ग्राहक अनुभव में सुधार आज कई व्यवसाय के लिए प्राथमिकता नंबर एक है। अपनी वेबसाइट को अपग्रेड करने से लेकर मोबाइल ऐप बनाने तक, हर कोई ग्राहकों को उनसे अधिक चीजें खरीदने के लिए और अधिक कारण प्रदान करना चाहता है। लेकिन ग्राहकों के साथ बेहतर तालमेल बनाने के लिए सामाजिक / मोबाइल प्रौद्योगिकी में नवीनतम और महानतम जोड़ने के लिए ये सभी प्रयास, बुनियादी चीजों की अनदेखी करते हुए, सुनिश्चित करें कि आदेशों को अपने गंतव्य तक पहुंचाने के लिए उन सभी प्रयासों को नष्ट कर सकते हैं।
$config[code] not foundElie Chalita, ग्लोबल लोकेशन इंटेलिजेंस सॉल्यूशन लोकेट के लिए उत्पाद प्रबंधक, हमारे साथ साझा करता है कि समग्र ग्राहक अनुभव के लिए सही पता कितना महत्वपूर्ण है। (यह प्रतिलेख प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, इस लेख के अंत में ऑडियो प्लेयर पर क्लिक करें।)
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एली चैलेटा: मैं एक इंजीनियर था, फिर फैसला किया कि मैं कोडिंग से थक गया हूं। इसलिए मैं बिजनेस स्कूल गया और बाद में सीधे लोकेट गया।
Loqate से शुरू होने के बाद से, मैं अपने CRM अभियान को चलाने, बाज़ार विश्लेषण करने और मूल रूप से हमें CRM मानचित्र पर रखने का प्रभारी हूं।
लघु व्यवसाय रुझान: क्या आप Loqate के बारे में कुछ और बात कर सकते हैं?
एली चैलेटा: Loqate ऐसे सॉफ्टवेयर का निर्माण करता है जो दुनिया के किसी भी देश के पते की तरह लग सकता है, उसे पार्स कर सकता है, उसके घटकों को निकाल सकता है, उनमें से हर एक को सत्यापित कर सकता है, फिर उस देश के लिए सटीक प्रारूप में आपको इसे वापस दे सकता है।
यदि आप जापान में दादी को उपहार भेजना चाहते हैं, तो हम सुनिश्चित करते हैं कि उसे सही पता मिले, उदाहरण के लिए।
छोटे व्यवसाय के रुझान: सही पाने के लिए कुछ आसान की तरह लगता है। लेकिन ईकामर्स में, हर पता सही नहीं होता है। गलत पता होने का क्या प्रभाव है?
एली चैलेटा: आपके पास एक अद्भुत विपणन अभियान हो सकता है, जो ग्रह पर सबसे अच्छा प्रस्ताव है। यदि आप उस ग्राहक को उनके दरवाजे से नहीं खरीदते हैं, तो वे आपसे फिर कभी नहीं खरीदेंगे। यदि आप डिलीवरी को पहली बार गड़बड़ करते हैं या इसे वहां बिल्कुल नहीं मिलता है या एक सप्ताह देर से मिलता है, तो वह ग्राहक बहुत असंतुष्ट होगा।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या आप ग्राहक को उनके सामान नहीं मिलने के वास्तविक प्रभाव के बारे में बात कर सकते हैं क्योंकि आपके पास एक बुरा पता है?
एली चैलेटा: हमारे पास लगभग 40% लोगों का अपना घर का पता गलत है जब वे इसे टाइप करते हैं। जाहिर है, बहुत सी त्रुटियां नाबालिग हैं। लेकिन वे अभी भी शिपिंग बंद कर सकते हैं। इससे अधिक, अधिकांश कंपनियां पतों का सत्यापन नहीं करती हैं। वे इसे सही मानते हैं। यह वितरित हो सकता है, लेकिन कई मामलों में, यह बस वहाँ नहीं मिलेगा।
प्रत्येक पैकेज जिसे आप ठीक से वितरित नहीं करते हैं, आपने उस पर कोई संभावित लाभ लिखा है। आपको ग्राहक को वापस करना पड़ सकता है, फिर से कुछ भेजना होगा - सामान खो सकता है / नष्ट हो सकता है। तो आपने बहुत अधिक गारंटीड बिक्री कर ली है - शुरू करने के लिए एक नुकसान में। अब वह मूल मूल्य है।
बड़ी समस्या यह है, आप उस ग्राहक के जीवनकाल के मूल्य को बाद में खो देंगे। येल्प की उम्र और ऑनलाइन समीक्षाओं में और भी बदतर है, एक ग्राहक एक ही खराब समीक्षा के साथ 9 से 15 अवसरों को दूर कर सकता है।
लघु व्यवसाय रुझान: इस बारे में सोचने दें। क्योंकि वह ग्राहक अपना पता गलत लगाता है, इसलिए उन्हें अपना पैकेज नहीं मिल सकता है। यदि वे इसे प्राप्त करते हैं, तो देर हो जाएगी। तो या तो मामला, यह अच्छा नहीं है। और संभावना है कि ग्राहक बहुत परेशान हो सकते हैं। वे अपने येल्प खाते में या ट्विटर पर जा सकते हैं, उनके हजारों अनुयायी भी हो सकते हैं, और मूल रूप से आपको लौ लगा सकते हैं क्योंकि उन्होंने अपने उत्पाद को समय पर प्राप्त नहीं किया है या इसे बिल्कुल प्राप्त नहीं किया है। और यह भी हो सकता है क्योंकि उन्होंने अपना पता गलत लिखा है।
एली चैलेटा: हां। बहुत आसानी से।
लघु व्यवसाय के रुझान: ताकि ग्राहक अनुभव, हालांकि कंपनी की गलती नहीं है, जबरदस्त रूप से प्रभावित हो सकता है।
एली चैलेटा: हाँ। याद रखने वाली बात यह है कि दुर्घटनाएँ होती हैं और ग्राहक इसकी परवाह नहीं करता कि यह किसकी गलती है, भले ही यह उनकी गलती थी। कंपनी का हमेशा वही होता है जिसे बाद में इसे ठीक करना होता है।
लघु व्यवसाय रुझान: सही।
एली चैलेटा: तो जब आप अपने ईकामर्स प्लेटफॉर्म के शीर्ष पर चल रहे सॉफ़्टवेयर का एक बहुत ही सरल टुकड़ा होने से उस समस्या को हल कर सकते हैं, तो आप ऐसा क्यों नहीं करेंगे?
लघु व्यवसाय के रुझान: फिर दादी का दूसरा मामला है। वह बार्बेक्यू सॉस चाहती है, और वह जापान में है। वह अपना पता इस तरह से लगा सकती थी कि वे इसे वहाँ पर लगाते थे।
एली चैलेटा: हाँ।
लघु व्यवसाय के रुझान: आप टेक्सास में हो सकते हैं। आपको वह आदेश मिलता है, और आप यह देखते हैं। यह पूरी तरह से अच्छा पता है, यह उस प्रारूप में नहीं है जिसे आप देखने के लिए उपयोग कर रहे हैं।
एली चैलेटा: यह ईमानदारी से एक ही भाषा में भी नहीं हो सकता है। USPS या FedEx को नापसंद करने के लिए नहीं, लेकिन मैं औसत ऑपरेटर से जापानी पते को डीकोड करने की अपेक्षा नहीं करता, यदि वे डलास में शिपिंग सेंटर में काम कर रहे हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: तो यह हर किसी के अधिकार का मामला हो सकता है, लेकिन पैकेज अभी भी वहाँ नहीं मिलता है … और अनुमान लगाते हैं कि क्या है? ग्राहक आपको फिर से येल्प पर लौ लगाने जा रहा है।
एली चैलेटा: ईकॉमर्स कंपनियों को हर एक गलती से बहुत कुछ खोना पड़ता है। यहां तक कि जब कोई गलती नहीं होती है, तो आप बहुत कम खो देंगे क्योंकि आप आजकल अपने ग्राहकों के लिए विशिष्ट रूप से असुरक्षित हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: निचला रेखा, बहुत सारे लोग ग्राहक अनुभव पर बहुत समय / प्रयास खर्च कर रहे हैं। वे वह सब कर सकते थे और अभी भी वास्तव में गड़बड़ कर रहे थे। या कम से कम एक महत्वपूर्ण टुकड़े को याद करें क्योंकि उनका सही पता नहीं है।
एली चैलेटा: ठीक ठीक। जब तक आप अपने व्यवसाय के मुख्य पहलू को पूरा नहीं कर सकते हैं, जो कि ग्राहक के दरवाजे पर खरीद रहा है, तो आप जोखिम में हैं। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप क्या करते हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: लोग लोकेट के बारे में और अधिक कहां जान सकते हैं?
एली चैलेटा: मैं हमारी वेबसाइट Loqate.com पर जाने का सुझाव देता हूं।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
