी। लेकिन मैं सबसे खुश था जब मैंने ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित किया। और न केवल ग्राहक को विपणन के दृष्टिकोण से, या समर्थन ग्राहक के दृष्टिकोण से।
मुख्य ग्राहक अधिकारी के रूप में, मेरे पास वास्तव में एक अनोखी स्थिति है क्योंकि ग्राहक जिस चीज से प्रभावित होता है, उसमें मेरी टीम का हाथ होता है। यह वास्तव में बहुत अच्छा है क्योंकि हमें डिमांडफर्से की आवाज को परिभाषित करने में मदद करने के लिए मिलता है, जिस आवाज का उपयोग हम संदेश देने के लिए करते हैं। । हम सभी विभागों में विभिन्न प्रकार की परियोजनाओं की डिलीवरी को परिभाषित करने में मदद करते हैं।
मुझे लगता है कि हमारे ग्राहक वास्तव में वहां अंतर देख रहे हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: आप कितनी बार सामाजिक नेटवर्क, या ईमेल या सामान्य रूप से फोन पर ग्राहकों के साथ बातचीत कर रहे हैं? आप ग्राहक की आवाज से कैसे जुड़े हैं?
एनी त्सई: हम अपने ग्राहकों के साथ बहुत जुड़े हुए हैं। मैं व्यक्तिगत रूप से डिमांडफोर्स फेसबुक पेज पर सामान देख रहा हूं, और हमारे ट्विटर फीड पर ग्राहकों को जवाब दे रहा हूं और दिन भर उनके साथ बात कर रहा हूं।
मैं व्यक्तिगत रूप से साप्ताहिक आधार पर ग्राहकों से बात कर रहा हूं और हम नियमित रूप से फोकस समूह और उपयोगकर्ता समूह प्रयोज्य अध्ययन के लिए ग्राहक लाते हैं।
हमारे पास कुछ सामुदायिक कार्यक्रम भी थे जो मैं वहां गया हूं जहां हम वास्तव में उनके साथ वार्तालाप जारी रखने में सक्षम हैं, अपने ग्राहकों से सीखते रहें और यह पता करें कि कौन सी विशेषताएं महान हैं। किन विशेषताओं को ट्विक करने की आवश्यकता है और यह भी कि हमें बेहतर करने की क्या आवश्यकता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: आप कार्यकारी टीम की बैठकों में उस जानकारी को कैसे लेते हैं और कहते हैं, "अरे, यह वही है जो ग्राहक कह रहा है।" जब यह एक कार्यकारी टीम की बात आती है तो इसे कैसे अपनाया जाता है?
एनी त्सई: मैं आपको एक उदाहरण देता हूँ। हाल ही में, हमने एक नए एकीकरण के साथ शुरुआत की और एक विशेषता थी जिस पर हमने प्रतिक्रिया सुननी शुरू कर दी क्योंकि यह कुछ ऐसा था जिसे हमारे ग्राहकों ने महसूस किया था।
मैंने अपनी टीम को ग्राहक अनुभव के कुछ हिस्सों के लिए सशक्त बनाया है, इसलिए हमारे तकनीकी सहायता प्रबंधक की शीर्ष दस फीचर सूची है। वह वहां ग्राहकों की प्राथमिकता की आवाज है, और यह निर्धारित करता है कि ग्राहकों के लिए क्या और किस क्रम में तय किया गया है।
उन्होंने हमारे सभी विभिन्न इनबाउंड चैनलों को लेने और इसे समेटने का एक बड़ा काम किया है। और हमारे पास जो डेटा है उसे लेना - और हमारे पास एक टन डेटा है जिसका उपयोग हम यह मापने के लिए करते हैं कि हमारे ग्राहकों के साथ क्या हुआ है - वह उसे लेता है और वह आवाज है। वह कहता है कि यह वास्तव में महत्वपूर्ण है और यही कारण है, और मैं उसका संदेश लेता हूं और मैं इसे घर चलाने की कोशिश करता हूं।
हम भाग्यशाली भी हैं क्योंकि कार्यकारी टीम के प्रत्येक अधिकारी बहुत ग्राहक केंद्रित हैं। ग्राहक अभी भी रिक को हमारे अध्यक्ष कहते हैं, और उसके साथ संदेश छोड़ते हैं और वह उन्हें वापस बुलाता है। कभी-कभी मैं उन्हें वापस भी बुला लेता हूं। उसके लिए यह सुनिश्चित करना वास्तव में महत्वपूर्ण है कि वह ग्राहक से भी जुड़ा हुआ है। क्योंकि वे वही हैं जो हमें यहां मिले हैं, और हम ऐसे उत्पादों का विकास जारी रख रहे हैं जो उन्हें सफल बनाते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: तथ्य यह है कि आपका सीईओ अभी भी जुड़ा हुआ है, अभी भी कॉल करता है, कॉल करता है, और ग्राहकों के साथ बातचीत करता है, हम जरूरी नहीं सुनते हैं कि जितनी बार हमें चाहिए।
एनी त्सई: 18,000 ग्राहकों और बढ़ने के साथ, यह वास्तव में इस तथ्य से बात करता है कि हम अपने ग्राहकों पर विश्वास करते हैं और मानते हैं कि हम अपने ग्राहकों के लिए काम कर रहे हैं। यदि हम उनसे बात नहीं कर रहे हैं तो हम ऐसा नहीं कर सकते
लघु व्यवसाय के रुझान: लोग अधिक कहां सीख सकते हैं?
एनी त्सई: आप हमारी वेबसाइट Demandforce.com पर जा सकते हैं।
यह साक्षात्कार आज हमारे वन टू वन की बातचीत का एक हिस्सा है जिसमें आज सबसे अधिक विचार करने वाले उद्यमी, लेखक और विशेषज्ञ व्यवसाय में हैं। यह साक्षात्कार प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, नीचे ग्रे खिलाड़ी पर दायाँ तीर क्लिक करें। आप हमारी साक्षात्कार श्रृंखला में अधिक साक्षात्कार भी देख सकते हैं।
एनी त्साइ - स्मॉलजीट्रेंड्स द्वारा डिमांडफोर्स
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
