बड़ी और छोटी कंपनियां, जो सेवा के मुद्दों पर ग्राहकों से जुड़ने के लिए सोशल मीडिया चैनलों का उपयोग करती हैं। द सोशल कस्टमर एंगेजमेंट इंडेक्स 2012 के अनुसार, कम से कम दो साल से चौंतीस प्रतिशत कंपनियां ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया टूल का उपयोग कर रही हैं। 578 व्यवसायों के इस सर्वेक्षण से पता चलता है कि कंपनियां दूसरे चैनल खोलने के लिए मूल्य देखना शुरू कर रही हैं। ग्राहकों तक पहुँचें।
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ब्रेंट लेरी, सह-संस्थापक और सीआरएम एसेंशियल में पार्टनर और स्माल बिज़नेस ट्रेंड्स में एक योगदानकर्ता, ने अध्ययन में योगदान दिया। वह कहते हैं कि जो कंपनियां सोशल चैनलों के माध्यम से ग्राहक सेवा देने के लिए अनुकूल हैं, उनके पास अपने ग्राहक संबंधों को विकसित करने और अपने उत्पादों और सेवाओं को अधिक आकर्षक बनाने का मौका होगा। ऐसा करते हुए, वह कहते हैं, बड़े व्यवसायों तक सीमित नहीं है:
“… क्योंकि छोटी कंपनियां आमतौर पर अधिक चुस्त और प्रतिक्रियाशील होती हैं - और सामाजिक / मोबाइल सेवा प्रदान करना कई उदाहरणों में निषेधात्मक नहीं है - यह उनके लिए बड़ी कंपनियों के साथ प्रतिस्पर्धा करना संभव बनाता है जो प्रक्रियाओं और कॉर्पोरेट संस्कृतियों को जल्दी से बदलने में सक्षम नहीं हैं। "
सूचकांक उन चार कंपनियों पर प्रकाश डालता है जो ग्राहक सेवा के मुद्दों के समाधान के लिए सोशल मीडिया का स्मार्ट तरीके से उपयोग कर रहे हैं:
- सर्वश्रेष्ठ खरीद
- गड्ढा
- जेटब्लू
- एलएल बीन
यहाँ सभी व्यवसायों से कुछ सबक ले सकते हैं:
1. सुनकर शुरू करें
बेस्ट बाय के पास हाल ही में 2008 तक शून्य सोशल मीडिया उपस्थिति थी। लेकिन जब गिना देबोगोविच को ब्रांड के पहले समुदाय प्रबंधक के रूप में लाया गया था (वह अब सामाजिक संपर्क और अभिनव वरिष्ठ प्रबंधक और ग्लोबल सीओई लीड है), तो उन्होंने सुनकर शुरुआत की:
"मैंने उन ग्राहकों को ऑनलाइन सुनना शुरू कर दिया … जो ग्राहक सेवा और तकनीकी सहायता के लिए पहुंच रहे थे, जो व्यापार टीमों को संलग्न करने में संकोच कर रहे थे, और कभी-कभी बढ़ते उद्योग डेटा के लिए जो सामाजिक नेटवर्क दिखाते थे, अगला क्षितिज था।"
सुनने से उसे 2012 में बिजनेस इनसाइडर द्वारा # 1 स्थान पर रहने के लिए बेस्ट बाय सोशल कस्टमर सपोर्ट बनाने में मदद मिली। स्पष्ट रूप से, सुनना सोशल मीडिया और ग्राहक सेवा का एक बड़ा घटक है, इसलिए सभी में इसका उपयोग करने से आपको ग्राहकों की बेहतर सेवा करने में मदद मिलेगी।
2. आप पर्दे के पीछे काम कैसे करते हैं (ग्राहकों को)
जब डेल पर सामाजिक आउटरीच सेवाओं के निदेशक जेसन ड्यूटी, सामाजिक ग्राहक सेवा में शामिल हो गए, तो एक बात जल्दी से स्पष्ट हो गई: जिन ग्राहकों को मदद करने की आवश्यकता नहीं है उन्हें सेवा करने के लिए अपने प्लेटफ़ॉर्म को कैसे कॉन्फ़िगर करें। वे ग्राहक देखभाल हॉटलाइन प्रोटोकॉल के बारे में परवाह नहीं करते थे, या कैसे मामलों के लिए प्रतिनिधि असाइन किए गए थे। वे बस अपनी समस्याओं को हल करना चाहते हैं।
सूचकांक के मामले के अध्ययन के अनुसार:
“डेल ने एक समान रणनीति विकसित की जिसने समर्थन सीमाओं को समाप्त कर दिया। इसकी सोशल मीडिया आउटरीच सेवाओं (एसओएस) टीम ने अपने तकनीकी समर्थन और ग्राहक देखभाल कार्यों को इंटरनेट के माध्यम से दोनों व्यापार और उपभोक्ता ग्राहकों के लिए एक साथ लाया। "
यहां सबक चीजों को सरल रखने के लिए है। प्लेटफ़ॉर्म और बुनियादी ढांचे का उपयोग आप ग्राहकों से जुड़ने के लिए नहीं करते हैं, या आप वास्तव में इसे कभी लागू नहीं कर सकते।
3. मौन ग्राहक शिकायतों का लक्ष्य न रखें
जब 2007 में एक बड़े बर्फीले तूफान ने कई विमानों को जमींदोज कर दिया, तो JetBlue को पता था कि उसे अपने ग्राहकों से बात करने के लिए कुछ करने की जरूरत है, जो हुआ उसे समझाएं और उन्हें सुनिश्चित करें कि यह फिर से नहीं होगा। CEO ने अपने ग्राहकों को संबोधित करते हुए YouTube पर एक वीडियो बनाया - किसी भी CEO के लिए पहली बार। नाराजगी के बजाय प्रतिक्रिया आश्चर्यजनक रूप से सहायक थी।
केस स्टडी के अनुसार:
"क्योंकि JetBlue ग्राहकों की शिकायतों को चुप करने की कोशिश करने के बजाय एक सूचित समुदाय को बढ़ावा देता है, यह अक्सर ग्राहकों को ट्विटर पर या फेसबुक पर सामान्य समुदाय में अपने दोस्तों से सवालों के जवाब देने के लिए आगे बढ़ते हुए देखता है।"
जब हमारे ग्राहक सोशल मीडिया पर सार्वजनिक रूप से हमें विस्फोट करते हैं, तो हम में से कोई भी इसे पसंद नहीं करता। लेकिन नकारात्मक को स्क्वाश करने की कोशिश करने के बजाय, ग्राहकों के एक कदम आगे होने के बजाय नकारात्मक टिप्पणियों को पूर्वसूचक करने का प्रयास करें।
4. जगह में समर्पित कर्मचारी रखें
2010 में, एल.एल. बीन ने उन ग्राहकों की संख्या देखी जो प्रश्न पूछने के लिए ट्विटर और फेसबुक का उपयोग कर रहे थे, और सात ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ एक पायलट टीम की कोशिश करने का फैसला किया, जो उन ग्राहकों का उपयोग ग्राहक पूछताछ के लिए करेंगे। जैसे ही पायलट ने प्रयास किया, टीम 12 सदस्यों तक बढ़ गई। कंपनी की प्रणाली ब्रांड के उल्लेख की निगरानी करती है और टीम के सदस्यों को कार्य सौंपती है ताकि दरार से कुछ भी न फिसले।
आपकी मार्केटिंग टीम को सोशल मीडिया ग्राहक सेवा प्रदान करना आसान है, लेकिन अगर आप वास्तव में इसे सफल बनाना चाहते हैं, तो एक समर्पित टीम को काम पर रखें। इन पाठों को लागू करना
एक आदर्श दुनिया में, आप अपने स्वयं के सोशल मीडिया ग्राहक सेवा प्रयासों में इन सभी पाठों को लागू करने में सक्षम होंगे। लेकिन इन सफलता की कहानियों से अभिभूत नहीं होना चाहिए; इसके बजाय, अपना रास्ता खोजें। सोशल मीडिया टुडे के संस्थापक रॉबिन कैरी कहते हैं, जो कि मुफ्त में शुरू होता है: “सोशल एंगेजमेंट के लिए बहुत सारे मॉनिटरिंग टूल और प्लेटफॉर्म मुफ्त हैं या लगभग इतने ही। उदाहरण के लिए, Google अलर्ट ग्राहकों की निगरानी के लिए दूसरा उच्चतम उद्धृत स्रोत था। ट्विटर और फेसबुक सगाई के लिए दो प्रमुख मंच हैं। ” इन पाठों का पालन करें और उन्हें अपने स्वयं के व्यवसाय पर लागू करें और आप सामाजिक रूप से ग्राहक सेवा का बेहतर प्रबंधन करने में सक्षम होंगे। शटरस्टॉक के माध्यम से सोशल मीडिया ग्राहक सेवा फोटो
