गो सोशल: व्हाई फोन सपोर्ट स्टिल मैटर्स

“वेब या ईमेल पते तीन बार प्रदान करने के बाद ट्विटर का फ़ोन सिस्टम हैंग हो जाता है। एक लंबे फोन के पेड़ के अंत में, फेसबुक की प्रणाली बताती है कि यह वास्तव में "एक इंटरनेट-आधारित कंपनी है।" यह कोशिश करता है, यह सुझाव देता है। "

जबकि कुछ समय के संकेत के रूप में फोन समर्थन से बदलाव को देख सकते हैं, किसी भी व्यवसाय को मूल्यांकन करने की आवश्यकता है कि क्या यह उनके ग्राहकों के लिए सही है।

पिछले साल, अमेरिकन एक्सप्रेस ने 2011 के वैश्विक ग्राहक सेवा बैरोमीटर का उत्पादन किया। क्या आपको यह सुनकर आश्चर्य होगा कि अमेरिका में अधिकांश ग्राहक एक वास्तविक व्यक्ति के साथ फोन पर बात करने वाले मुद्दों को हल करने में सबसे अधिक रुचि रखते थे?

अध्ययन में, अमेरिकन एक्सप्रेस ने उत्तरदाताओं से पूछा कि क्या वे "बहुत / कुछ हद तक ग्राहक सेवा के मुद्दों को हल करने में रुचि रखते हैं" तरीकों की एक श्रृंखला का उपयोग करके (चित्र 1 देखें)। अमेरिका के 90% उत्तरदाताओं ने कहा "फोन पर एक वास्तविक व्यक्ति के साथ बात करना।" इसकी तुलना केवल 22% के साथ करें जिन्होंने एक सामाजिक नेटवर्किंग साइट के माध्यम से समर्थन मुद्दे को संभालने में रुचि दिखाई। और फिर, आज कई कंपनियों में ग्राहक सेवा प्राथमिकताओं के साथ उन निष्कर्षों की तुलना करें।

निम्नलिखित विधियों का उपयोग करते हुए ग्राहक सेवा के मुद्दों को हल करने में बहुत / थोड़ा इच्छुक

ग्राहक सेवा के साथ अंतर करना

एक छोटे व्यवसाय के रूप में (जिसे एक परिपक्व बाजार में कुछ बल्कि बड़ी मछली के साथ प्रतिस्पर्धा करने की आवश्यकता है), हमने ग्राहक सेवा में अंतर करने के लिए महत्वपूर्ण निर्णय जल्दी कर दिया। हमने हमेशा अपने व्यावसायिक घंटों के दौरान लाइव फोन समर्थन (यहां कोई स्वचालित फोन सिस्टम नहीं) प्रदान किया, लेकिन हमने और भी बहुत कुछ तय किया। हमने उन सभी के लिए मुफ्त व्यावसायिक फोन परामर्श प्रदान करना शुरू कर दिया है जो एक चाहते थे।

हमने फोन के समर्थन में अपना निवेश बढ़ाया, इसलिए हम अधिक ग्राहकों को अधिक व्यक्तिगत समय दे सकते थे। हमने उच्च सेवा स्तरों को बनाए रखने के लिए अपनी कीमतें भी बढ़ाईं। और परिणामस्वरूप, हमारी बिक्री बढ़ी है; हमारे पास अधिक दोहराने वाला व्यवसाय है; और हमें "गुप्त दुकानदार" से सिर्फ एक शीर्ष रेटिंग मिली है।

फ़ोन समर्थन केवल आपके ग्राहकों को लाभ नहीं पहुँचाता है ग्राहकों से वन-टू-वन बात करना सही मायने में अपने ग्राहकों की जरूरतों की नब्ज लेने का सबसे अच्छा तरीका है और यह पता लगाना कि आपकी कंपनी कैसा काम कर रही है।

मेट्रिक्स और मार्केट डेटा शानदार अंतर्दृष्टि देते हैं, लेकिन कुछ भी लोगों के साथ व्यक्तिगत बातचीत नहीं करता है जो आपके लक्ष्य का आधार बनाते हैं। यही कारण है कि मैं अक्सर फोन के समर्थन में कूदता हूं।

कुछ भी नहीं एक बातचीत पर एक धड़कता है

कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपका व्यवसाय कितना बड़ा हो जाता है और आप कितना स्टाफ लाते हैं, मैं हमेशा व्यापार मालिकों और शीर्ष प्रबंधन को सलाह देता हूं कि वे एक-एक करके अपने ग्राहकों के करीब रहें। मुक्त बाजार अनुसंधान के रूप में ग्राहक सहायता के बारे में सोचें।

उदाहरण के लिए, FreshBooks (एक कंपनी जो वास्तव में हो जाता है ग्राहक सेवा) ने अपने कर्मचारियों को ग्राहक सहायता में एक रोटेशन दिया है, जिससे सभी टीम के सदस्यों को ग्राहकों से सीधे सुनने और उनके दर्द बिंदुओं को समझने का अवसर मिलता है। फ्रेशबुक के सीईओ, माइक मैकडरमेंट, यहां तक ​​कि समर्थन लाइनों पर कुछ समय बिताते हैं, क्योंकि यह उन्हें फ्रेशबुक के ग्राहकों के साथ संपर्क में रहने और कंपनी की ग्राहक सेवा संस्कृति के आसपास ऊर्जा को सुदृढ़ करने में मदद करता है।

बेशक, यहां कुंजी ग्राहक सेवा की पारंपरिक अवधारणा से एक लागत केंद्र के रूप में दूर जाना है, जहां दक्षता (यानी जितनी जल्दी हो सके लोगों को फोन बंद करना) मूल्यवान मीट्रिक है।

इस पर इस तरीके से विचार करें

आपके ग्राहकों के साथ आपकी कंपनी के साथ होने वाली हर बातचीत एक अवसर है।

इन सभी अवसरों में ग्राहक सहायता को सबसे महत्वपूर्ण माना जा सकता है। यदि कोई ग्राहक कॉल कर रहा है, तो उन्हें आपकी सहायता की आवश्यकता है। आपकी कंपनी किस तरह से पूर्ति करती है, इसका तत्काल समर्थन की आवश्यकता से परे गहरा प्रभाव पड़ेगा। यह आपके ग्राहक के उत्साह, वफादारी, रेफरल और दोहराने के व्यवसाय को प्रभावित करेगा।

फोन समर्थन बिक्री को बढ़ावा दे सकता है। यह सिर्फ मापने के लिए कठिन हो सकता है। और वे कंपनियाँ जो अपने ग्राहकों के लिए पुलों का निर्माण करती हैं - जिनमें सोशल मीडिया चैनल और मूल बातें फोन कॉल पर वापस - दोनों शामिल हैं, जो अपने ब्रांड का मानवीकरण और अंतर करती हैं।

ग्राहक सेवा फोटो शटरस्टॉक के माध्यम से