एक कंपनी कैसे व्यवहार करती है, इस बारे में बोलती है कि नेतृत्व क्या मानता है। यदि आप जानना चाहते हैं कि सी-सूट का मूल्य और वास्तव में क्या परवाह है, तो कर्मचारियों की प्रथाओं का पालन करें। खासकर क्लाइंट जो स्टाफ का सामना कर रहा है।
कैसे व्यवहार आपकी कंपनी के मूल्यों, या उसके अभाव का पता चलता है
बिंदु में मामला - यूनाइटेड एयरलाइंस ने हाल ही में एक स्थिति बनाई जो ग्राहकों, कर्मचारियों और मूल्य के बारे में उनके दृष्टिकोण को प्रसारित करती है। इस मुद्दे पर बहुत सारे पहलू हैं जिन्हें हम शुरुआत में शुरू करने जा रहे हैं और अपने तरीके से काम कर रहे हैं।
$config[code] not foundपहला बिंदु ओवरबुकिंग उड़ानों का अभ्यास है। वे ऐसा करने वाले एकमात्र एयरलाइन नहीं हैं, हालांकि, इसने समस्या में योगदान दिया। क्यों एक उड़ान ओवरबुक? वे संक्षेप में, कुछ सीटों के लिए दो बार भुगतान प्राप्त कर रहे हैं। डेटा के आधार पर उनकी धारणा यह है कि कुछ लोगों ने उड़ान के लिए प्रदर्शन नहीं किया। ठीक है। यदि उपभोक्ता को उड़ान से पहले भुगतान करने की आवश्यकता नहीं है, तो मैं इस अभ्यास के साथ ठीक हो सकता हूं। हम उस कीमत को पाने के लिए आगे बढ़ते हैं जिसे हम चाहते हैं। अन्यथा, वह मूल्य समाप्त हो जाएगा और हमें अधिक भुगतान करना होगा।
यह मुझे बताता है कि कंपनी राजस्व पर बहुत केंद्रित है। आप सोच रहे होंगे - क्या सभी सफल कंपनियां राजस्व पर केंद्रित नहीं हैं? शायद। या हो सकता है कि वे अपने ग्राहकों की सेवा करने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं क्योंकि उन्हें एहसास है कि ग्राहक की प्राथमिकता होने पर वे लंबे समय तक सफल रहेंगे।
जब कोई कंपनी केवल पैसा बनाने के बारे में सोच रही होती है, तो वे गलतियाँ करते हैं और उनकी ग्राहक सेवा प्रभावित होती है। इसका कारण यह है कि उनका ध्यान अपने ग्राहक या ग्राहक अनुभव पर नहीं है।
दूसरा बिंदु यात्रियों को अपनी सीट छोड़ने के लिए कह रहा है ताकि विमान पर एक चालक दल मिल सके। अब, उस दल को एक गंतव्य पर जाना था ताकि वे अपना काम कर सकें। मै समझ गया। यहाँ एयरलाइन को क्या नहीं मिलता है - यह भुगतान करने वाले यात्री की समस्या नहीं है! एयरलाइंस के पास कई विकल्प होते हैं जब वह क्रू में आती है। वे उन्हें और अधिक प्रभावी ढंग से शेड्यूल कर सकते हैं। वे उन्हें अपने स्वयं के या किसी अन्य एयरलाइन के एक अलग विमान पर रख सकते हैं।
किसी कंपनी की जरूरत को पूरा करने के लिए भुगतान करने वाले ग्राहक को असुविधा के लिए यह विश्वास बहुत ही महत्वपूर्ण है कि कंपनी अपने ग्राहकों के लिए अधिक महत्व रखती है। मुझे पूरी तरह से यह विचार है कि अगर चालक दल अपने गंतव्य तक नहीं पहुंचता तो अन्य यात्रियों को असुविधा होती।
मुद्दा यह है कि इसमें कोई रचनात्मक सोच शामिल नहीं थी। किसी ने नहीं रोका और अन्य विकल्पों पर विचार किया। और यह इसलिए है क्योंकि वे यात्रियों को ग्राहकों के रूप में नहीं देखते हैं। उनका ध्यान अपने भुगतान करने वाले ग्राहकों के बजाय खुद पर था।
परिणाम? उन्होंने एक यात्री को जबरन हटा दिया, जो उन्हें विमान से नहीं उतारना चाहता था। उन्होंने इतना बल प्रयोग किया कि उसके सिर पर चोट लगी और खून बह रहा था। लेकिन यह एकमात्र परिणाम नहीं है। उस विमान के हर यात्री, हर भुगतान करने वाले ग्राहक ने देखा कि उस आदमी के साथ कैसा व्यवहार किया गया था। कुछ ने अपने सेलफोन पर भी इस घटना को रिकॉर्ड किया। उन सभी को कंपनी के मूल्यों के बारे में जानकारी के लिए पहली पंक्ति में एक सीट मिली। और वे जानते हैं कि यह उन्हें नहीं है!
लेकिन रुकें! ये और ख़राब हो जाता है। उन रिकॉर्डिंग को पूरे विश्व में बार-बार प्रसारित किया जाता है। अब, न केवल उनके भुगतान करने वाले ग्राहकों को उनकी ग्राहक देखभाल की कमी के बारे में पता है, बल्कि ऐसा ही हर कोई है। और सीईओ सुरक्षा लोगों के व्यवहार को कम करके ढेर करता है और ग्राहक को निराश करता है। केवल जब शेयर की कीमत गिरना शुरू हुई तो उसने वास्तव में माफी मांगी।
इन सब से बड़ी बुरी बात यह है कि एक साधारण सी बात की वजह से - कंपनी का नेतृत्व सिर्फ अपने ग्राहकों की परवाह नहीं करता था। फिर ऊपर से देखभाल की कमी के कारण पूरे कंपनी में खेला जाता है। यह स्टाफ की समस्या नहीं है। यह एक नेतृत्व की समस्या है। यह गलत कारणों से गलत जगह पर केंद्रित है,
तो, क्या सबक है? पहले और हमेशा अपने ग्राहकों की देखभाल करें। सुनिश्चित करें कि वे आपकी कंपनी के साथ हर स्तर पर एक शानदार अनुभव कर रहे हैं। सुनिश्चित करें कि आपके पूरे स्टाफ को ग्राहक के साथ समस्या को हल करने के लिए सशक्त और प्रोत्साहित किया जाता है, उनके बावजूद नहीं। मेरा विश्वास करो, राजस्व बार-बार और दीर्घकालिक पर आ जाएगा।
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