अपनी पुस्तक, हाई टेक, हाई टच कस्टमर सर्विस में, मीका सोलोमन ने तारकीय ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करने के बारे में बात की। वह "उत्कृष्ट कंपनी" की रूपरेखा को भी रेखांकित करता है, जो ग्राहक सेवा के क्षेत्र में ऊपर और उससे आगे जाती हैं।
$config[code] not foundएक उत्कृष्ट कंपनी की अपनी 12 विशेषताओं में से कुछ का उपयोग करते हुए, मैं आपको दिखाना चाहता हूं कि आप कैसे एक बन सकते हैं।
ग्राहकों का स्वागत करें … इससे पहले कि वे आएँ
जब वे आपके दरवाजे पर चलते हैं, तो आपके कर्मचारियों के लिए ग्राहकों को शुभकामनाएं देना एक बात है, लेकिन इससे पहले उनका स्वागत करने के लिए वे क्या कर रहे हैं? आपकी वेबसाइट, सोशल मीडिया चैनल, ब्लॉग, टेलीफोन और ईमेल सभी आपको भविष्य के ग्राहकों से जुड़ने का अवसर प्रदान करते हैं और आपके स्टोर में कदम रखने से पहले उनका स्वागत करते हैं।
उन बाधाओं को दूर करें जो किसी ग्राहक के अनुभव को प्रभावित कर सकते हैं
यदि आपके पास एक भौतिक स्टोर है, तो इसका मतलब है कि आप आसानी से सुलभ स्थान पर हैं, जिससे कि पार्किंग ढूंढना आसान हो और लोगों को आपको खोजने के लिए शिकार न करना पड़े। यदि आप ऑनलाइन आधारित हैं, तो इसका मतलब है कि एक सरल-से-नेविगेट वेबसाइट होना और बिक्री पूरा करने के लिए चरणों को कम करना।
जो कुछ भी ग्राहक को अपनी शॉपिंग कार्ट (भौतिक या आभासी) को छोड़ सकता है उसे हटा दिया जाना चाहिए।
आपके कर्मचारियों को ग्राहकों में वास्तविक रुचि दिखानी चाहिए
जब आप न्यूनतम वेतन पर असंतुष्ट किशोरों को काम पर रख रहे हों तो यह एक चुनौती हो सकती है, लेकिन ऐसा कर्मचारी होना जो ईमानदारी से आपकी कंपनी में काम करना पसंद करता हो, ग्राहकों में आकर्षित करने के लिए महत्वपूर्ण है। लोग बता सकते हैं कि कर्मचारी कब काम करते हैं, यह पसंद नहीं है और यह उनके अनुभव को प्रभावित करता है।
अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं और इच्छाओं को पूरा करने के लिए प्रक्रियाएँ बनाएँ
इसके लिए ग्राहक की तरह सोचने और यह निर्धारित करने की आवश्यकता होती है कि वे वास्तव में क्या चाहते हैं और क्या चाहते हैं। फिर उन जरूरतों के आसपास प्रक्रियाओं का निर्माण करना। आप अपने सभी कर्मचारियों को ग्राहकों का निरीक्षण करने और नकारात्मक स्थितियों में संशोधन करने के लिए आवश्यक कदम उठाने के लिए सशक्त बना सकते हैं।
यदि वे फिर से होते हैं, तो आपके पास ग्राहक को अधिक तेज़ी से खुश करने के लिए एक प्रक्रिया है। जान लें कि प्रत्येक ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताएं हैं
जबकि आपके ग्राहक कुछ विशेषताओं को साझा कर सकते हैं (बस आपके जनसांख्यिकी पर एक नज़र डालें), यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि कोई भी दो एक जैसे नहीं हैं। जब आप अपने वर्तमान बिक्री के बारे में एक ही भाषण देने से थके हुए हो सकते हैं, जब कोई ग्राहक दरवाजे पर चलता है, तो महसूस करें कि यह पहली बार है जब ग्राहक ने इसे सुना है। इसलिए इसे हर बार नए जोश के साथ कहें। "कुछ अतिरिक्त" मानक बनाओ मैं हमेशा कहता हूं कि अपेक्षाओं को कम करना आपको एक ग्राहक को आश्चर्यचकित करने और प्रसन्न करने का अवसर देता है जब आप वितरित करते हैं। सोलोमन का कहना है कि कुछ अतिरिक्त देना आपकी ग्राहक सेवा संस्कृति का एक हिस्सा होना चाहिए। यह थोड़ा अतिरिक्त बढ़ावा वह सब हो सकता है जो आपको आपकी प्रतिस्पर्धा से अलग करता है - और ग्राहकों को पता है। ग्राहक सेवा में सुधार करना बंद करो यहां तक कि अगर आप तारकीय ग्राहक सेवा के लिए जाने जाते हैं, तो आप कभी भी, अपनी प्रशंसा पर आराम कर सकते हैं और सुधार के लिए कोई जगह नहीं है। एक उत्कृष्ट कंपनी यह बताना जारी रखती है कि वह ग्राहक सेवा समाधानों को कैसे संबोधित करती है (अर्थात ट्विटर समर्थन को जोड़ना)। यदि आप बेहतर होने का प्रयास जारी रखते हैं - तो आप एक उत्कृष्ट कंपनी भी होंगे! शटरस्टॉक के माध्यम से फूलवाला ग्रीटिंग फोटो
