ग्राहक सेवा मामले आपके विचार से बहुत अधिक हो सकते हैं

"बेबी बूमर, मेरे जैसे लोग, वास्तव में अच्छी सेवा और एक अच्छे अनुभव को महत्व देते हैं।"

जनरल वाई और जनरल जेड व्यक्ति अक्सर एक ही अपेक्षा नहीं रखते हैं। उनके लिए, शिष्टता की अवधारणा एक विदेशी है, और उन्होंने बहुत अधिक अपेक्षा नहीं की है, विशेष रूप से मूल्य-वर्धित सेवा के संबंध में।

क्या इसका मतलब यह है कि यदि आपका व्यवसाय एक से अधिक बेचता है और दूसरे को इतना (या बिल्कुल नहीं), कि आपको ग्राहक सेवा प्रथाओं को विकसित करना चाहिए जो उस विशिष्ट जनसांख्यिकीय के अनुरूप हों? बिलकुल नहीं। यहां तक ​​कि अगर आपका लक्ष्य डेमो आप से बहुत उम्मीद नहीं करता है, तो वे आपके पास एक अच्छा अनुभव होने पर अगली बार वापस आने और आपके साथ व्यापार करने की दस गुना अधिक संभावना है।

यह सभी व्यवसायों में एक सार्वभौमिक वास्तविकता है, भले ही आप मूर्त या अमूर्त उत्पाद बेचते हों।

पूरी तरह से पायदान ग्राहक सेवा प्रदान करने से खराब गलतफहमी

1. यह पहली बार सही हो रही है और अधिक लाभ उत्पन्न करता है

खराब सेवा के बारे में हो सकता है कि ऑर्डर सिस्टम कैसे काम करता है, बिक्री कर्मचारी संभावनाओं का इलाज कैसे करता है, आप कैसे विकसित होते हैं और फिर अपने उत्पाद / सेवा की उपभोक्ता अपेक्षाओं को पूरा करते हैं, या बस समग्र धारणा जो वे आपके साथ व्यापार करने के बाद छोड़ देते हैं (यानी किया वे उचित या असभ्य व्यवहार करते हैं)।

पैसे बचाने के साथ इसका क्या करना है, आप पूछें?

गरीब सेवा = गरीब गुणवत्ता = गरीब लाभ

यह सभी के बारे में है। हर बार जब आपको किसी चीज को फिर से तैयार करना होता है, तो यह आपके पैसे खर्च करता है यदि ग्राहक को ऐसा लगता है कि उनके साथ धोखा हुआ है, उनके साथ अशिष्ट व्यवहार किया गया है, या उनकी कोई अपेक्षा पूरी नहीं हुई है, तो यह संभावना है कि वे धनवापसी, पुनर्खरीद या फ्रीबी की मांग करेंगे - यदि आप भाग्यशाली हैं। वे बस वापस नहीं आ सकते हैं और निश्चित रूप से आपको अनुशंसा नहीं करेंगे। एक समय की बिक्री शायद ही कभी एक अमीर आदमी बनाते हैं।

जब तक ग्राहक का प्रकार आपको केवल एक मौका देने के लिए नहीं होता, तब तक हर काम में आपके पैसे खर्च होते हैं। तब आपने सिर्फ एक रिपीट कस्टमर और वर्ड-ऑफ-माउथ मार्केटिंग खो दिया, जो वे आपको प्रदान कर सकते थे। दरअसल, खराब सेवा गुणवत्ता सीधे आपके निचले हिस्से को प्रभावित करती है।

2. जब वे वापस आते हैं और दूसरों को उनके साथ लाते हैं, तो आप अधिक पैसा कमाते हैं

अधिकांश व्यवसायों में, ग्राहक लौटाते हैं और मुंह से शब्द आते हैं जो आपको सफल बनाएंगे। बर्गर सादृश्य का उपयोग करते हुए, दो अलग बर्गर जोड़ों के बारे में एक काल्पनिक ग्राहक सेवा परिदृश्य के साथ चलें:

प्रदर्श अ: पहला बर्गर स्थान (इसे "मैकगर्डीज़" कहते हैं) ग्राहकों को एक मुस्कान के साथ बधाई दी जाती है और स्टाफ को सिखाया जाता है कि वे अपना समय किसी भी सवाल का जवाब दें और ग्राहक के सभी सवालों का जवाब दें। प्रत्येक स्टाफ सदस्य को न्यूनतम वेतन से ऊपर का भुगतान किया जाता है और वातावरण टीम वर्क और सकारात्मकता में से एक है।

बर्गर सीज़र पैलेस में गॉर्डन रामसे के हस्ताक्षर मेनू पर प्रदर्शित नहीं होंगे, लेकिन स्वास्थ्य मानक उत्कृष्ट, सेवा त्रुटिहीन हैं, और भोजन अन्य फास्ट फूड जोड़ों के बराबर है।

प्रदर्शनी बी: अगला बर्गर प्लेस ("द बर्गर पिट") सर्वश्रेष्ठ बर्गर मानव जाति को कभी भी चखा है। यह छोटी सी दुकान एक आदमी के अंगूठे के नीचे चलती है; एक पुरानी बेला जो अपने कर्मचारियों पर आदेश चिल्लाती है, जो कानून द्वारा अनुमत न्यूनतम वेतन का भुगतान करते हैं।

ग्राहक सेवा के कर्मचारी हर बार पुराने फेला चिल्लाते हैं, जो अक्सर ग्राहक सेवा प्रवाह और बातचीत में बाधा डालते हैं। बूढ़ा आदमी "बहुत लंबे समय के लिए ग्राहकों से बात" करने के लिए कर्मचारियों पर चिल्लाता है और उन ग्राहकों को बताता है जो अपनी दुकान छोड़ने और कभी वापस नहीं आने की शिकायत करते हैं। पुराने फेला के लोहे के नियम के तहत स्वास्थ्य मानक त्रुटिहीन हैं, सेवा धीमी और निराश है, और बर्गर कम से कम कहने के लिए एक शानदार अनुभव है।

तुम किसे चुनोगे? स्वाभाविक रूप से, ग्राहक ग्रह पर सबसे अच्छा बर्गर का चयन करेंगे, नहीं? आखिरकार, उत्पाद की गुणवत्ता को लोकप्रियता तय करनी चाहिए। लेकिन यह नहीं है

ग्राहक सम्मानित महसूस करना और सुनना चाहते हैं। बहुत कम रिटर्न वाले ग्राहक मैकगर्डी के बर्गर पिट में जाएंगे क्योंकि सबसे अच्छा बर्गर प्राप्त करने का मतलब है कि उनके धैर्य को चरम पर लाने की कोशिश की जा सकती है, और उनके पास एक अप्रिय अनुभव हो सकता है। बहुमत वहां जाएगा जहां उत्पाद की गुणवत्ता और सेवा का संयोजन सर्वोत्तम है (व्यवसाय के अभाव में एक "खुशहाल माध्यम" जो वास्तव में उनके उत्पाद और सेवा के सभी तत्वों को कवर करता है।)

3. स्टाफ टर्नओवर आपकी जेब में एक छेद जला देगा

फ्रेंचाइज व्यवसाय इस अवधारणा को अच्छी तरह से समझते हैं, फिर भी वे एक वर्ष में अधिकांश छोटे व्यवसायों की तुलना में अधिक टर्नओवर लागत के साथ सौदा करते हैं। छोटे व्यवसाय के मालिक को इस पाठ को कठिन तरीके से सीखना होगा, अक्सर अहंकार को अच्छे निर्णय के रास्ते में आने देना चाहिए। स्टाफ प्रबंधन के लिए "इसे ले या छोड़ दें" दृष्टिकोण हर बार आपके मुनाफे में एक छेद खा जाएगा।

आप शायद सोच रहे हैं: हम यहाँ कैसे पहुंचे? अच्छी ग्राहक सेवा से इसका क्या लेना-देना है और कैसे खराब सेवा से मुझे नकदी का भार उठाना पड़ सकता है?

अधिकांश कर्मचारी, जिनमें फ्रंट-लाइन सेवा कर्मचारी शामिल हैं, वे जो करते हैं, उस पर गर्व करना चाहते हैं। इसके अलावा, उन कर्मचारियों में से हर एक है, और फिर से होगा, उनके जीवन में कुछ बिंदु पर एक ग्राहक।

सवाल: इसलिए वे खुश नहीं हैं क्योंकि आप सेवा स्तर की परवाह नहीं करते हैं - वे क्या करने जा रहे हैं?

उत्तर: वे अपनी नौकरी के बारे में कम भावुक होंगे, जिससे ग्राहक का अनुभव और भी खराब हो जाएगा। आखिरकार, उन्होंने नौकरी छोड़ दी। एक सकारात्मक, ग्राहक-केंद्रित वातावरण बनाना महत्वपूर्ण है। यदि आपके सेवा स्तर बराबर हैं, तो नए हायर का अधिकांश हिस्सा लंबे समय तक टिकेगा, भले ही आप फास्ट फूड जैसे उच्च टर्नओवर उद्योग में हों।

टर्नओवर आपके व्यवसाय को कितना पैसा खर्च करता है?

सबसे अनुभवहीन प्रबंधकों और व्यापार मालिकों की तुलना में बहुत अधिक लगता है। अधिकांश कर्मचारी नौकरी पर अपने पहले कुछ दिनों के बाद कम से कम कुछ हज़ार (सिर्फ कागजी और प्रशिक्षण लागत में) लायक हैं।

ग्राहक सेवा मायने रखती है - जितना आप सोच सकते हैं उससे कहीं अधिक।

ग्राहक सेवा फोटो शटरस्टॉक के माध्यम से