UserVoice, एक प्लेटफ़ॉर्म के निर्माता जो ग्राहकों की जरूरतों के लिए त्वरित प्रतिक्रिया करने और उनसे अधिक प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए सभी आकारों की 150,000 कंपनियों के लिए आसान बनाता है, हाल ही में 2013 सीआरएम आइडल प्रतियोगिता के विजेता का नाम दिया गया था। सीआरएम आइडल उभरते ग्राहक-सामना करने वाली टेक कंपनियों के बीच एक वार्षिक प्रतियोगिता है। विजेता का चयन सीआरएम अंतरिक्ष में न्यायाधीशों, विशेषज्ञों और प्रभावितों के पैनल के साथ-साथ मतदाताओं के ऑनलाइन समुदाय द्वारा किया जाता है।
$config[code] not foundरिचर्ड व्हाइट, सीईओ और फाउंडर ऑफ यूजरवॉयर ने अपने विचार साझा किए कि कैसे एक छोटी कंपनी हजारों या हजारों ग्राहकों के साथ महान संबंध बना सकती है।उन्होंने ग्राहकों को खुश रखने में भूमिका की भूमिका के बारे में भी बताया। और सबसे बढ़कर, वह बताता है कि जब आप ऑनलाइन सॉफ़्टवेयर सेवा या मोबाइल ऐप चलाते हैं, तो ग्राहक प्रतिधारण कैसे सर्वोपरि होता है।
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लघु व्यवसाय के रुझान: हमें बताएं कि UserVoice क्या करता है, और थोड़ी व्यक्तिगत पृष्ठभूमि के बारे में थोड़ा बताएं।
तब भी हम वास्तव में उसी समस्या से जूझ रहे थे जिसे आज हम UserVoice के साथ सुलझाने की कोशिश कर रहे हैं। यही है, हम अपने ग्राहकों के साथ बातचीत कैसे करते हैं जिसे मैं वेब स्केल कहता हूं?
20-व्यक्ति की कंपनी में 200,000 या दो मिलियन उपयोगकर्ता होना असामान्य नहीं है।
आप उन उपयोगकर्ताओं का समर्थन कैसे करते हैं? लेकिन आप समर्थन से परे कैसे जाते हैं, और वास्तव में हमारे उपयोगकर्ताओं को क्या करना है, इस पर अच्छी पकड़ है, हम उत्पाद को कैसे सुधार सकते हैं?
सास में, प्रतिधारण सब कुछ है - जरूरी अधिग्रहण नहीं। मेरा मतलब है कि अधिग्रहण महत्वपूर्ण है, लेकिन अवधारण का हम वास्तव में बड़ा व्यवसाय बनाने के लिए क्या कर सकते हैं।
प्रतिधारण का एक हिस्सा ग्राहक देखभाल और समर्थन है। लेकिन उस का एक बड़ा हिस्सा सही उत्पाद का निर्माण कर रहा है। इसका एक बड़ा हिस्सा यह समझ रहा है कि उपयोगकर्ताओं से प्रतिक्रिया कैसे प्राप्त करें, और न केवल एक मुखर अल्पसंख्यक बल्कि आपके उपयोगकर्ता आधार का एक प्रतिनिधि नमूना है, और आपके लिए सबसे अच्छा उत्पाद बना सकता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: हम अधिक से अधिक शब्द "इन-ऐप" सुन रहे हैं। वास्तव में "इन-ऐप" का क्या मतलब है?
रिचर्ड व्हाइट: परंपरागत रूप से, जब आपके पास एक ग्राहक पोर्टल, एक ग्राहक समुदाय, एक सर्वेक्षण होता है, तो ये चीजें केवल ऑफ-ऐप की जाती हैं। मेरा मतलब है कि यह एक अलग साइट है। आपके पाद लेख में एक लिंक है जो आपको दूसरी साइट पर ले जाता है, और जहाँ आपको सहायता मिलती है।
या एक ईमेल है जो बाहर जाता है और यह आपको एक लिंक पर ले जाता है, यह आपको सर्वेक्षण में ले जाता है, और जहां आपको प्रतिक्रिया मिलती है। उन प्रकार के दृष्टिकोणों के साथ हमारी मुख्य समस्या यह है कि हम जानते हैं कि किसी को पाद लेख में एक लिंक पर क्लिक करने के लिए था, यदि आप उन्हें किसी अन्य साइट पर ले जाते हैं, तो आप अपने दर्शकों का बहुत नुकसान करते हैं।
जब हम Saa अनुप्रयोगों की सेवा कर रहे हैं, तो लोग पहले से ही आपके आवेदन के अंदर रह रहे हैं। जिस बिंदु पर उन्हें समस्या हो रही है, हम उन्हें सहायता क्यों नहीं दे सकते? वह आपके आवेदन में है। हम सीधे उनकी प्रतिक्रिया क्यों नहीं पूछ सकते हैं, जहां वे वास्तव में उत्पाद या उस उत्पाद के टुकड़े का उपयोग कर रहे हैं जिस पर आप प्रतिक्रिया चाहते हैं?
वह वेब ऐप या मोबाइल ऐप हो सकता है। यदि आपको कोई प्रतिक्रिया मिल रही है, तो हम चाहते हैं कि आप इसे इन-ऐप प्राप्त करें। यदि किसी को कोई समस्या है, तो हम चाहते हैं कि वे सीधे उस पृष्ठ पर हों, एक बटन पर क्लिक करें, उस संदेश को बंद करें, एक ज्ञानकोष लेख पढ़ें, आप इसे नाम दें।
लघु व्यवसाय रुझान: कृपया इन-ऐप के प्रभाव की व्याख्या करें।
रिचर्ड व्हाइट: पहली बार हमने जिन चीजों को UserVoice के साथ बनाया था उनमें से एक वेबसाइट के साइड में डालने के लिए ये छोटे फीडबैक टैब थे। हमने 2008 में वापस किया था। हमने बनाया क्योंकि हमने पाया कि लोग बस पाद लेख में लिंक डाल रहे थे जिसमें कहा गया था, "हमें प्रतिक्रिया दें।"
हमारे पास सबसे बड़ी समस्या उन लिंक पर क्लिक करने और तीसरे पक्ष की साइट पर जाने से लोगों को थी। हम उन्हें एक मस्तिष्क मृत देना चाहते थे, सरल तरीके से उन लोगों को बताएं जिन्हें आप वास्तव में प्रतिक्रिया के बारे में परवाह करते हैं।
इससे मदद मिली। प्रतिक्रिया के हमारे नवीनतम बैच के साथ, हम वास्तव में प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए विभिन्न विभिन्न दृष्टिकोण कर रहे हैं। आप अपने ऐप में लगभग एकल प्रश्न सर्वेक्षण के बारे में सोच सकते हैं। क्या आप इस विचार या इस विचार को पसंद करते हैं, आप हमें कैसे रेट करेंगे, आदि।
हमने कुछ मामलों में उपयोगकर्ताओं को उलझाने के प्रतिशत में 700% सुधार देखा है। क्योंकि जो हम पाते हैं वह यह है कि जब लोगों के पास किसी तीसरे पक्ष की साइट पर क्लिक करने के लिए यह सब प्रेरणा हो, तो आप केवल वही पाने जा रहे हैं जिसे मैं एक मुखर अल्पसंख्यक कहता हूं। केवल सबसे भावुक लोग चले जाएंगे।
वह हमेशा वे लोग नहीं हो सकते हैं जिन्हें आप सुनना चाहते हैं। वे लोग जो वास्तव में गुस्से में हैं, या हो सकता है कि आपके सुपर-शुरुआती गोद लेने वाले हों। हो सकता है कि आप कहना चाहते हों कि इस तिमाही में, हम उस फीडबैक पर ध्यान केंद्रित करना चाहते हैं जो हम अपने ग्राहकों से प्राप्त कर रहे हैं, जो हमें $ 100 प्रति माह का भुगतान कर रहा है, जो छह महीने के लिए हमारे साथ है।
हमें लगता है कि मैं 7X के बारे में सोचता हूं कि तंत्र में ऐप होने पर कितने लोग उलझते हैं, और हमें सगाई की उतनी ही गहराई मिलती है।
लघु व्यवसाय के रुझान: जैसे-जैसे सदस्यता सेवाएं बढ़ती हैं, इसका मतलब है कि लोगों को वास्तव में वही होना चाहिए जो ग्राहक चाहते हैं, और इसका मतलब है कि प्रभावी रूप से एक निरंतर आधार पर प्रतिक्रिया प्राप्त करने में सक्षम है, सही?
रिचर्ड व्हाइट: जिस प्राथमिक चिंता से हम निपटने की कोशिश कर रहे हैं, वह किसी भी समय हमारे सक्रिय उपयोगकर्ताओं का 3% है और समर्थन के लिए हमसे संपर्क कर रही है। हम उसके ऊपर कैसे बने रहते हैं?
हम उन्हें ऐसा करने के लिए कुछ तरीके प्रदान करते हैं। कुछ मामलों में हमने लगभग 50% इनबाउंड अनुरोधों को एक ऑटो-सुझाई गई नॉलेजबेस लेख, या किसी अन्य मुद्दे से ऑटो-सुझाई गई प्रतिक्रिया के रूप में देखा है। यह उस मुद्दे को विचलित कर देगा, और आपके पास इसका जवाब देने के लिए जीवित व्यक्ति नहीं होना चाहिए।
हम एजेंट को संदर्भ प्रदान कर सकते हैं और इसे बना सकते हैं ताकि वे प्रश्न का उत्तर बहुत जल्दी दे सकें। जिन चीजों को हमने पाया है, उनमें से एक यह है कि जब यह एजेंट को मिलता है और वे इसका जवाब दे रहे हैं, एक वेब दुनिया में, जिस वास्तविक समय में हम रहते हैं, लोगों की संख्या में तेजी आती है। उन्हें जल्दी से जवाब चाहिए।
हम चपलता पर ध्यान केंद्रित करते हैं। हमारे पास एजेंटों का समर्थन करने के लिए अंतिम उपयोगकर्ताओं का एक बड़ा अनुपात है। हम इस दृष्टिकोण को लेते हैं कि हम इसे यथासंभव ईमेल के रूप में बनाने की कोशिश करते हैं, और हमारे पास बहुत ही सरल सलामी बल्लेबाज है, करीबी बयान। यदि आप किसी ग्राहक को जवाब देते हैं, तो हम मानते हैं कि यदि ग्राहक को अभी भी मदद की ज़रूरत है, तो वे आपसे संपर्क करेंगे।
यह पारंपरिक रिज़ॉल्यूशन ट्रैकिंग और इन सभी चीजों से अलग है। यदि आपको ऐसे ग्राहक मिले हैं जो आपको एक महीने में हजारों या दसियों हज़ार डॉलर का भुगतान कर रहे हैं, तो शायद आपको उनके साथ पालन करने के लिए समय निकालना चाहिए और सुनिश्चित करें कि सब कुछ बंद हो जाता है और सब कुछ हल हो जाता है। लेकिन एक उपभोक्ता वातावरण में, यह संभव नहीं है। यह स्केलेबल नहीं है। हम वास्तव में कभी भी किसी ऐसी कंपनी में नहीं गए हैं जिसका उपभोक्ता-केंद्रित है - जिसके पास ऐसे ग्राहक नहीं हैं जो एक महीने में हजारों डॉलर का भुगतान कर रहे हैं - और उन्हें प्रभावी रूप से ट्रैक रिज़ॉल्यूशन बार देखा है। हम उपभोक्ता के वातावरण में इसे संभव नहीं समझते हैं।
यदि हम जो आंकड़े दिखाते हैं, उसमें हम देखते हैं कि क्या आप 15 मिनट के भीतर जवाब देने के लिए कुडोस की अनुपातहीन संख्या प्राप्त कर सकते हैं। समर्थन की इस फुर्तीली दुनिया में कि हम वास्तव में समर्थन करने की कोशिश करते हैं, हम प्रतिक्रिया समय पर ध्यान केंद्रित करते हैं।
रिज़ॉल्यूशन का समय कुछ ऐसा है जो हमें लगता है कि आपके पास एक विरासत अवधारणा या अधिक अवधारणा है जब आपके पास बहुत छोटा उपयोगकर्ता आधार है, जो आपको प्रति व्यक्ति बहुत अधिक पैसा देता है। तब शायद यह ट्रैकिंग के लायक है। औसत वेब ऐप कंपनी और विशेष रूप से औसत मोबाइल ऐप कंपनी के लिए, यह आपके समय और ऊर्जा का अच्छा उपयोग नहीं है।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपको क्या लगता है कि अमेज़ॅन का "मेयडे" बटन ग्राहक सेवा पर आगे बढ़ सकता है?
रिचर्ड व्हाइट: मोबाइल ऐप ग्राहक देखभाल और इन-ऐप ग्राहक प्रतिक्रिया के मामले में वेब से तीन से चार साल पीछे हैं। किसी ने वास्तव में इसमें बहुत प्रयास नहीं किया।
लगभग 12 या 18 महीने पहले तक, ऐप स्टोर में अधिकांश राजस्व - और आप खुदरा के बारे में बात कर रहे हैं - लेकिन ऐप स्टोर में अधिकांश राजस्व भुगतान किए गए ऐप से था। एक बार जब आप ऐप खरीद लेते हैं, तो कंपनी को आपके (ग्राहक के रूप में) समर्थन करने की कोशिश करने के लिए बहुत कम प्रोत्साहन मिलता था। उन्हें आपका पैसा मिल गया है, उन्हें आपसे अधिकतम मूल्य मिल गया है।
अब ऐप में सभी को गेमिंग में फ्री टू प्ले और सास ऐप के लिए फ्रीमियम में स्थानांतरित कर दिया गया है। आपको वेब पर वही समस्या है, जहाँ 10 में से केवल एक व्यक्ति अपने सभी ऐप को एक भुगतान संस्करण में बदलने जा रहा है, लेकिन आप यह नहीं जानते हैं कि 10 में से कौन सा वे होने जा रहे हैं। आपको उनमें से सभी 10 का समर्थन करना होगा।
यह अधिक इन-ऐप ग्राहक सेवा की मांग पैदा कर रहा है। इन-ऐप ग्राहक सेवा के लिए मांग पैदा करने वाली दूसरी चीज़ इस तरह से है कि "मेयडे" बटन वास्तव में लोगों की अपेक्षाओं को बढ़ा रहा है।
हम देखते हैं कि मनुष्य कितनी जल्दी नई तकनीकों की आदत डाल लेते हैं। IPhone लगभग दो वर्षों के लिए बहुत अच्छा है, और फिर 3 जी कितना धीमा है, इसके बारे में हम सभी कुतिया हैं। मुझे लगता है कि जो कुछ भी आप देख रहे हैं, वह है, यह देखें कि अमेज़ॅन पर खरीदारी करना कितना अच्छा है, इसमें "मेयडे" बटन है। हमारे पास प्रत्येक वेबसाइट पर "Mayday" बटन क्यों नहीं है?
मुझे लगता है कि आर्थिक कारण हैं कि लोग पहले से ही बाजार की गतिशीलता के कारण बेहतर ऐप ग्राहक देखभाल और मोबाइल ऐप में ग्राहकों की प्रतिक्रिया के लिए निवेश करना शुरू कर रहे हैं। मुझे लगता है कि इस तरह की चीजों का कभी-कभी अधिक प्रभाव पड़ता है, क्योंकि वे ग्राहक की धारणा को बदल देते हैं कि क्या संभव है, और आप जो उम्मीद करते हैं उस पर बार उठाएं।
लघु व्यवसाय के रुझान: लोग अधिक कहां सीख सकते हैं?
रिचर्ड व्हाइट: Uservoice.com। हमें वहां पर अपना सारा सामान मिल गया है। यदि आप भी इन विषयों में रुचि रखते हैं, तो हम साल में दो बार एक सम्मेलन चलाते हैं। अगले एक मई को शिकागो में होने जा रहा है
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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