आज के कारोबार में सबसे अधिक विचारशील उद्यमियों, लेखकों और विशेषज्ञों में से कुछ के साथ बातचीत की एक श्रृंखला पर हमारे वन टू वन में आपका स्वागत है। लॉरा थॉमस, छोटे और मध्यम आकार के व्यावसायिक स्थान में डेल सीनियर कंसल्टेंट, डिजिटल मार्केटिंग पर ध्यान केंद्रित करते हुए, इस साक्षात्कार में ब्रेंट लेरी के साथ बात की, जिसे प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, पोस्ट के अंत में लाउडस्पीकर आइकन पर नीचे पेज करें।
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लघु व्यवसाय रुझान: आपने डेल के साथ कैसे शुरुआत की और आप वहां क्या करते हैं?
लौरा थॉमस: डेल में मेरे 10 साल में मैंने कर्मचारी संचार और जनसंपर्क के साथ-साथ ऑनलाइन व्यापार और विपणन में काम किया है। पिछले कई वर्षों में मैंने सोशल मीडिया पर ध्यान केंद्रित करना शुरू कर दिया है।
लघु व्यवसाय रुझान: क्या आप इस बारे में बात कर सकते हैं कि डेल ने ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग क्यों शुरू किया?
लौरा थॉमस: यह "डेल हेल" के रूप में जाना जाता है। ब्लॉगर जेफ जारविस ने 2005 में डेल के लिए एक पीआर दुःस्वप्न की शुरुआत की जब उन्होंने एक पोस्ट में अपने ब्लॉग BuzzMachine पर खराब ग्राहक सेवा पर अपना आक्रोश व्यक्त किया, "डेल सक्स", जिसने हजारों टिप्पणियों को प्राप्त किया और लिंक। उस समय मैं हमारी पीआर टीम में काम कर रहा था, जो जेफ जारविस के साथ शुरुआती आउटरीच कर रही थी।
शुरुआत में, हमारा दृष्टिकोण सुनना था। यही कारण है कि मैं उन व्यवसायों की सलाह देता हूं जो केवल सोशल मीडिया में हो रहे हैं: पहले सुनो कि आपके ग्राहक आपके बारे में क्या कह रहे हैं। डेल में हमारे लिए, यह बहुत आग्रह पर लिया गया था, इसलिए हम जल्दी से सुनने और सोशल मीडिया में बातचीत करने से परे चले गए।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपने अपने ग्राहकों से जुड़ने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करते हुए कुछ अन्य चीजों में इसे कैसे जोड़ दिया?
लौरा थॉमस: हमने डेल टीम के सदस्यों को सक्रिय रूप से उन ब्लॉगों पर जाना शुरू किया, जहां लोग हमारे बारे में बात कर रहे थे। फिर हमने ट्विटर और फेसबुक में विस्तार किया जैसा कि वे पैदा हुए। इन वर्षों में, हम यह देखना चाह रहे हैं कि दर्शक कहाँ हैं, इसलिए हम उनके साथ बातचीत में शामिल हो सकते हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: अब और फिर सोशल मीडिया के बीच प्रमुख अंतर क्या हैं?
लौरा थॉमस: शुरुआत में, सोशल मीडिया कुछ ऐसा हो सकता है जो पीआर टीमों संभाला हो। अब हमने सोशल मीडिया को व्यवसाय के सभी हिस्सों में एकीकृत कर दिया है।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपने वर्षों में क्या सीखा है जिसने आपको सोशल मीडिया के साथ अधिक सफल होने में मदद की है?
लौरा थॉमस: सोशल मीडिया में शामिल होने वाले किसी भी व्यक्ति के लिए एक बड़ा सबक इसे प्रसारण वाहन के रूप में देखना नहीं है। यह एक दो-तरफा सड़क है- न केवल लोगों को यह बताने का कि आपके संगठन के भीतर क्या हो रहा है, बल्कि यह सुनने के लिए कि उनके जीवन में क्या हो रहा है। उदाहरण के लिए, हमारे छोटे और मध्यम व्यापार ग्राहकों के साथ, हम वास्तव में सुनना चाहते हैं कि उनके लिए क्या महत्वपूर्ण है। वे अपने व्यवसायों के साथ किन मुद्दों का सामना कर रहे हैं?
डेल बुनियादी उत्पादों और सेवाओं और समाधानों से परे देख रहा है जिसे हम अपने ग्राहकों की पेशकश कर सकते हैं। और क्योंकि वे समाधान इतने अनुकूलित हैं, इसलिए उनके बारे में पारंपरिक विपणन चैनलों में बात करना मुश्किल है।सामाजिक अपने ग्राहकों के साथ गहन विचार-विमर्श करने का वह अवसर खोलता है ताकि हम इस बारे में बातचीत कर सकें कि हम उनके व्यवसाय में आने वाली कठिनाइयों को दूर करने में उनकी कैसे मदद कर सकते हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: शुरुआत में डेल ने सफलता कैसे मापी और अब आप इसे कैसे मापते हैं?
लौरा थॉमस: हमने डेल के बारे में हो रही बातचीत के लहजे को देखा और जारी रखा। जब हम पहली बार सोशल मीडिया में आए थे, तब काफी नकारात्मक भाव थे। हमारा लक्ष्य यह देखना था कि क्या हम उन नकारात्मक बातचीत को सकारात्मक बातचीत में बदल सकते हैं।
यह मूल ग्राहक सेवा है यदि आपके पास कोई ऐसा मुद्दा है जहां आपका ग्राहक नाखुश है, तो आप इसे सीधे उनके साथ संबोधित करना चाहते हैं। अक्सर जो लोग कंपनी के बारे में बहुत नकारात्मक होते हैं, जब वे कंपनी को एक प्रयास करते हुए देखते हैं, तो आपके सबसे मजबूत समर्थक बन जाते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: जब से आपने सोशल मीडिया का उपयोग करना शुरू किया है तब से आपके ग्राहकों के साथ आपके संबंध कैसे बदल गए हैं
लौरा थॉमस: हम उस भावना का एक बहुत बदल गया है। लेकिन हम यह कहते हुए पीछे नहीं बैठे कि "ठीक है, हो गया।" हमारा लक्ष्य ग्राहकों को समाधान खोजने में मदद करना है। हम उनके साथ सहयोगी बनना चाहते हैं। हम अपने आइडिया स्टॉर्म प्लेटफॉर्म जैसी चीजों के साथ बाहर आए, जहां वे हमें सुधार के बारे में विचार देने के लिए और विचार के रूप में उन विचारों पर वोट देने के लिए आइडिया स्टॉर्म के माध्यम से डेल से बात कर सकते थे।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या आपको लगता है कि छोटे व्यवसाय सोशल मीडिया का सफलतापूर्वक उपयोग कर रहे हैं जैसा कि वे कर सकते हैं?
लौरा थॉमस: कुछ वास्तव में इसे गले लगा रहे हैं। इसका एक हिस्सा, यह एक व्यक्ति की प्रकृति में है कि वह वास्तव में सोशल मीडिया की ओर रुख करे या नहीं। उन लोगों के लिए जो सोशल मीडिया पर नहीं करते हैं, लेकिन सुनते हैं कि यह कुछ ऐसा है जो उन्हें करना चाहिए, यह अधिक कठिन है। यह सिर्फ सुनने से शुरू करने के लिए उनके लिए एक बुरी शुरुआत नहीं है। बाहर जाएं और देखें कि ग्राहक कहां हैं। यदि आपके दर्शक फेसबुक पर नहीं हैं, तो बस अपने आप फेसबुक पेज बनाने में कूद पड़ें।
मैं बहुत से व्यवसाय मालिकों से सुनता हूं कि उनके पास समय नहीं है। यदि उनके व्यवसाय में कोई व्यक्ति सोशल मीडिया में बातचीत करने की स्वाभाविक प्रवृत्ति प्रदर्शित करता है, तो उस व्यक्ति को इसका नेतृत्व करने दें। यह व्यवसाय का स्वामी नहीं है जो सब कुछ करता है, लेकिन यह निश्चित रूप से व्यवसाय के भीतर ही होना चाहिए।
एक एजेंसी आपके लिए अपना फेसबुक पेज चलाने की पेशकश कर सकती है, या आपके लिए एक ट्विटर उपस्थिति बना सकती है, और क्योंकि व्यवसाय समय के लिए बंद हो जाते हैं, वे आउटसोर्स करने के लिए लुभाते हैं। लेकिन फिर आप अपने ग्राहकों के साथ उस संबंध को खो देते हैं।लघु व्यवसाय के रुझान: छोटे व्यवसायों को मूर्त परिणाम देखने में कितना समय लगना चाहिए? उनमें से बहुत से लोग निराश हो जाते हैं क्योंकि उन्हें लगता है कि चीजें रात भर होनी चाहिए।
लौरा थॉमस: यह जानने के बिना कि वे किस परिणाम की तलाश कर रहे हैं, उस पर एक समय सीमा लगाना कठिन है। ऐसी चीजें हैं जो आप जल्दी कर सकते हैं। आप कुछ विशेष प्रचार चला सकते हैं और अचानक ट्विटर अनुयायियों का एक टन प्राप्त कर सकते हैं, लेकिन क्या वे दीर्घकालिक ग्राहकों में अनुवाद करने जा रहे हैं? यह आपके व्यवसाय मॉडल पर निर्भर करता है और आप अपने ग्राहकों से कैसे जुड़ना चाहते हैं। आपका व्यावसायिक लक्ष्य क्या है? क्या यह सब ब्रांड जागरूकता के बारे में है, बस अधिक लोग आपसे जुड़ रहे हैं? या यह ग्राहकों के साथ वास्तविक मजबूत संबंधों के बारे में है? विशेष रूप से यदि आपके पास लंबे खरीद चक्र के साथ एक ग्राहक है, तो एक त्वरित हिट लंबे समय तक संबंध के रूप में महत्वपूर्ण नहीं है।
लघु व्यवसाय रुझान: डेल का व्यापार रहस्य कार्यक्रम क्या है?
लौरा थॉमस: हमारा नया ट्रेड सीक्रेट्स प्रोग्राम एक ऐसा अवसर है जो हमें उम्मीद है कि हमारे ग्राहकों को उनके व्यवसाय को सफल बनाने के लिए युक्तियों और युक्तियों को साझा करने के लिए मिलेगा। हम इसे अभी V130 लॉन्च के आसपास ही बंद कर रहे हैं। हमारा वोस्ट्रो V130 लैपटॉप एक खूबसूरत बिजनेस लैपटॉप है। प्रशंसकों, दोस्तों और अनुयायियों से हम जो सवाल पूछ रहे हैं, वह यह है कि आप पहली बार एक अच्छा प्रभाव कैसे बनाते हैं?
हम उनसे सुनना चाहते हैं और हम चाहते हैं कि वे एक-दूसरे के साथ, ट्विटर के माध्यम से, ट्रेड सीक्रेट हैशटैग के साथ या बिजनेस डेल पेज के लिए हमारे डेल के ट्रेड सीक्रेट्स टैब पर साझा करें। यह देखें कि ट्रेड सीक्रेट हैशटैग या डेल फॉर बिजनेस फेसबुक पेज, क्योंकि आपके पास दूसरों से सीखने का अवसर है।
लघु व्यवसाय के रुझान: छोटे व्यवसाय के साथ डेल क्या कर रहा है इसके बारे में और लोग कैसे सीख सकते हैं?
लौरा थॉमस: आप डेल SMB समाचार खाते के साथ ट्विटर पर डेल से बहुत सारी खबरें प्राप्त कर सकते हैं। हम फेसबुक पर हैं, हमारे पास एक विशेष लिंक्डइन समूह है, और हम YouTube पर हैं। मेरा निजी ब्लॉग www.laurapthomas.com पर है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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