पिछले हफ्ते सेल्सफोर्स के विशाल ड्रीमफोर्स सम्मेलन के दौरान, उन्होंने आधिकारिक रूप से अपने इंटरनेट ऑफ थिंग्स (IoT) क्लाउड की घोषणा की ताकि संगठनों को जुड़े उपकरणों की शक्ति का लाभ उठाने में मदद मिल सके - और वे जो जानकारी प्रदान कर सकते हैं - ग्राहक जीवन चक्र में बेहतर वास्तविक समय के अनुभव बनाने के लिए।
एडम बोसवर्थ, IoT क्लाउड के सेल्सफोर्स के कार्यकारी उपाध्यक्ष, ने मेरे साथ यह समझने के महत्व को साझा किया कि IoT को व्यवसायों की पेशकश कैसे करनी है, यह ग्राहक सगाई को कैसे प्रभावित करता है, और क्यों एक कनेक्टेड कंपनी बनने से आप अपने आप को ग्राहक केंद्रित नहीं बनाते हैं ।
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लघु व्यवसाय रुझान: IoT का आपका वर्णन क्या है?
एडम: कंपनियां ग्राहक केंद्रित बनने की कोशिश कर रही हैं। वे ग्राहकों से बहुत स्पष्ट रूप से सुन रहे हैं कि वे ग्राहक के बारे में नहीं हैं, और वे ग्राहक के साथ अद्यतित नहीं हैं। और वे अवसरों का लाभ उठाने या समस्याओं को हल करने के लिए ग्राहक की मदद करने में सक्षम नहीं हैं। वे उस ग्राहक को किसी अन्य कंपनी में खोने जा रहे हैं। इसलिए वे ग्राहक-केंद्रित कंपनियां बनने की कोशिश कर रहे हैं।
उस का एक हिस्सा जुड़ा होता जा रहा है। और न सिर्फ एक अच्छी बिक्री बल्कि एक सेवा बेच रही है। न केवल एक HVAC बेच रहा है, बल्कि एक जुड़े HVAC को बेच रहा है। सिर्फ कार नहीं बल्कि कनेक्टेड कार बेचना। अपनी कंपनियों को जोड़ने के लिए बदलने के उनके शस्त्रागार का एक हिस्सा पहले से ही एक बहुत जुड़ा हुआ दुनिया के लिए एक IoT घटक जोड़ रहा है। क्योंकि मोबाइल फोन आपके ग्राहकों के साथ बातचीत करने और जानने के लिए पहले से ही बहुत जुड़ा हुआ तरीका है।
लघु व्यवसाय रुझान: ग्राहक संबंधों के निर्माण की बात आने पर इंटरनेट की तुलना में इंटरनेट ऑफ थिंग्स का लाभ उठाना कितना मुश्किल या अलग है?
एडम: मुझे नहीं लगता कि यह इंटरनेट ऑफ थिंग्स है जो वास्तव में इसे कठिन बनाता है। इसे महत्वपूर्ण मात्रा मिली है। हमारे अधिकांश ग्राहक वास्तव में एक दिन में एक बिलियन से 10 बिलियन तक की घटनाएँ करते हैं। इसलिए जब तक पैमाना बड़ा है, और कभी-कभी थोड़ा कठिन होता है, मुझे नहीं लगता कि यह मुख्य मुद्दा है। मुख्य मुद्दा यह था कि आप इसका लाभ कैसे उठाते हैं? हम बहुत सारे ग्राहकों से बात करते हैं, जिन्होंने लाखों डॉलर खर्च किए हैं, खुद को वायरिंग करने और अपने खुद के बड़े डेटा को लिखने के लिए, या बहुत महंगी की अपनी सेना पर, उन लोगों को रखने के लिए मुश्किल है, जिन्हें उन्होंने काम पर रखा है, केवल चारों ओर देखने और कहने के लिए " क्या हमने अपना व्यवसाय बदल दिया है? क्या हम ग्राहक केंद्रित हैं? क्या हम एक अलग ग्राहक अनुभव प्रदान कर रहे हैं? ”और जवाब नहीं है।
उनके "सपनों के क्षेत्र" मानसिकता के साथ कुछ गलत हो गया। इसे बनाओ और वे आ जायेंगे। और यह वास्तव में मुद्दा है कि हम बहुत लगातार सुनते हैं कि लोग गलत तरीके से शुरू कर रहे हैं। अपने आप से पूछने के बजाय कि मैं अपने ग्राहकों के साथ अपने अनुभव को कैसे बदलूं, और मेरे कर्मचारियों को इस मामले के लिए, वे कह रहे हैं कि क्या हम सब कुछ कनेक्ट करते हैं तो हल हो जाएगा। मैं आपको अच्छे और बुरे की व्याख्या करने के लिए सिर्फ दो कहानियाँ देता हूँ।
मेरी पत्नी की कार जुड़ी हुई है, और दूसरे दिन इंजन की रोशनी चली गई। वह कहती है कि डीलर को अपने ऐप में स्वचालित रूप से अलर्ट ट्रिगर करने की उम्मीद है, अरे मैंने आपके कैलेंडर को देखा है क्योंकि यह फोन पर है, हम देखते हैं कि आप स्वतंत्र हैं, हम जानते हैं कि आपकी कार में कोई समस्या है, और यहां कुछ हैं कई बार आप इसे ला सकते हैं। एक बार जिसे आप चाहते हैं उसे लेने के लिए क्लिक करें, हमारे पास एक किराये की तैयारी होगी।
उसे वास्तव में जो मिला वह कॉल था, फोन पर मिला, होल्ड पर रखा गया था, डीलर ने कहा कि मुझे क्षमा करें, मुझे नहीं पता कि आपकी कार में क्या गलत है, आपको इसे अंदर लाना होगा, हम दो सप्ताह से दूर हैं एक नियुक्ति है। इस बीच उसे एक चार साल का बच्चा मिला, जिसे स्कूल जाना है और इंजन लाइट वाली कार कहती है कि गाड़ी मत चलाओ। उम्मीदों में यह अंतर बहुत बड़ा है, और यह उनमें से एक जुड़ा हुआ कार है। वास्तव में, जिस पल आप जुड़ते हैं, आप उन उम्मीदों को स्थापित करते हैं। तो यह एक बुरा अनुभव था, है ना? एक कंपनी थी जो कि वे जानते थे और वे क्या कर रहे थे के बीच एक बड़ा विभाजन था।
इसके विपरीत, उसका दो महीने पहले जन्मदिन था, और वह एक बहुत पुरानी किताब पढ़ रही थी, जो मैंने उसे दी थी और जैसे-जैसे वह पढ़ती जा रही थी, उसके पन्ने पलटते जा रहे थे। और मैं ऑनलाइन मिला, मंगलवार को अपने जन्मदिन पर आने के लिए अमेज़ॅन से उसे एक किताब दी। मंगलवार दोपहर को घर आया, उबेर की जाँच की क्योंकि हमने अब यहाँ ड्राइव नहीं की है - रेस्तरां में जाने के लिए - ओपनटेबल की जाँच की क्योंकि मुझे किकारी में आरक्षण था। पुस्तक देखने के लिए बाहर जाएं। पुस्तक नहीं। अब मैं हैरान हूं। और मैं अपने फोन पर अपने मेल को देखता हूं और यह कहते हुए मेल का एक टुकड़ा है कि "हमें वास्तव में खेद है, आपका उत्पाद शिपिंग में क्षतिग्रस्त हो गया था। हमने आपको एक नई प्रति भेजी है और यह कल सुबह होगी। "
मुझे लगता है कि इसके बारे में, और वह डिवाइस-टू-डिवाइस था। क्या हुआ एक ड्राइवर किसी डिवाइस, FedEx या UPS पर रिकॉर्ड किया गया था, यह शिपिंग में क्षतिग्रस्त हो गया था। एक संकेत अमेज़ॅन तक जाता है, और सॉफ्टवेयर का एक स्मार्ट टुकड़ा उस सिग्नल को पकड़ता है। कुछ सॉफ्टवेयर मेरे जीवनकाल के मूल्य की जांच करते हैं, जो बहुत अच्छा है, यह देखने के लिए लगता है कि क्या पुस्तक इन्वेंट्री में है; यह है। मेरे जीवनकाल को देखते हुए यह मेरे लिए इसे वितरित करने का सबसे तेज़ तरीका है, क्योंकि यह एक पल बनाता है जो प्रसन्न करता है। और निश्चित रूप से पर्याप्त, अविश्वसनीय रूप से, अगली सुबह दस बजे किताब है। और इसलिए भले ही यह उसके जन्मदिन पर नहीं था लेकिन आप नाराज नहीं होंगे। उन्होंने मेरी समस्या हल कर ली, इससे पहले कि मुझे पता था कि मेरे पास एक समस्या है। मुझे फोन पर नहीं आना था, मुझे इंतजार नहीं करना था। मुझे एक बटन पर क्लिक करने की जरूरत नहीं है
हमारे प्रत्येक ग्राहक उस अनुभव को वितरित करना चाहते हैं। लेकिन उसके लिए यह वास्तव में कठिन है।
तो मेरे लिए IoT समस्या यह नहीं है कि आप कैसे साधन करते हैं, आप कैसे जुड़ते हैं, समस्या यह है कि आप अपने ग्राहकों, और अपने कर्मचारियों के साथ संबंध बदलने के लिए क्या करने जा रहे हैं, क्योंकि आमतौर पर आपको भी आवश्यकता नहीं होगी यदि आपकी कार राजमार्ग पर टूट जाती है तो कर्मचारी को लूप में लाना। न केवल आप चाहते हैं कि डीलर ऐसा कहें, बल्कि आप चाहते हैं कि डीलर कहे - या कोई यह कहे कि हमने आपके लिए एक ट्रक का आयोजन किया है और यहां …
लघु व्यवसाय के रुझान: किसी के रास्ते में।
एडम: और आप देख सकते हैं कि यह कितनी दूर है, ठीक वैसे ही जैसे आप उबर के साथ कर सकते हैं, और वैसे भी, हमने आपके लिए एक सवारी का आयोजन किया है। सही? और हम आपकी बीमा कंपनी से जुड़े हैं। ताकि उम्मीदों में बदलाव आपको एक बड़ा मौका दे, लेकिन यह आपको एक बड़ी जिम्मेदारी भी देता है।
$config[code] not foundछोटे व्यवसाय के रुझान: और यह सुनिश्चित करने की एक बड़ी आवश्यकता है कि आप ग्राहकों की बढ़ती अपेक्षाओं को पूरा कर सकें क्योंकि उन्हें उन प्रकार के परिदृश्यों की आदत होती है।
एडम: और मुझे लगता है कि जो खो गया है, लोगों की अपेक्षाओं पर नज़र है कि क्या संभव है। और जब तक यह संभव था वे उम्मीद नहीं करते थे। जब तक यह संभव था कि वे पकड़ में रहने की उम्मीद करते थे, उन्हें हवाई अड्डे पर कतारबद्ध होने की उम्मीद थी, यह पूछते हुए कि रीबुक कैसे करें। लेकिन एक बार जब यह संभव हो जाता है, तो हर कोई यह उम्मीद नहीं करता है - जैसे कि हमारे पास मोबाइल फोन होने से पहले हमें उम्मीद थी कि आप किसी भी समय हम तक पहुंच सकते हैं और अब हम करते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: तो IoT क्लाउड व्यवसायों को उन प्रकार के अनुभवों को कैसे बनाने में मदद करता है जो आज ग्राहक उम्मीद कर रहे हैं?
एडम: नंबर एक, हमने देखा कि आपको संदर्भ के रूप में क्या चाहिए। यदि आप अमेज़ॅन की तरह निर्णय लेने जा रहे हैं, तो आपको बहुत अधिक संदर्भ की आवश्यकता है। आपको यह जानना होगा कि इस ग्राहक का जीवनकाल क्या है? क्या वे ट्रेंड कर रहे हैं या नीचे ट्रेंड कर रहे हैं? यदि वे कार चला रहे हैं तो इंजन गर्म और ट्रेंडिंग में चल रहा है या नीचे चल रहा है? जो भी मुद्दे हैं, आपको हर चीज के बारे में एक 360 प्रोफ़ाइल होना चाहिए। और उस 360 प्रोफ़ाइल को मोबाइल घटनाओं से आने वाले सभी संकेतों से अपेक्षाकृत अद्यतित होने की आवश्यकता है, वे मोबाइल स्थान से आ रहे हैं, और वे IoT से आ रहे हैं, साथ ही साथ वेब क्लिक भी कर रहे हैं। इसलिए आपके पास अनिवार्य रूप से बड़ा डेटा होना चाहिए, क्योंकि आपको इनमें से एक दिन में अरबों मिल रहे हैं और संभवत: हमारे पास ढाई अरब प्रोफाइल वाले कुछ ग्राहक हैं और वे उन लोगों को अपडेट रखना चाहते हैं। इसलिए हमने जो पहला काम किया, वह आसान है।
दूसरे, हम इसे एक बहुत ही उच्च गति नियम इंजन से जोड़ते हैं, जो वास्तविक समय में उन 5 बिलियन घटनाओं को एक दिन में संसाधित कर सकता है, उन 360 डिग्री प्रोफाइल को संदर्भ के रूप में लेते हुए, जो पहले से ही हुआ है।
कनेक्टेड कार उदाहरण के लिए, कार महान है, और फिर एक पंक्ति में दस सिग्नल यह कहते हुए कार से आते हैं कि यह वास्तव में खराब है और खराब हो रहा है; तेजी से कार्य! मामला खोलें, ड्राइवर को सतर्क करें, और संभावित रूप से उन्हें खींचने के लिए भी कहें।
हमने आपको न केवल एक बहुत शक्तिशाली नियम इंजन दिया है, बल्कि एक प्रासंगिक और स्मार्ट है कि किन नियमों को चलाना चाहिए। और इस अर्थ में एक्स्टेंसिबल है कि प्रोग्रामर विस्तारित कर सकते हैं कि आप क्या करते हैं और सक्रिय सगाई के लिए तर्क को कॉन्फ़िगर करते हैं।
फिर हमने सभी नियमों के इंजन को सीधे सब कुछ में प्लग कर दिया जिसे आप Salesforce में कर सकते हैं ताकि आप आसानी से एक केस बना सकें, आप आसानी से हमारे ऐप क्लाउड में एक प्रक्रिया प्रवाह शुरू कर सकते हैं, आप आसानी से मेल या टेक्स्ट या WeChat या जो भी हमारी मार्केटिंग के माध्यम से भेज सकते हैं बादल। यदि आप मेरी बेटी तक नहीं पहुंच रहे हैं, तो यह फेसबुक मैसेंजर पर होगा, यदि आप बीजिंग में मेरे बेटे के पास पहुंच रहे हैं तो यह WeChat होगा, अगर यह मुझे ईमेल या एसएमएस होगा; आप को पता होना चाहिए। और फिर हमने वहां पर्याप्त प्रोफ़ाइल जानकारी का निर्माण किया, जिससे आप सीख सकते हैं कि कौन सी सगाई काम कर रही है और आप सही लोगों से सही तरीके से जुड़ना शुरू करते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: उन कंपनियों के लिए सबसे अच्छा तरीका क्या है जो अपने ग्राहक आधार के साथ बातचीत करने के तरीके से अधिक पारंपरिक हैं, ऐसे कुछ सर्वोत्तम तरीके क्या हैं जो वास्तव में उनके लिए काम करने के लिए इसे शुरू करने में शुरू हो सकते हैं?
एडम: आप पूछना चाहते हैं कि मैं अपने व्यवसाय को और अधिक कुशलता से कैसे चला सकता हूं? मैं ग्राहकों को कैसे खुश कर सकता हूं? और आमतौर पर कुछ दर्द बिंदु होते हैं। कुछ ऐसे क्षेत्र हैं जहाँ कर्मचारियों को अच्छी तरह से सूचित नहीं किया जाता है, जहाँ ग्राहकों को अच्छी तरह से या दोनों को सूचित नहीं किया जाता है। और आमतौर पर जहां यह दोनों विशेष रूप से खराब है, क्योंकि यह बहुत महंगी प्रक्रियाएं बनाता है जहां आपके कर्मचारी बंधे हैं, ग्राहक बंधे हैं, और किसी को खुशी नहीं है। इसलिए आमतौर पर मैं कहूंगा कि उन लोगों के साथ शुरू करो। सबसे खराब दर्द बिंदुओं के साथ शुरू करें। उन चीजों के साथ शुरू करें जहां एक साथ लोगों को एक-दूसरे के साथ सिंक्रोनाइज़ करना है, यह वास्तव में कठिन है और यह एक निराशाजनक प्रक्रिया है।
लघु व्यवसाय के रुझान: अपेक्षाओं को पूरा करने और उन चीजों में से कुछ पर वितरित करने के लिए कंपनियों के पास आज कितनी देर है?
एडम: कंपनियां मैं बंदूक के नीचे महसूस करने के लिए बात कर रही हूं क्योंकि इन कंपनियों को पहले से कहीं अधिक प्रयास करने और बाधित करने के लिए अधिक स्टार्टअप में जाने के लिए अधिक पैसा है। और उन कंपनियों को विरासत से बाधा नहीं है; वे कंपनियां बहुत तेजी से आगे बढ़ रही हैं। यदि आप किसी भी ऐसे स्टार्टअप को देख रहे हैं, जो अब बैंक के बिना लोगों को घूमने-फिरने में मदद करना शुरू कर रहे हैं, और आप बहुत चिंतित हैं, क्योंकि अचानक वे आपसे बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान कर सकते हैं। मेरा मतलब है, उदाहरण के लिए, जब मैं जाता हूं और संपूर्ण खाद्य पदार्थों में ऐप्पल पे का उपयोग करता हूं, तो बूम मैं अपने ईमेल पर देखता हूं कि मैंने अभी क्या किया। या मैं अपनी टैक्सी में स्क्वायर का उपयोग करता हूं। बूम, मुझे लगता है कि मेरे ईमेल पर। सक्रिय अधिसूचना का वह स्तर बहुत प्रभावशाली है - इसलिए वित्तीय कंपनियां इसे महसूस कर रही हैं। यदि आप एक स्वास्थ्य कंपनी हैं, तो आप प्रश्न पूछना शुरू कर रहे हैं, वास्तव में कठिन प्रश्न पूछे जा रहे हैं, क्योंकि रोगी संतुष्टि एक ऐसी चीज है जो आप प्रदाता संस्था द्वारा मापी जाती है।
वे बहुत उज्ज्वल लोगों के एक टन हैं जिनके पास पहले से कहीं अधिक धन अभी दिया जा रहा है। और भी बहुत अधिक वेग, क्योंकि अभी तक खुले स्रोत में बहुत सारे सॉफ्टवेयर बाहर बैठे हैं और बादल स्केलेबल सॉफ्टवेयर बनाने के लिए इतना विपुल और शक्तिशाली तरीका है, इतनी तेज़ गति, और, वास्तव में, वह लागत भी जिसके साथ आप निर्माण कर सकते हैं कुछ ऐसा है जो एक बहुत बड़ी कंपनी के बिजनेस मॉडल को बाधित करता है, जो चौंकाने वाला है। उबेर पाँच साल पहले मौजूद नहीं था। अब यह $ 50 बिलियन की कंपनी है।
यह वास्तव में जल्दी से हो रहा है, जहां यदि आप यह नहीं जानते हैं कि आपके ग्राहकों के लिए कनेक्टेड कंपनी और ग्राहक-केंद्रित कंपनी कैसे हो, तो सबसे अच्छा है कि आप ग्राहक अनुभव में किसी और को नियंत्रित करने के लिए एक एकत्रित सेवा आपूर्तिकर्ता होंगे। और सबसे बुरी बात, आप एक खिलाड़ी भी नहीं हो सकते, इसलिए बहुत अधिक दबाव है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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