यही एमिली येलिन है, जिसके लेखक हैं आपका कॉल हमारे लिए महत्वपूर्ण नहीं है (जानना चाहना। उसकी मंशा यह थी कि कॉल सेंटरों पर क्या हो रहा था ताकि वह अपने और हममें से बाकी लोगों के लिए "वर्तमान चक्रव्यूह को नष्ट कर सके"।
जैसा कि यह पता चला है, निगम और कॉल सेंटर हैं नहीं हमारे खिलाफ साजिश रच रहे हैं। असल में, वे हम ग्राहक सेवा की वर्तमान स्थिति से उतने ही निराश हैं जितने हम हैं। और यही बनाता है आपका कॉल है (यह नहीं) हमारे लिए महत्वपूर्ण है इस तरह के एक दिलचस्प पढ़ें।
पुस्तक पर एक छोटी पृष्ठभूमि
मुझे हाल ही में एक समीक्षा प्रतिलिपि मिली, लेकिन पुस्तक वास्तव में 2009 में प्रकाशित हुई थी। समीक्षा की प्रतिलिपि एक अद्यतन 2010 पेपरबैक संस्करण के लिए थी। ग्राहक सेवा कॉल सेंटर दुनिया भर में पाए जा सकते हैं, और ग्राहक कॉल सेंटर के बारे में मोटे तौर पर बोलने के बजाय, एमिली दो उभरते स्थानों, लैटिन अमेरिका और अफ्रीका पर ध्यान केंद्रित करती है। यह मेरे लिए दिलचस्प था-मुझे नहीं पता था कि कॉल सेंटर इन दोनों क्षेत्रों में विस्तार कर रहे थे।
पेपरबैक संस्करण का एक और दिलचस्प अपडेट ट्विटर पर एक नया अध्याय है। सोशल मीडिया कुछ कंपनियों के पक्ष में एक कांटा बन गया है - बस कॉमकास्ट से पूछें! कुछ दुखी ग्राहकों ने वीडियो, वेब साइट और सामान्य शिकायतें जो सोशल मीडिया पर वायरल हुईं, के बाद कंपनी को क्षति नियंत्रण करने में लाखों खर्च करने पड़े। तब से, उन्होंने फ्रैंक एलियासन को काम पर रखा, जिन्होंने कर्मचारियों को कॉमकास्ट के नाम के उल्लेख की निगरानी करने और उन्हें ऑनलाइन संबोधित करने के लिए नियुक्त किया। उन्होंने @ComcastCares बनाया, और जल्द ही ग्राहकों को पता चला कि अगर वे फोन करते हैं तो उनकी समस्या को वास्तव में बेहतर सेवा मिलती है। यह एक दिलचस्प प्रवृत्ति है।
तुम्हारा कॉल आपको संतुष्टि के साथ मुस्कान देगा
येलिन वास्तव में एक कहानी बुनना जानता है। मैंने शुरुआत के अध्यायों का आनंद लिया, जहाँ वह टेलिफोन के साथ हमारे संबंध को थोड़ा ऐतिहासिक परिप्रेक्ष्य के साथ रखता है। बेशक, एटीएंडटी के शुरुआती दिनों में अलेक्जेंडर ग्राहम बेल के साथ शुरू होता है और जिसे "ऑपरेटर समस्या" कहा जाता था।
इस इतिहास के बाद, येलिन खराब ग्राहक सेवा और ग्राहकों को सुनाई जाने वाली पागल रणनीति के अद्भुत उदाहरण साझा करता है। मैंने खुद को मीठे बदला लेने के साथ मुस्कुराते हुए पाया और काश मैं अपने असंतोष से इतना रचनात्मक होता।
मेरा पसंदीदा अध्यायों में से एक था, "हमें अपने पहलौठे भेजने के लिए, कृपया प्रेस या कहें" एक "। यह अध्याय स्वचालित परिचारकों के उल्लसित उदाहरणों से भरा है। वहाँ IKEA का अन्ना है, जो एक स्वचालित चैट प्रणाली है। इसके बारे में पढ़ने के लिए मनोरंजक था - लेकिन इससे भी अधिक मनोरंजक वेब साइट पर सिर और खुद अन्ना से बात करना। (बाईं ओर मेरी चैट की छवि देखें)
इसके बाद "एमट्रैक जूली," एमट्रैक की स्वचालित फोन प्रणाली की कहानी है, जो ग्राहकों से प्राप्त हुई है और "सैटरडे नाइट लाइव" पर चित्रित करके अंतिम प्रशंसा प्राप्त करती है। यहां जॉन हैडर की विशेषता वाले एसएनएल स्केनिप के बारे में बताया गया है। नेपोलियन डायनामाइट) और एमट्रैक जूली एक तारीख को: Hader: उम … आपको क्या लगता है जूली? एक लट्टे या एक कैपुचिनो, या कुछ और? जूली: क्या आपने कहा लट्टे या कैपुचिनो? Hader: उह..दिल, मैंने दोनों कहा। क्या आप एक लट्टे या कैप्पुकिनो चाहते हैं? जूली: मेरी गलती। कैपुचिनो महान होगा। जूली (विशेषण): इससे पहले कि हम आगे बढ़ें, मुझे कुछ जानकारी मिलनी चाहिए। Hader: ज़रूर। जूली: कृपया अपनी आयु कहें …… मुझे लगता है कि आपने 19 कहा था। क्या मुझे वह अधिकार मिला है? Hader: नहीं, तेईस। जूली: मुझे लगता है कि आपने नौ कहा था। क्या मैने इसे सही समझा? यह एक मजेदार और शैक्षिक अध्याय था जिसमें स्वचालित परिचारिकाओं को चुनने और उपयोग करने के फायदे और नुकसान के बारे में बताया गया था। पुस्तक के बारे में मुझे क्या पसंद आया तुम्हारा कॉल मनोरंजक और शैक्षिक दोनों है। प्रत्येक अध्याय आपको कॉल सेंटर ग्राहक सेवा के पहलुओं के माध्यम से लेता है, पृष्ठभूमि और संदर्भ की व्याख्या करता है, अच्छी कहानियों और बुरे अनुभवों की रूपरेखा देता है, और फिर आप जो भी पढ़ते हैं, उसके आधार पर अपना निर्णय लेने के लिए आपको छोड़ देता है। मुझे वास्तव में येलिन का स्वर पसंद था। उन्होंने एक पत्रकार के रूप में लिखा था, मूल्यांकनकर्ता के रूप में नहीं। यह विशेष रूप से प्रभावी था क्योंकि पुस्तक ग्राहकों की शिकायतों से इतनी भरी हुई है कि अगर उसने ध्यान दिया हो, तो पाठक परिस्थितियों और पाठ की तुलना में अपनी राय पर अधिक केंद्रित हो जाएगा। (एमिली येलिन ट्विटर पर @eyellin है; और उसकी वेब साइट एमिली येलिन है।) इस पुस्तक के बारे में मेरा एकमात्र विचार यह है कि इसमें ज़ापोस का एक और संदर्भ है। यह Zappos या लेखक पर एक मामूली नहीं है। एक महान ग्राहक सेवा के उदाहरण के रूप में शामिल किया जाना अभी तक एक और व्यवसायिक पुस्तक है, जो कुडोस की हकदार है। लेकिन एक बदलाव के लिए दूसरी कंपनी को एक उदाहरण के रूप में देखना अच्छा होगा। क्या कोई अन्य समकालीन कंपनी इसे सही नहीं कर रही है? ग्राहक सेवा को कॉल करने से पहले इसे पढ़ें हम सभी किसी न किसी के ग्राहक हैं, और एक लाभ तुम्हारा कॉल उपभोक्ताओं को एक कॉल सेंटर में पर्दे के पीछे क्या होता है, इसके बारे में थोड़ी जानकारी देता है। सतह पर, यह आसान होना चाहिए। और अगर Zappos ने यह पता लगाया है, तो उनमें से बाकी क्या रोक रहा है? इस पुस्तक को पढ़ें और इस बारे में कुछ विचार प्राप्त करें कि ग्राहक सेवा को कैसे बेहतर बनाया जा सकता है।
