हममें से कोई भी ऐसा नहीं है जिसे अपने व्यवसायों के बारे में आलोचना या शिकायत सुनने में आनंद आता हो। आलोचना अपरिहार्य है, और यदि आप इसे प्रभावी ढंग से संभालना सीखते हैं, तो यह वास्तव में एक उपयोगी उपकरण है। स्वस्थ कंपनियां विकसित होती हैं और विकसित होती हैं, और ग्राहक शिकायतें वास्तव में आपके प्रयासों को बेहतर बनाने में मदद कर सकती हैं जो कि गंभीर रूप से उत्पादक हैं।
ग्राहक शिकायतों को कैसे संभालें
शिकायतें हैं? एक crummy ऑनलाइन समीक्षा? एक चिढ़ ग्राहक? इन रणनीतियों का प्रयास करें:
$config[code] not found1. अपना समय ले लो
मेरे द्वारा सीखी गई सबसे उपयोगी रणनीतियों में से एक ग्राहक की शिकायत का जवाब देने के लिए 24 घंटे इंतजार करना है। जब तक आपके सामने वास्तव में एक ग्राहक न हो, जिसे तत्काल ध्यान देने की आवश्यकता है, तो आलोचना को संबोधित करने से पहले एक सांस लेने से आपको परिप्रेक्ष्य देने में मदद मिल सकती है। यदि आप नाराज़ या परेशान हैं, तो आप कुछ ऐसा कह सकते हैं जो कम-से-कम पेशेवर हो, और आप स्थिति को और बदतर बना सकते हैं। इस बारे में सोचें कि आप अपनी प्रतिक्रिया में क्या हासिल करना चाहते हैं और उसी के अनुसार शिल्प करें।
2. आलोचना को अनदेखा करें जो पूरी तरह से भड़काऊ है
हालांकि समीक्षाओं और इन-पर्सन शिकायतों की निगरानी करना महत्वपूर्ण है (क्योंकि वे सुधार करने के तरीके खोजने के लिए अद्भुत हैं), आपको उन शिकायतों के बारे में नींद की एक झपकी नहीं खोनी चाहिए जो स्पष्ट रूप से हास्यास्पद हैं। चाहे एक प्रतियोगी एक नकली समीक्षा पोस्ट करता है या एक ग्राहक केवल एक मनहूस दिन होता है, कभी-कभी सबसे अच्छी प्रतिक्रिया बिल्कुल नहीं होती है। अधिकांश उपभोक्ता ऑनलाइन समीक्षा लिखने के लिए पर्याप्त समझदार हैं जो स्पष्ट रूप से वैध नहीं हैं।
3. टोन द्वारा बंद नहीं किया जाएगा
यह पागल शिकायतों को नजरअंदाज करने के लिए स्वस्थ है, लेकिन यह महत्वपूर्ण है कि हम वैध आलोचना को सिर्फ इसलिए न छोड़ें क्योंकि यह कम से कम आदर्श तरीके से दिया गया है। हो सकता है कि आपका ग्राहक अशिष्ट हो, लेकिन शायद उसके पास भी एक बिंदु हो। विशेष रूप से यदि आपको एक से अधिक मौकों पर समान शिकायतें मिली हों, तो वे सुधार के लिए सुझावों की अनदेखी न करें, भले ही वे किसी भी तरह की शिकायत क्यों न करें।
4. पहचानें कि आप क्या सीख सकते हैं
यदि किसी ग्राहक को सुझाव देने में समय लगता है, तो यदि आप उस पर विचार करने में समय नहीं लगाते हैं, तो आपको एक अवसर याद आ रहा है। एक आलोचना के मेरे पसंदीदा उदाहरणों में से एक एक अद्भुत सुझाव था जो मेरी पुस्तक में से एक के लिए हस्ताक्षर करने वाली पुस्तक में था। एक ग्राहक ने मुझे अपनी पुस्तक सौंपी, और मैंने इस पर हस्ताक्षर करना शुरू कर दिया। उसने कहा, "आप गलत पृष्ठ पर हस्ताक्षर कर रहे हैं।" मैं उसके कुंद लहजे पर थोड़ा अचंभित था, लेकिन जब उसने सुझाव दिया कि मैं एक खाली पृष्ठ के बजाय शीर्षक पृष्ठ पर हस्ताक्षर करता हूं, तो मुझे प्रतिभा दिखाई दी। अब मैं अपने शीर्षक पृष्ठ की तस्वीरें देखता हूं - मेरे हस्ताक्षर के साथ पूरा - फेसबुक और इंस्टाग्राम पर … मुफ्त मार्केटिंग!
5. एक समाधान के लिए जाओ
जब आपके पास किसी ग्राहक की वैध शिकायत या समीक्षा होती है, तो यह सीखने के अलावा कि आप अपनी कंपनी में क्या सुधार कर सकते हैं, सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आप ग्राहक की समस्या का समाधान कर सकते हैं। यदि आपके रेस्तरां के संरक्षकों को एक नासमझ दिन पर धीमी सेवा मिली, तो माफी मांगें और उन्हें वापस लौटने के लिए प्रोत्साहन प्रदान करें। यदि ग्राहक किसी उत्पाद के प्रदर्शन में निराश हैं, तो पूछें कि आप उन्हें कैसे खुश कर सकते हैं। यदि ग्राहक शिकायत करने के लिए समय लेते हैं (निश्चित रूप से, निश्चित रूप से), तो हम व्यापार मालिकों के लिए इसे सही बनाने के लिए बाध्य हैं। समाधान-केंद्रित बनें, और आप उस ग्राहक को रखने और उन्हें और अधिक वफादार बनने के लिए प्रोत्साहित करने का एक अच्छा मौका देते हैं।
जितनी मुश्किल हम कोशिश करते हैं, हम सभी समय-समय पर निराशाजनक ग्राहकों को समाप्त करते हैं। पूर्णता संभव नहीं है, लेकिन ईमानदार उद्यमी गलतियों से सीखते हैं और हमेशा उत्कृष्टता प्रदान करने का प्रयास करते हैं।
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