CRM इवोल्यूशन में अगले सप्ताह, CRM पत्रिका के संपादकों द्वारा लगाई गई वार्षिक घटना, जो कई प्रमुख विचार नेताओं को महत्वपूर्ण विषयों और उद्योग को आकार देने वाले रुझानों को प्रस्तुत करने के लिए आमंत्रित करती है, डिजिटल परिवर्तन एक बहुत ही गर्म विषय होगा। और सम्मेलन के लिए सह-अध्यक्ष के रूप में, मैं बहुत खुश था जब MKTG इनसाइट के लिए मुख्य संपादक और मार्केटिंग अल्केमिस्ट जिंजर कॉनलन ने डिजिटल परिवर्तन के बारे में मिथकों और वास्तविकताओं के बारे में प्रस्तुत करने के लिए सहमति व्यक्त की।
$config[code] not foundMKTG इनसाइट की स्थापना से पहले, जिंजर सीआरएम और डायरेक्ट मार्केटिंग न्यूज जैसे प्रकाशनों में प्रधान संपादक थे। और उसके ज्ञान और अनुभव के धन के साथ, मैं इस बात का पूर्वावलोकन प्राप्त करना चाहता था कि वह सम्मेलन में क्या चर्चा कर रहा है। और मैंने अपने सह-अध्यक्ष, पॉल ग्रीनबर्ग से कहा, मुझे अदरक को डिजिटल परिवर्तन के आसपास के मिथकों में से एक के बारे में पूछने में मदद करने के लिए, और मार्केटिंग के नजरिए से सही तरीके से डिजिटल परिवर्तन करने वाली कंपनी का एक उदाहरण है।
नीचे हमारी बातचीत का एक संपादित प्रतिलेख है। पूरी बातचीत देखने के लिए नीचे दिए गए वीडियो को देखें, या एम्बेडेड साउंडक्लाउड प्लेयर पर क्लिक करें।
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अदरक Conlon: मैं छह के बारे में बात करने जा रहा हूं, लेकिन सबसे ऊपर है, "मैं बाकी सब से पीछे हूं!" वास्तविकता यह नहीं है, आप पीछे नहीं हैं। हम सभी इसमें एक साथ हैं कुछ तेज़ मूवर्स हैं, निश्चित हैं, और आपको आगे बढ़ते रहने की आवश्यकता है, लेकिन आप निश्चित रूप से अकेले नहीं हैं, मध्य या पैक के पीछे भी हैं।
पॉल ग्रीनबर्ग: लोगों को भी क्या कहना है? वे जो देख रहे हैं, वह उन्हें लगता है, “ओह, बाकी सभी लोग डिजिटल परिवर्तन में हमसे बहुत आगे हैं। मुझे पता है कि क्योंकि … "और फिर पूरा करना … इसे एक मिथक में बदल दें।
अदरक Conlon: बाजार में बहुत प्रचार है। आपको क्या होना चाहिए, क्या होना चाहिए, इस पर कई अलग-अलग राय हैं। बहुत सारे विक्रेताओं, निश्चित रूप से, तेज मूवर्स में निहित स्वार्थ रखते हैं और हर कोई उनके डिजिटल परिवर्तन के साथ मदद करने के लिए विभिन्न तकनीकों को अपना रहा है। यह सभी प्रचार और सभी मिथकों का कारण बनता है जो चल रहा है।
सफलता की कहानियाँ इतनी गुदगुदाती हैं कि आपको लगता है, "ओह, जी, मुझे इतना पीछे होना चाहिए"। यहां तक कि कुछ कंपनियां जो कुछ क्षेत्रों में अच्छा कर रही हैं, वे अभी भी अन्य क्षेत्रों में पीछे हैं क्योंकि यह पूरी यात्रा है। मुझे लगता है कि यह सब होने का कारण बनता है।
पॉल ग्रीनबर्ग: क्या कोई अपने बोर्डरूम में वापस जाता है और कहता है, "हमें ऐसा करना पड़ा है क्योंकि हर कोई है और हम पहले से ही पीछे हैं इसलिए हमें वास्तव में इसे गति देने की आवश्यकता है," और फिर वे इसे गति देते हैं और वे असफल हो जाते हैं। … क्या होता है, मूल रूप से? हमें के माध्यम से ले लो …
अदरक Conlon: मुझे लगता है कि इसका एक कारण यह है कि डिजिटल परिवर्तन आपके संगठन के लिए अद्वितीय होने जा रहा है। यह आपके संगठन के लिए कितना चल रहा है? क्या आप एक टीम के साथ शुरू करने जा रहे हैं और वहां से काम करेंगे? उदाहरण के लिए, विपणन परिवर्तन के साथ शुरू करें, फिर सेवा और एट सीटेरा, एट सेटेरा पर काम करें, या क्या यह एक साथ आने वाली टीमों का एक पूरा झुंड है और कंपनी की व्यापक बात करने की कोशिश कर रहा है? यह सीआरएम को लागू करने के दिनों की तरह है और रणनीति के बजाय एक तकनीक के रूप में इसके बारे में सोच रहा है। आपको पहले रणनीति के साथ शुरुआत करनी है। अपने व्यावसायिक कार्यों में अधिक डिजिटल तत्वों को जोड़कर आप क्या करना चाहते हैं? लक्ष्य क्या हैं? फिर, आप इसे बनाने के लिए वहां से पीछे की ओर जाते हैं।
यही कारण है कि मुझे लगता है कि लोग ऐसा महसूस करते हैं कि वे अभी तक पीछे हैं, वे एक भीड़ में मिल जाते हैं। उन्हें क्या करने की आवश्यकता है … यह चल रहा है। आपको अपनी दौड़ अपनी गति से चलानी होगी। आप चिंता नहीं कर सकते हैं कि पांच मिनट की मील चलाने वाले फ्रंट-रनर क्या कर रहे हैं यदि आप सात मिनट के मिलर हैं, तो आपको बस अपने सात मिनट के मील को चलाने के बारे में चिंता करनी होगी।
पॉल ग्रीनबर्ग: आपने शुरू किया और कुछ दिलचस्प कहा। आपने कहा, "शुरुआत, उदाहरण के लिए, विपणन परिवर्तन के साथ।" विपणन परिवर्तन का एक उदाहरण क्या होगा? इस तरह का एक बड़ा सौदा, विशेष रूप से विपणक की मानसिकता को देखते हुए। यह कैसे सही हो जाता है और वास्तव में क्या होता है?
अदरक Conlon: यह सही कैसे हो जाता है? यह एक तरह का भरा हुआ सवाल है।
पॉल ग्रीनबर्ग: सही।
अदरक Conlon: संभवतः सबसे महत्वपूर्ण तत्व संचार और सहयोग हैं। जैसा कि मैंने पहले कहा था, आपको अपनी रणनीति के साथ शुरुआत करनी होगी। यदि आपके पास ऐसा नहीं है, तो आपके पास वह रोडमैप नहीं है जहां आप जाना चाहते हैं। फिर, आपकी टीम को एक साथ काम करने की आवश्यकता है।
मुझे एक बढ़िया उदाहरण मिला है। मैंने अभी वर्जिन छुट्टियों में से किसी एक से बात की थी। वे त्वरित परिवर्तन के साथ शुरू हुए। उन्होंने अपने ईमेल परीक्षण में AI को जोड़ने के लिए वाक्यांश का उपयोग करना शुरू कर दिया। उनके पास व्यापक परीक्षण करने में सक्षम होने के लिए साइड स्टाफ नहीं था, इसलिए उन्होंने इस उपकरण को जोड़ा जो कि विषय रेखाओं के लिए AI था। उन्होंने वहां एक लिफ्ट देखी। फिर, उस जीत ने उन्हें यह कहने में सक्षम किया, "ठीक है, ठीक है, हमने बाहर किया है। चलो ई-मेल के अंदर करते हैं, ”और वे जंगम स्याही में ले आए और निजीकरण करने के लिए इसका उपयोग करना शुरू कर दिया। फिर, उन्होंने पाया, "ठीक है, ठीक है, वे दो चीजें वास्तव में अच्छी तरह से चल रही हैं, लेकिन जिस तरह से हमारे पास डेटा सेट अप है, उसे बनाने में बहुत लंबा समय लगता है," इसलिए वे एडोब अभियान में लाए। फिर, उन्होंने अपने सभी डेटा को एडोब अभियान के माध्यम से चलाया। इसने प्रक्रिया को सरल बनाया। अभियान बनाने के लिए एक दिन से लेकर 20 या 30 मिनट तक का समय दिया गया। उन्होंने पूरे बोर्ड में सिर्फ अविश्वसनीय लिफ्ट देखी।
यह इतनी अच्छी तरह से चला गया कि उन्होंने कहा, "ठीक है, अब हमें अपने डेटा मॉडल में सुधार करने के लिए और क्या करने की आवश्यकता है ताकि हम पूरे संगठन में सिस्टम के माध्यम से डेटा प्रवाह में सुधार कर सकें? अब ग्राहक सेवा में चलो, ग्राहक सेवा के माध्यम से डेटा को एक साथ बाँधें, "और फिर," अरे, ठीक है, चलो हमारे हब के माध्यम से ग्राहक सेवा संचार भी लाते हैं। अब, हम ग्राहकों से एक स्वर में बात कर रहे हैं, चाहे वह विपणन, बिक्री, या सेवा हो। ”बिक्री भी उस बदलाव का हिस्सा थी।
यह एक समय में एक बात थी। उनका लक्ष्य उनकी तुलना में अधिक ग्राहक-केंद्रित होना था, लेकिन विशेष रूप से उनके पास कुछ संख्यात्मक थे। उनके पास ऐसी चीजें थीं जैसे वे अपने डिजिटल इंटरैक्शन को 50% तक बढ़ाना चाहते थे, और इसमें स्वयं-सेवा और जैसी चीजें शामिल थीं। फिर, वे अपने स्टोर में एजेंटों का समर्थन करना चाहते थे, ताकि उन्हें यह जानकारी मिल सके कि उन्हें अपनी उंगलियों पर ज़रूरत है, और वह भी अगले चरण में - यह सुनिश्चित करना कि फ्रंटलाइन एजेंटों के पास वही डेटा है जो आंतरिक लोगों के पास है। यह प्रक्रिया के माध्यम से कदम दर कदम है और…
शाऊल लोप्स, जिस निष्पादन के साथ मैंने बात की थी, उसने इसे वह बिंदु बना दिया, जहाँ भी, जब भी वे किसी भी तरह के प्रहार को मारेंगे, जो, निश्चित रूप से, डेटा को एक साथ लाने के लिए बहुत कुछ था, उन्होंने कहा कि कोई उंगली-संकेत नहीं था; वहां उनकी और उनकी टीम और किसी भी साथी ने कहा, “सब ठीक है, हमने इस रोड़े को मारा। इसे ठीक करने के लिए हमें क्या करने की आवश्यकता है? ”“ सहयोग करना और आगे बढ़ना। एक परिवर्तन को सफल बनाने के लिए आपको उन चीजों की आवश्यकता है जो आपको करने की आवश्यकता है।
वह इसे एक गंतव्य के रूप में नहीं बल्कि चल रही यात्रा के बारे में भी सोचते हैं। “हमने यह काम किया है। हम अगली चीज़ क्या कर सकते हैं और अगली चीज़ और अगली चीज़? "
पॉल ग्रीनबर्ग: क्या उन्हें इसके लिए बजट खरीदने में मदद मिली?
अदरक Conlon: हां, क्योंकि, प्रत्येक सफलता के साथ, वे अगली चीज में बेचने में सक्षम थे। यह हमारे लिए काम किया। इस बात को बनाने के लिए हमें कुछ बड़ा नहीं करना चाहिए। अब, ऐसा करते हैं। हाँ, उसने इन बच्चों को आगे बढ़ाने और सफलताओं को दिखाने के साथ-साथ सभी खरीद और बजट प्राप्त किया।
छोटे व्यवसाय के रुझान: जब आप इन कंपनियों से बात करते हैं कि, मुझे लगता है, शायद डिजिटल परिवर्तन के अग्रणी किनारे पर हैं, तो कुछ आश्चर्य की क्या बात है कि वे इसमें भाग ले सकते हैं जो डिजिटल होने पर पिछड़े हुए चरण में लोगों की तरह मदद कर सकते हैं परिवर्तन?
अदरक Conlon: मुझे लगता है कि वे शायद आश्चर्यचकित नहीं हैं। वे शायद वे चीजें हैं जो हर कोई चलाता है। यह केवल एक मामला है कि आप उन्हें कैसे संभालते हैं। वह आपका डेटा होगा। आपका डेटा गड़बड़ है यह सभी जगह है गुणवत्ता संदिग्ध है, इसलिए आपको डेटा रणनीति, सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण है। फिर, लोग पक्ष। आपको अपने लोगों को संलग्न करने की आवश्यकता है। आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि आपके पास सहयोग के लिए वातावरण है। जिसमें आपका मुआवजा शामिल है। आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि आप लोगों को एक साथ काम करने के लिए मुआवजा दे रहे हैं, एक दूसरे के खिलाफ काम नहीं कर रहे हैं।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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