केवल तीन प्रकार के ग्राहक हैं जो हमेशा आपकी कंपनी को बताते हैं कि वे क्या सोच रहे हैं:
द हैप्पी हैप्पी
वे यह बताने के लिए इंतजार नहीं कर सकते कि आपका उत्पाद या सेवा कितनी शानदार है और इसने उनके जीवन को कैसे बदल दिया। वे व्यक्ति द्वारा फोन या वेब पर अपनी कृतज्ञता व्यक्त करने के लिए स्वयं पर गिर रहे हैं।
बहुत दुखी
वे आपको यह बताने के लिए इंतजार नहीं कर सकते हैं कि आपके उत्पाद या सेवा ने "उनके जीवन" को कैसे बर्बाद कर दिया है और वे चाहते हैं कि वे आपकी कंपनी से कभी नहीं मिले। वे भी, फोन या वेब पर, व्यक्ति में अपनी निराशा व्यक्त करने के लिए खुद पर गिर रहे हैं।
$config[code] not foundद पीपल यू पे
ग्राहक अपनी राय बताने के लिए "रिश्वत" देना पसंद करते हैं। कई खुदरा स्टोर एक सर्वेक्षण पूरा करने के लिए ग्राहक के अगले आदेश पर $ 2 - $ 5 की छूट देते हैं।
दुर्भाग्य से, असंतुष्ट ग्राहकों के बहुमत सीधे कंपनी को कुछ नहीं कहेंगे। वे दूर डूबेंगे और फिर कभी उस कंपनी से नहीं खरीदेंगे। इस मामले में, कोई भी खबर हमेशा अच्छी खबर नहीं होती है। यह टूट सकता है और कंपनी को इसकी भनक भी नहीं लग सकती है।
हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू के अनुसार:
- 25% ग्राहकों को अपने ग्राहक सेवा अनुभव के बारे में कुछ सकारात्मक कहने की संभावना है।
- 65% इसके बारे में नकारात्मक बोलने की संभावना है।
- 23% ग्राहक जिनके पास सकारात्मक सेवा सहभागिता थी, ने 10 या अधिक लोगों को बताया।
- नकारात्मक अनुभव वाले 48% ग्राहकों ने 10 या अधिक लोगों को बताया।
क्यों कि ग्राहक सेवा शिकायत एक उपहार है
जबकि ग्राहकों को शिकायत करने की अधिक संभावना है, इसे एक उपहार के रूप में देखें। कंपनी को सीधे फीडबैक देने के लिए उन्होंने अपना बहुमूल्य समय दिया है। व्यवसाय दो तरह से लाभान्वित होता है:
- कंपनी को अपने अनुभव को मोड़ने का मौका मिलता है। सर्वेक्षण बताते हैं कि एक असंतुष्ट ग्राहक जिसकी समस्या ठीक हो जाती है वह कंपनी के प्रति और भी अधिक वफादार हो जाता है।
- कंपनी को मूल्यवान प्रतिक्रिया मिलती है जो कई अन्य ग्राहकों ने अनुभव की है, लेकिन कभी उल्लेख नहीं किया है। ग्राहक सेवा एक चलता-फिरता लक्ष्य है इसलिए ग्राहक की चिंताएँ हर महीने बदल सकती हैं।
एक कंपनी को क्या करना चाहिए?
सुनिश्चित करने के लिए ध्यान से सुनें कि वे चिंता को समझते हैं। दोष खोजने या समस्याओं को छिपाने की कोशिश न करें। ग्राहक से उनके सर्वोत्तम समाधान के लिए पूछें। ग्राहक पर वापस जाएं कि यह कैसे हल किया जाएगा।
इन सभी चिंताओं को एकत्रित करें ताकि कंपनी द्वारा एक समग्र प्रवृत्ति देखी जा सके।
आप उपहार के रूप में ग्राहकों की शिकायतों का इलाज कैसे कर सकते हैं?
शटरस्टॉक के माध्यम से नाराज फोटो
Nextiva द्वारा प्रदान किया गया यह लेख एक सामग्री वितरण समझौते के माध्यम से पुनर्प्रकाशित है। मूल यहाँ पाया जा सकता है।
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