क्या आपके ग्राहक सेवा कॉल सेंटर के कर्मचारियों को ऐसा लगता है कि वे पहले से कहीं अधिक निराश ग्राहकों के साथ काम कर रहे हैं?
मैटरसाइट के नए शोध से कुछ अंतर्दृष्टि मिलती है कि ऐसा क्यों हो सकता है। मैटरसाइट के अनुसार, दो-तिहाई से अधिक ग्राहक जो कॉल सेंटर प्रतिनिधि बोलते हैं, वे निराश महसूस करते हैं से पहले वे एक कॉल भी करते हैं। क्या अधिक है, 75 प्रतिशत बातचीत के बाद भी निराश हैं, भले ही प्रतिनिधि उनकी समस्याओं का हल करे।
$config[code] not found70 प्रतिशत से अधिक ग्राहकों के साथ यह कहते हुए कि खराब ग्राहक सेवा का अनुभव उन्हें एक व्यवसाय को फिर से संरक्षण देने से रोक सकता है, ग्राहकों को खुश रखना जब वे कहते हैं कि आपके व्यवसाय के लिए एक उच्च प्राथमिकता होनी चाहिए।
ग्राहकों की हताशा का एक कारण, मैटरसाइट नोट, यह है कि ग्राहकों के लिए इन दिनों समर्थन के लिए कंपनियों तक पहुंचने के लिए बहुत सारे तरीके हैं। जब कोई समस्या उत्पन्न होती है, तो अधिकांश ग्राहक कंपनी की वेबसाइट, FAQs या अन्य ऑनलाइन मदद टूल का उपयोग करके समस्या को अपने दम पर समझने की कोशिश करते हैं।
जब तक ग्राहक वास्तव में कॉल सेंटर में डायल करते हैं, तब तक वे आम तौर पर किसी समस्या के समाधान के हर दूसरे तरीके की कोशिश करते हैं, जिसका कोई परिणाम नहीं होता है। तो ग्राहक के लिए एक लंबी और निराशाजनक यात्रा का अंत, समस्या को हल करने के पहले प्रयास की तरह प्रतिनिधि के अंत से क्या लग सकता है।
हालाँकि, ग्राहक सेवा की इस "नई वास्तविकता" को स्वीकार करने के बजाय, अधिकांश कॉल सेंटर प्रतिनिधि अभी भी ग्राहक को फोन पर एक्स ऑफ़ करने के लिए एक्स राशि के एक्स नंबर से निपटने के लिए अपने लक्ष्यों को पूरा करने के लिए जितनी जल्दी हो सके ध्यान केंद्रित करते हैं।
आपकी कंपनी ग्राहक के अनुभव को कैसे बेहतर कर सकती है और उच्च ग्राहक संतुष्टि का आनंद ले सकती है? नीचे रिपोर्ट से कुछ takeaways हैं।
उन्हें स्वीकार करें
ग्राहक की निराशा और उनके मुद्दे की गंभीरता को स्वीकार करें। ग्राहक के साथ काम करने के लिए अतिरिक्त धैर्य रखें। उनकी भावनाओं को मान्य करके, आप उन्हें अधिक ध्यान रखने में मदद कर सकते हैं।
निजीकृत सहायता प्रदान करें
आपका कॉल सेंटर प्रतिनिधि फोन के दूसरे छोर पर ग्राहक के पास आपके द्वारा उपलब्ध सभी डेटा को जल्दी से प्राप्त करने में सक्षम होना चाहिए। ऑर्डर इतिहास, वर्तमान ऑर्डर स्थिति और कंपनी के साथ हाल की बातचीत जैसी चीजें। आपके व्यवसाय के साथ ग्राहक के पिछले व्यवहार और इतिहास के बारे में ज्ञान दिखाना उन्हें इस बात के लिए राजी करेगा कि आपका प्रतिनिधि वास्तव में मदद करने की स्थिति में है।
टाइम टू अंडरस्टैंड
कॉल सेंटर के साथ ग्राहकों की नंबर एक निराशा के लिए एक लंबा प्रतीक्षा समय है। लेकिन नंबर दो उन प्रतिनिधियों के साथ काम कर रहा है जो समझ नहीं पाते हैं कि उन्हें क्या चाहिए। सुनिश्चित करें कि आपका कॉल सेंटर प्रतिनिधि वास्तव में सुनता है, ग्राहक को समस्या को हल करें और स्पष्ट करें कि वे स्थिति के सभी पहलुओं को समझ गए हैं।
समाधान के बाद का पालन करें
समस्या को हल करने के बाद, ग्राहक को फोन बंद करने के लिए बस जल्दी मत करो। व्यक्ति को जिन कठिनाइयों का सामना करना पड़ा है, उसके लिए एक बार फिर से माफी माँगने के लिए समय निकालें, ग्राहक को उनके धैर्य के लिए धन्यवाद दें, और पूछें कि क्या आपके साथ कुछ और हो सकता है ग्राहक को कॉल समाप्त करने के लिए एक होने दें - आप नहीं।
कॉल सेंटर के ग्राहकों के साथ काम करते समय सही मानसिकता में आने के लिए कुछ सरल कदम उठाकर, आपकी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि न केवल समस्याओं का समाधान कर सकती है, बल्कि ग्राहकों को आपके व्यवसाय के बारे में अच्छी भावना के साथ छोड़ सकती है।
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