इस वर्ष के ExCom 2016 इवेंट में, एस्टेबन कोल्स्की, गार्टनर के पूर्व विश्लेषक और ग्राहक सेवा पर ध्यान केंद्रित करने वाले सबसे सम्मानित नेताओं में से एक सबसे पेचीदा और सोचा समझा सत्र आया। कोल्स्की, जो थिंकजार रिसर्च के संस्थापक भी हैं, ने प्रस्तुत किया कि वह ग्राहक सेवा फ़ंक्शन को क्यों महसूस करता है, जैसा कि हम आज जानते हैं, 10 वर्षों में चले जाएंगे।
नीचे उनकी प्रस्तुति से लिया गया एक संपादित प्रतिलेख है। पूरी प्रस्तुति देखने के लिए, नीचे दिए गए YouTube वीडियो पर क्लिक करें।
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लघु व्यवसाय के रुझान: 10 वर्षों में ग्राहक सेवा क्यों नहीं है?
एस्टेबन कोल्स्की: हम सब कुछ इतना गलत कर रहे हैं कि हम जारी नहीं रख सकते क्योंकि यह स्थायी नहीं है; और मैं उसके बारे में बहुत गंभीर हूँ सबसे पहले आप ग्राहकों को कभी भी खुश नहीं कर सकते चाहे आप कितनी भी कोशिश कर लें। हो सकता है कि यह अगली बार और उसके बाद के समय या एक समय में न हो।इसलिए ग्राहकों को खुश करने का लक्ष्य वह सबसे बुरी चीज है जो एक व्यवसाय कर सकता है। यह आपके लिए पैसा, समय और संसाधन खर्च करने वाला है जो आपको कुछ ऐसा नहीं करना है जिसे आप प्राप्त नहीं करने जा रहे हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: हम ग्राहकों को खुश क्यों नहीं कर सकते हैं?
एस्टेबन कोल्स्की: लब्बोलुआब यह है कि ज्यादातर लोग ग्राहकों को खुश नहीं कर सकते क्योंकि वे वास्तव में उन्हें खुश करने की कोशिश नहीं कर रहे हैं। आपको उस बिंदु पर पहुंचना होगा जहां आपके पास संतुलन है। यह एक जीत की स्थिति है। ग्राहक को वह प्राप्त करना होगा जो वे चाहते हैं। लेकिन आपको अपने व्यवसाय को स्थायी रखने की भी आवश्यकता है। और कुछ बिंदु पर जो बहुत जल्दी टूट जाता है। ग्राहक सेवा के लिए आज हम जो कर रहे हैं उसे जारी रखना बहुत महंगा हो गया है। ग्राहक सेवा कभी मौजूद नहीं थी। आज हमारे पास ग्राहक सेवा होने का एकमात्र कारण यह है कि हम उत्पादन अर्थव्यवस्था से सेवा अर्थव्यवस्था में चले गए। और जब आप एक ऐसी सेवा करते हैं जो उसमें कुछ भी मूर्त नहीं है तो हम कुछ और प्रदान करने के लिए सेवा के लिए पैसे का आदान-प्रदान करते हैं, ग्राहक सेवा है। जब से हमने 40 साल पहले शुरू किया था तब से हम हर बार एक बहुत बुरा और बदतर काम कर रहे हैं और इसे साबित करने के लिए नंबर हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: सामाजिक प्रभाव ग्राहक सेवा कैसे है?
एस्टेबन कोल्स्की: सामाजिक और सामाजिक चैनलों में पचपन प्रतिशत अनुरोधों को अनदेखा किया जाता है। अवहेलना करना! कल्पना करें कि यदि आप आधे से अधिक फोन कॉल नहीं उठाते हैं जो आपको मिलता है तो आप आधे से अधिक ईमेल कर रहे हैं। लगभग आधे लोग जो आपके स्टोर में आते हैं। आप उनकी उपेक्षा करते हैं। आप उनसे बात नहीं करते। आप उनसे यह नहीं पूछते कि उन्हें क्या चाहिए।
जिन लोगों को संबोधित किया जाता है, उनमें से अस्सी प्रतिशत दूसरे चैनल में बढ़ जाते हैं। तो आप ट्विटर, फ़ेसबुक या कम्युनिटी या कहीं भी क्यों चले जाते हैं अगर आप फोन पर काम करते हैं? उसका क्या मतलब है? आप एक ऐसी कंपनी के रूप में पैसा, समय और संसाधन खर्च कर रहे हैं, जो आपको कोई परिणाम नहीं देगा। कुछ मुट्ठी भर लोग ऐसे हैं जिन्होंने महान कार्य और सामाजिक सेवा की है। अधिकांश भाग के लिए हर एक कंपनी जो शुरू हुई, वास्तव में उससे दूर हो रही है। मैं लगभग एक साल पहले हर साल एक सर्वे करता हूं।
एक वर्ष, 83 प्रतिशत लोग सामाजिक सेवा के माध्यम से ग्राहक सेवा की कोशिश करेंगे; फेसबुक और ट्विटर। वर्ष 2, 90 प्रतिशत की कोशिश की। वर्ष तीन, 70 प्रतिशत। पिछले साल 60 प्रतिशत। मैं इसे इस साल फिर से करता हूं और मुझे बातचीत के आधार पर 40 प्रतिशत मिलने की उम्मीद है क्योंकि यह वास्तव में काम नहीं करता है; यह लाभ प्रदान नहीं करता है। तो आप वास्तव में स्क्वैकी व्हील को चिकना कर सकते हैं और उस व्यक्ति से बात कर सकते हैं जो वास्तव में ट्विटर पर शिकायत कर रहा है लेकिन इसका कोई मूल्य नहीं है। आप फोन, ईमेल, चैट, समुदाय, स्वयं सेवा के माध्यम से ऑनलाइन के माध्यम से एक अच्छा ग्राहक सेवा समाधान उत्पन्न करते हैं और फिर लोगों को उत्तर प्राप्त करने के लिए निर्देशित करते हैं।
ग्राहक शिकायत नहीं करना चाहते, वे जवाब चाहते हैं। ग्राहक सेवा की सबसे निचली पंक्ति, वे एक उत्तर चाहते हैं। यदि आप एक अच्छी प्रणाली बनाते हैं जो लोगों की तुलना में जवाब देती है तो आपके पास नहीं आएगी।
तेरह प्रतिशत कंपनियों का कहना है कि ग्राहक सेवा के लिए उनके पास 25 प्रतिशत इंटरैक्शन एक सोशल चैनल पर शुरू होते हैं। फेसबुक के माध्यम से 72 प्रतिशत ग्राहक सेवा की बातचीत कभी भी पूरी नहीं होती है। आप फेसबुक पर जाते हैं और आप एक ब्रांड से बात करते हैं और कहते हैं कि मुझे समस्या हो रही है। चार में से तीन को उत्तर नहीं मिलेगा। और याद रखें कि ग्राहक उत्तर ढूंढ रहे हैं। और अंत में आप जानते हैं कि 67 प्रतिशत सामाजिक संपर्क जो ग्राहक सेवा शुरू करते हैं, मूल चैनल में वापस जाते हैं, जो आमतौर पर फोन, स्वयं सेवा, ई-मेल या कुछ और होता है। ग्राहक सेवा करने का कोई मूल्य नहीं है जिस तरह से हम इसे कर रहे हैं। इसे सही करने के लिए मूल्य है लेकिन हम इसे सही नहीं कर रहे हैं। और वह बड़ा अंतर है। हर एक चैनल का एक विशिष्ट उद्देश्य होता है, आपके द्वारा उपयोग किया जाने वाला हर एक चैनल काम करने के तरीके के रूप में होता है। और यदि आप इसके लिए इसका उपयोग नहीं करते हैं तो आप समय और धन बर्बाद कर रहे हैं। और यही हम आज ट्विटर और फेसबुक के साथ कर रहे हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: समुदाय कहाँ फिट होते हैं?
एस्टेबन कोल्स्की: हर कोई समुदायों के बारे में बात कर रहा है। यह भविष्य का रास्ता है; यह कुछ हद तक है। एक प्रश्न पूछूं। जब आपके पास आज ग्राहक सेवा का प्रश्न है, तो आप पहले कहाँ जाते हैं? सबसे पहले आप Google पर जाएं।
आपको एक उत्तर मिलता है और आमतौर पर एक समुदाय को निर्देशित किया जाता है। आज जिस तरह से ग्राहक सेवा सबसे अधिक समय के लिए की जाती है। लेकिन 36 प्रतिशत कंपनियों ने पिछले 12 महीनों में समुदायों को तैनात किया है। फिर से यह उस शोध से आ रहा है जो मैं करता हूं। 84 प्रतिशत समुदायों को पूरा करते समय लेनदेन की लागत में बचत की रिपोर्ट करते हैं। बेशक एक बचत है क्योंकि आप एक कंपनी के रूप में समुदायों में बहुत कम हैं। आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि समुदायों के पास सही जानकारी हो लेकिन समुदाय हर चीज का ध्यान रखता है। समुदायों के माध्यम से ग्राहक सेवा का पूरा विचार यह है कि लोगों के पास एक जगह हो सकती है, एक उत्तर प्राप्त कर सकते हैं, स्मार्ट लोगों के साथ बात कर सकते हैं और फिर वहां से जा सकते हैं। और यह एक ऐसा समुदाय है जिसके पास उत्तर हैं। हम एक जगह पर शुरू करते हैं आप उन्हें वहां पा सकते हैं जो आपको हर वह व्यक्ति मिलता है जो इसके बारे में कुछ भी जानता है कि आपको क्या चाहिए। और वे आपको जवाब देते हैं। समुदाय में बहुत अधिक मूल्य है। समुदाय ग्राहक सेवा का अंतिम संस्करण है। यह आपने शायद पहले सुना हो। सबसे अच्छी ग्राहक सेवा बिल्कुल भी सही नहीं है। किसी को भी ग्राहक सेवा की आवश्यकता नहीं है। एकमात्र तरीका यह है कि आप "कोई सेवा नहीं" समुदाय के माध्यम से करते हैं क्योंकि आपके ग्राहक आपके अन्य ग्राहकों की सेवा करेंगे।
लघु व्यवसाय के रुझान: कैसे omnichannel समर्थन के बारे में?
एस्टेबन कोल्स्की: 1 प्रतिशत से भी कम लोग वास्तव में omnichannel कर रहे हैं, हालांकि 97 प्रतिशत omnichannel सेवा में निवेश किए जाते हैं क्योंकि यह कठिन है। यह काम नहीं करता क्योंकि हमारे पास इसे काम करने की तकनीक नहीं है। Omnichannel काम करने की कुंजी वास्तव में क्रॉस-चैनल इंटरैक्शन का ट्रैक रखने में सक्षम होना है। यदि मैं व्यक्तिगत रूप से यहां ब्रेंट से बात करना शुरू करता हूं और फिर मैं लाइन पर जाता हूं और मैं उनके ब्लॉग को देखता हूं और फिर मैं ई-कॉमर्स साइट से कुछ खरीदता हूं या उसका नाम होता है जो सभी समान बातचीत होनी चाहिए। आज एक केंद्रीय स्थान में डेटा के उन तीन टुकड़ों पर नज़र रखना नहीं किया जा सकता है। हमारे पास ऐसा करने के लिए तकनीक नहीं है। तो लोग क्या निवेश करते हैं, 1 प्रतिशत से भी कम कंपनियां वास्तव में ओम्किहानलाइन के साथ कुछ कर रही हैं। और उन 1 प्रतिशत में से केवल 23 प्रतिशत ही इसे अच्छा कर रहे हैं।
लेकिन दूसरा वह है जो मुझे मार रहा है। डेटा का क्रॉस-चैनल ट्रैकिंग; आज केवल 2 प्रतिशत कंपनियां ऐसा कर रही हैं। सभी अलग-अलग चैनलों पर डेटा ट्रैक किए बिना, आप omnichannel नहीं कर सकते। इसलिए हमारे पास संस्कृति नहीं है या हमारे पास समझ नहीं है, और ऐसा करने के लिए तकनीक नहीं है। तो यह वास्तव में काम करने वाला नहीं है।
लघु व्यवसाय रुझान: ग्राहक यात्रा मानचित्रण में कहाँ फिट होता है?
एस्टेबन कोल्स्की: 34 प्रतिशत कंपनियों ने ग्राहक यात्रा के किसी न किसी रूप में 2 प्रतिशत से भी कम की मैपिंग की है। मैपिंग क्या होती है, यह हर कोई जानता है। यह मूल रूप से है जब मैं आपको बताता हूं कि यदि आप मुझसे बात करना चाहते हैं तो आप क्या करने वाले हैं। मैं अपने बच्चों के साथ कोशिश करता हूं। यह काम नहीं करता है मैं वादा करता हूँ कि आप अपने ग्राहकों के साथ भी काम नहीं करेंगे। आप अपने ग्राहकों को यह नहीं बता सकते कि उन्हें आपसे कैसे बातचीत करनी है। आपको उस बुनियादी ढांचे का निर्माण करने की आवश्यकता है जो आपके ग्राहकों को वह करने के लिए कहें जो वे करना चाहते हैं। यही फर्क है। मेरा मतलब है कि आप हाँ कह सकते हैं, लेकिन मेरे 90 प्रतिशत ग्राहक जानते हैं कि फोंट के साथ मेरे पास आना एक शानदार फोन प्रणाली है। बहुत खुबस। अन्य 10 प्रतिशत के बारे में क्या? वैसे आप जानते हैं कि यह कठिन नहीं हो सकता है
अंदाज़ा लगाओ? आपका सबसे अच्छा ग्राहक उस 10 प्रतिशत में है। तो अब आप क्या करने जा रहे हैं आप उस यात्रा का निर्माण करते हैं जिसे आपके सर्वश्रेष्ठ ग्राहक उपयोग नहीं कर सकते हैं या आप केवल अपने सर्वश्रेष्ठ ग्राहक के लिए ही निर्माण करते हैं। आप जानते हैं कि 90 प्रतिशत आप यह नहीं मान सकते कि ग्राहक हमेशा वही काम करेंगे।
लघु व्यवसाय के रुझान: ग्राहक की व्यस्तता का मूल्य क्या है और यह कैसे प्रभाव का समर्थन करता है?
एस्टेबन कोल्स्की: मूल रूप से लब्बोलुआब यह है कि यदि आप समय के साथ संबंध बनाते हैं तो ग्राहकों के साथ आपकी अच्छी बातचीत होती है। यदि आपका समय के साथ ग्राहकों के साथ संबंध है और यह विश्वास पैदा करता है, तो यह सगाई में बदल जाता है। सगाई एक ऐसा परिणाम है जो एक मीट्रिक नहीं है। कोई उपाय नहीं है जिससे आप इसे माप सकें। इसलिए कोशिश मत करो। अगर मैं आपको अच्छी तरह से जानता हूं और मैं पर्याप्त विश्वास पैदा करता हूं, और आप मुझे अच्छी तरह जानते हैं और समय के साथ पर्याप्त भरोसा पैदा करते हैं, जो समय के साथ जुड़ता जाता है। सगाई के बारे में मैं क्या कर सकता हूं।
अट्ठाईस प्रतिशत ग्राहक जुड़ाव कर रहे हैं। आपने सगाई के लिए सभी प्रकार की परिभाषाएँ देखी हैं, लेकिन केवल 1 प्रतिशत से कम कंपनियों का कहना है कि वे ग्राहक जुड़ाव को माप सकती हैं। और वे वास्तव में क्या मापते हैं कि सगाई के परिणाम बाकी बातचीत को कैसे प्रभावित करते हैं। असंतुष्ट ग्राहकों के 91 प्रतिशत असंतुष्ट होने पर छोड़ देंगे। इसलिए आपको अपने ग्राहकों को किसी न किसी तरह शामिल करना होगा।
यदि आप जानते हैं कि आपके ग्राहक कौन हैं और वे क्या चाहते हैं, तो 65 प्रतिशत समय आप कुछ बेच या बेच सकते हैं। यदि आप नहीं जानते हैं, तो केवल 12 प्रतिशत ही आप ऐसा करेंगे। तो वास्तव में आपके ग्राहकों के साथ पैसा मिल रहा है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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