आपका खुदरा स्टोर एक सर्वश्रेष्ठ-इन-क्लास ग्राहक अनुभव कैसे दे सकता है? सबसे अच्छे से सीखें, यह कैसे है। वैश्विक ग्राहक एजेंसी सी स्पेस ने हाल ही में 2018 के सर्वश्रेष्ठ ग्राहक अनुभवों पर अपनी रिपोर्ट जारी की, और खुदरा विक्रेताओं की सूची में शीर्ष कंपनियों का वर्चस्व रहा। शीर्ष 25 कंपनियों में से नौ रिटेलर थे: ट्रेडर जोस, एलएल बीन, नॉर्डस्ट्रॉम, अमेज़ॅन, कॉस्टको, आरईआई, बाथ एंड बॉडी वर्क्स, सेफोरा और एल्डी।
$config[code] not foundक्यों ग्राहक अनुभव मामलों
जैसे हम में से ज्यादातर लोग हमारे साथ व्यापार करना पसंद करते हैं, वैसे ही हम भी व्यापार करना पसंद करते हैं कंपनियों हमें पसंद है- यानी, ऐसी कंपनियां जो हमारे साथ भावनात्मक संबंध बनाती हैं। व्यवसाय के साथ उपभोक्ताओं के भावनात्मक अनुभव बहुत प्रभावित करते हैं कि वे कितनी बार और कितना खर्च करते हैं।
हालाँकि, सी स्पेस नोट करता है कि जब कंपनियां अपने अनुभवों के बारे में ग्राहकों का सर्वेक्षण करती हैं, तो वे अक्सर बहुत शाब्दिक होते हैं। उदाहरण के लिए, एक सर्वेक्षण से पता चल सकता है कि ग्राहक उस अनुभव के भावनात्मक पहलू के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त किए बिना लाइन में बहुत लंबा इंतजार कर रहे हैं। प्रतीक्षा करना ग्राहक को कैसा लगता है? क्या वे नाराज़, अपमानित, आहत, निराश हैं?
भावनात्मक ग्राहक अनुभव
इन सवालों का जवाब देने के लिए, सी स्पेस ने 26,000 अमेरिकी उपभोक्ताओं को एक कंपनी के बारे में सोचने के लिए कहा कि "उन्हें प्राप्त होता है" और उस कंपनी को 21 भावनात्मक संकेतों के खिलाफ दर देता है, जिसमें "वे मेरी निष्ठा को नोटिस करते हैं और सराहना करते हैं" या "वे मुझे स्मार्ट महसूस करते हैं।" रिपोर्ट।, जो 19 उद्योगों में 1,000 से अधिक कंपनियों को शामिल करता है, ग्राहक अनुभव के पांच "भावनात्मक संकेतों" की पहचान करता है। ये भावनात्मक संकेत सांख्यिकीय रूप से राजस्व वृद्धि से जुड़े हैं और सटीक रूप से भविष्यवाणी करते हैं कि क्या उपभोक्ता दूसरों को कंपनी की सिफारिश करेंगे।
5 भावनात्मक अपने ग्राहकों की देखभाल के बारे में संकेत
यहां पांच भावनात्मक संकेत हैं सी स्पेस की पहचान, प्रत्येक के लिए सफलता की कुंजी, और इसे कैसे प्राप्त किया जाए।
क्यू: प्रासंगिकता
कुंजी: पता है कि तुम कौन हो
क्या आपका व्यवसाय हर किसी के लिए सब कुछ होने की कोशिश कर रहा है? रूक जा। अपने आप से सच होने से, आपका व्यवसाय दूसरों को पकड़ सकता है जो समान मूल्यों को साझा करते हैं।
बेन एंड जेरी, नाइके और डिज्नी इस क्यू के उदाहरण हैं। तीनों कंपनियों के पास जोशीले प्रशंसक हैं- और अलग-अलग। वे सभी के लिए नहीं हैं, न ही वे बनने की कोशिश करते हैं। इसके बजाय, वे अपने दावे को दांव पर लगाते हैं और अपने मूल्यों के लिए मजबूत होते हैं। वही करें, उन ग्राहकों को लक्षित करें जो उन मूल्यों को साझा करते हैं, और आप अपनी निष्ठा अर्जित कर सकते हैं।
क्यू: आसानी
की: इट्स वर्थ इट वर्थ इट
आज रिटेल में ग्राहकों के पास कई विकल्प हैं। जब वे आपको चुनते हैं, तो क्या आप सराहना करते हैं? ग्राहकों को दिखाएं कि आप उन्हें पहचानते हैं। मुस्कुराएं, उन्हें नमस्कार करें, याद रखें कि उन्होंने पिछली बार क्या खरीदा था। गुणवत्ता वाले उत्पादों के अलावा, सुसंगत, गुणवत्ता सेवा प्रदान करें। साथ व्यापार करना आसान हो - स्टारबक्स इस पर एक स्टार है। ऑनलाइन, इन-स्टोर, ऑनलाइन खरीदने और इन-स्टोर लेने के कई तरीके पेश करें। सहायक और ज्ञानवान बनें। ग्राहक सेवा को सभी का काम बनाएं। जोखिम मुक्त रिटर्न के साथ, किराने की श्रृंखला ट्रेडर जो आसानी के लिए जीतता है। क्या आप जानते हैं कि वे स्टोर में खुले उत्पादों को भी आपको स्वाद देने देंगे ताकि आप निर्णय ले सकें।
क्यू: खुलापन
की: ओपन रहो
आप नकली प्रामाणिकता नहीं कर सकते। केवल एक गर्म बाजार या जनसांख्यिकीय पर कब्जा करने के लिए आप ऐसा कुछ करने की कोशिश नहीं करेंगे। प्रामाणिक रहें, भले ही यह आपकी अपील को एक सीमा तक सीमित कर दे या आपकी बिक्री को एक बार में ही नुकसान पहुंचा दे। बाहरी परिधान खुदरा विक्रेता पेटागोनिया के लिए खुलापन महत्वपूर्ण है। कंपनी का दावा है कि उसका मिशन "हमारे घर ग्रह को बचाने के लिए है।" यह अंत तक यह सक्रिय रूप से ग्राहकों को कम खरीदने के लिए प्रोत्साहित करता है और उन्हें उनके पेटागोनिया कपड़ों की मरम्मत में मदद करता है ताकि वे लंबे समय तक चले। ईमानदारी के बारे में भी खुलापन है। क्या आपके कहने का मतलब है? आप किस प्रकार की गारंटी प्रदान करते हैं? क्या ग्राहक आपके स्टोर पर भरोसा कर सकते हैं? खुला होने का एक हिस्सा आपकी खामियों को स्वीकार कर रहा है और जब आप गलती करते हैं तो स्वीकार करते हैं। उदाहरण के लिए, ऑनलाइन समीक्षाओं पर ध्यान देना और जिन ग्राहकों को शिकायतें हैं उनसे उलझना वास्तव में आपके व्यवसाय को बढ़ाने में मदद कर सकता है।
क्यू: सहानुभूति
कुंजी: इसे ग्राहक का रास्ता देखें
सहानुभूति व्यवसाय अपने ग्राहकों की जरूरतों और वरीयताओं को समझते हैं। उन्होंने ग्राहक की जरूरतों को उनके सामने रखा। आपका रिटेल स्टोर "समानुभूति विशेषज्ञ" नेटफ्लिक्स की तरह अधिक कैसे हो सकता है, लगातार ग्राहकों के लिए क्या सुझाव दे सकता है? ध्यान दें कि आपके ग्राहक क्या रुचि रखते हैं (पॉइंट-ऑफ-सेल और लॉयल्टी सॉफ़्टवेयर आपको इसे ट्रैक करने में मदद कर सकते हैं)। स्थानीय रुझानों से मिलान करने के लिए अपने उत्पादों को अपडेट करें और अपने लक्षित बाजार को वह दें जो वे चाहते हैं। कोका-कोला ने अपने व्यक्तिगत सोडा की बोतलों के साथ इसे अगले स्तर पर ले गया। शिकायत करने वाले ग्राहक या क्रोधी दुकानदारों की लंबी लाइन के साथ प्रतिकूल होना आसान है। याद रखें, आप और आपके कर्मचारी ग्राहक के पक्ष में हैं!
क्यू: भावनात्मक पुरस्कार
कुंजी: ग्राहक को अच्छा महसूस कराएं
जब वे आपके स्टोर के साथ व्यापार करते हैं तो ग्राहक कैसा महसूस करना चाहते हैं? “मुझे स्मार्ट महसूस कराओ। मुझे गर्व महसूस कराएं। मुझे सम्मानित महसूस कराओ। मुझे ऐसा लग रहा है कि मेरा संबंध है, ”सर्वेक्षण में ग्राहकों का कहना है। क्या आप अपने स्टोर में समुदाय की भावना पैदा कर सकते हैं? कैसे खोज की भावना के बारे में? दुकानदारों को अपने स्टोर के बारे में अपने दोस्तों को बताने के लिए प्यार होता है, आपके द्वारा खरीदा गया शांत उत्पाद या उनके द्वारा खरीदे गए महान सौदे। "फील-गुड रिटेलर" कॉस्टको इन सभी जरूरतों को पूरा करता है। दुकानदार महान मूल्यों पर नए उत्पादों की खोज के रोमांच के लिए स्टोर में घंटों बिताते हैं। वे जानते हैं कि वे पैसे बचा रहे हैं और ऐसा करने के लिए वे स्मार्ट और विशेष महसूस करते हैं। बेशक, कॉस्टको के अनुकूल ग्राहक सेवा या तो नुकसान नहीं पहुंचाती है, और न ही यह जानती है कि वे किसी भी उत्पाद, किसी भी समय वापस कर सकते हैं।
एक तरह से आप ग्राहकों को महसूस नहीं करना चाहते: फट गया। ग्राहकों को ठगा हुआ महसूस करना आसान है, भले ही आप उन्हें धोखा न दें। बहुत सारे बहिष्करणों के साथ एक बिक्री, एक क्लर्क जो वापसी नहीं करता है, या एक स्टॉक की कमी जो दुकानदार को खाली हाथ छोड़ देता है, सभी रिप-ऑफ की तरह लग सकते हैं। ग्राहक को अपने बारे में और अपने व्यवसाय के बारे में अच्छा महसूस करने में मदद करने के लिए ग्राहक की मदद करने के लिए जो कुछ भी करना है वह करें।
यहां तक कि सबसे छोटे रिटेलर्स दिग्गजों से सीख सकते हैं- और जब भावनात्मक कनेक्शन की बात आती है, तो आपके पास भी उन पर बढ़त है। आप इन पांच भावनात्मक संकेतों को अपने स्टोर में कैसे शामिल करेंगे?
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