ग्राहकों और व्यवसायों के बीच उन संदेशों की बढ़ती संख्या के साथ, हर दिन मैसेजिंग ऐप के माध्यम से अरबों संदेश प्रवाहित होते हैं। और फेसबुक द्वारा किए गए एक हालिया अध्ययन के अनुसार, इस साल पहली बार 330 मिलियन लोग एक छोटे व्यवसाय से जुड़े।
कारण ग्राहक मैसेंजर, और प्रभाव का उपयोग करें
यह एक अविश्वसनीय संख्या है जो हमें बताती है कि जो लोग मैसेंजर पर ग्राहकों के साथ बातचीत नहीं करते हैं, उनके लिए यह सबसे अच्छा तरीका है कि जल्द से जल्द ऐसा करना शुरू कर दें।
$config[code] not foundलिंडा ली, फेसबुक मैसेंजर के लिए रणनीतिक साझेदारी, मेरे साथ अध्ययन से अंतर्दृष्टि साझा करती है, कुछ उदाहरण हैं कि छोटे व्यवसाय कैसे मैसेंजर चैट को ग्राहकों के साथ बातचीत में शामिल कर रहे हैं, और कैसे मार्केटर्स ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए मैसेंजर में आकर्षक संभावनाओं की तलाश कर रहे हैं।
नीचे हमारी बातचीत का एक संपादित प्रतिलेख है। पूरा इंटरव्यू सुनने के लिए नीचे दिए गए साउंडक्लाउड प्लेयर पर क्लिक करें।
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लघु व्यवसाय रुझान: शायद आप मुझे अपनी व्यक्तिगत पृष्ठभूमि के बारे में थोड़ा बता सकते हैं।
लिंडा ली: जैसा कि आपने उल्लेख किया है, मैं फेसबुक पर रणनीतिक साझेदारी पर काम करता हूं, विशेष रूप से मैसेंजर और मैसेंजर प्लेटफॉर्म पर। हमारा लक्ष्य मैसेंजर प्लेटफॉर्म पर ग्राहकों और उनके उपयोगकर्ताओं और प्रशंसकों और पाठकों के साथ जुड़ने के लिए व्यवसायों के साथ वास्तव में मदद करना और उनके साथ मिलकर काम करना है और उन सभी उपकरणों और सुविधाओं का लाभ उठाना है जो हमने आज तक बनाए हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपने हाल ही में यह देखने के लिए एक सर्वेक्षण शुरू किया कि मैसेंजर का उपयोग व्यवसायों में और विशेष रूप से छोटे व्यवसायों में कैसे किया जा रहा है। इससे पहले कि हम कुछ परिणामों के बारे में बात करना शुरू करते हैं, हो सकता है कि आप हमें सर्वेक्षण पर थोड़ी सी पृष्ठभूमि दे सकें और यह भी कि आप लोगों ने अब ऐसा करने का फैसला क्यों किया।
लिंडा ली: कुल मिलाकर हम मैसेजिंग देख रहे हैं कि हम बढ़ रहे हैं … हमने एक अध्ययन कमीशन किया - मेरा मानना है कि यह 2016 में था - जहां हमने उपभोक्ताओं के बीच मैसेजिंग व्यवहार को बेहतर ढंग से समझने के लिए इसे थोड़ा और खोदा। खासकर उस तरीके के संबंध में जो वे व्यवसायों से जुड़ना चाहते थे। उस सर्वेक्षण में, सर्वेक्षण में शामिल 63 प्रतिशत लोगों ने कहा कि व्यवसायों के साथ उनका संदेश पिछले कुछ वर्षों में बढ़ा है, और उससे भी आगे, उनमें से 67 प्रतिशत अगले दो वर्षों में उन्हें और भी अधिक संदेश देने की उम्मीद करते हैं।
2017 में हमने जो अधिक अध्ययन किया, उसमें पाया गया कि 330 मिलियन से अधिक लोगों ने मैसेंजर पर पहली बार व्यवसायों के साथ बातचीत शुरू की। मुझे लगता है, फिर से, यह आपको शक्ति और आसानी दिखाता है कि किस तरह से व्यवसाय मैसेंजर का उपयोग करके इस तरह से कनेक्शन बना सकते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: पहली बार मैसेंजर पर एक छोटे व्यवसाय से जुड़े 330 मिलियन लोग। यह एक बहुत बड़ी संख्या की तरह लगता है। क्या आप शायद इस बारे में थोड़ी बात कर सकते हैं कि ऐसी कौन सी चीजें हैं जो ग्राहक तक पहुँच रहे हैं और फेसबुक मैसेंजर पर छोटे व्यवसायों के साथ बातचीत कर रहे हैं?
लिंडा ली: व्यवसायों और ग्राहकों के बीच इस प्रकार की बातचीत के लिए मैसेंजर का उपयोग करने के बारे में महान चीजों में से एक वास्तव में विभिन्न तरीकों से आप ऐसा कर सकते हैं। व्यवसायों के लिए इन वार्तालापों को करने का सबसे सरल और आसान तरीका उनके फेसबुक पेज पर मैसेजिंग को चालू करना है। आप देखेंगे कि जब ग्राहक फेसबुक पर किसी छोटे व्यवसाय के पृष्ठ पर नेविगेट कर रहे होते हैं, तो वे उस पृष्ठ के शीर्ष पर उस बटन को आसानी से टैप कर सकते हैं, जो उन प्रश्नों को पूछने के लिए "संदेश अब" या "हमें संदेश" कहता है। यह वास्तव में विभिन्न प्रकार के प्रश्न हैं जिन्हें हम देख रहे हैं, जिन्हें हम उपयोग के मामलों के रूप में संदर्भित करते हैं। इसमें से कुछ सवालों के जवाब शायद विशिष्ट सेवाओं या उत्पादों के आसपास हैं जहां उन्हें अधिक विवरण या विनिर्देशों की आवश्यकता होती है। फिर यह ग्राहक देखभाल के मुद्दों से निपटने के बारे में भी है, शायद। शायद वे पहले से ही एक उत्पाद या सेवा खरीद चुके हैं, उनके पास एक सवाल या एक समस्या है जो सामने आती है। यह ग्राहकों के लिए एक बहुत ही आसान तरीका है जो सीधे व्यवसायों तक पहुंचने में सक्षम है और उनसे व्यक्तिगत प्रतिक्रिया प्राप्त करता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या आप मैसेंजर कोड के बारे में थोड़ी बात कर सकते हैं और उनका उपयोग कैसे किया जा रहा है?
लिंडा ली: हम मैसेंजर कोड के बारे में वास्तव में उत्साहित हैं क्योंकि लोग आसानी से किसी व्यवसाय से जुड़ सकते हैं। जो लोग जागरूक नहीं हैं, उनके लिए मैसेंजर कोड्स स्कैन योग्य क्यूआर-प्रकार कोड हैं, जो ग्राहक मैसेंजर खोल सकते हैं, कैमरा इंटरफेस पर जा सकते हैं, और आप उस कोड को पकड़ सकते हैं और प्रत्येक व्यवसाय का अपना विशिष्ट कोड होता है। आप कई कोड सेट कर सकते हैं, शायद, यदि आप ऑफ़लाइन अभियान कर रहे हैं, यदि आपके पास एक इन-स्टोर सक्रियण या कोई ईवेंट है या किसी प्रकार की बिक्री चल रही है, तो आप उस कोड का उपयोग कर सकते हैं जब लोग स्टोर में आते हैं, उन्हें इसे स्कैन करें और यह उन्हें अभिवादन करेगा। आप उन्हें उस बातचीत में शुरुआती बिंदु पर निर्देशित करते हैं जो आप चाहते हैं कि वे व्यवसाय के साथ हों। आप उस कोड को सेट कर सकते हैं जिसे हम रेफरल पैरामीटर कहते हैं, और शायद अगर यह एक बिक्री है जो कि आज के लिए उस स्टोर में लोशन के बारे में चल रही है, तो पहला संदेश जो ग्राहक देखता है, वह है पदोन्नति के संबंध में कुछ जानकारी। वह उत्पाद।
तो यह जो बहुत अच्छा है, यह वास्तव में ऑनलाइन और ऑफलाइन अनुभवों को एक साथ जोड़ने में मदद करता है और लोगों को बातचीत के लिए आरंभ करने के लिए एक बहुत आसान तरीका प्रस्तुत करता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: लोग, विशेष रूप से छोटे व्यवसाय, बॉट का पता लगाने की कोशिश कर रहे हैं। तो आप मैसेंजर और व्यक्ति-से-व्यक्ति बातचीत के बारे में बात करते हैं, लेकिन मैसेंजर कैसे ग्राहकों को बातचीत करने के लिए बॉट की शक्ति का लाभ उठाने में मदद करता है।
लिंडा ली: खैर, बॉट्स के आसपास यह वास्तव में सिर्फ स्वचालन है जो इन व्यवसायों को पूछताछ या ग्राहकों से बातचीत की संख्या का प्रबंधन करने में मदद करने जा रहा है। यह उतना ही आसान है, मान लीजिए, यदि आप अपने संदेश को अपने फेसबुक पेज पर चालू करते हैं, तो स्वचालित उत्तर हैं, त्वरित उत्तर हैं जिन्हें आप सेट कर सकते हैं ताकि यदि कोई ग्राहक आपको संदेश देने का प्रयास करे और यह आपके बंद घंटों के दौरान हो, तो आप कर सकते हैं उस संदेश को वापस उत्तर दें और उन्हें बताएं कि आप दूर हैं, उनकी अपेक्षाओं को निर्धारित करें जब वे प्रतिक्रिया की उम्मीद कर सकते हैं। स्वचालन का यह एक स्तर है।
अब, उन व्यवसायों के लिए जो एक स्वचालित बॉट बनाने में अगला कदम उठाने में रुचि रखते हैं, यह उत्तर पाने के लिए एक बहुत आसान तरीका है। उनमें से कुछ अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न या चीजें जो व्यवसाय में मदद करेंगी, फिर से, पूछताछ की संख्या और उस प्रकार की पूछताछ का प्रबंधन करें जो मुझे आ रहे हैं। मुझे लगता है कि जिन व्यवसायों के लिए आप शीर्ष पांच या 10 प्रश्न रखते हैं, जो ग्राहक जा रहे हैं। समय और समय फिर से पूछें। तो आपके पास इस बात की अच्छी समझ है कि आपका ग्राहक आधार क्या रुचि रखता है या पूछने वाला है। वे वास्तव में आसान तरीके हैं जो स्वचालित बॉट के माध्यम से कार्यान्वित होने में सक्षम होते हैं ताकि उन प्रतिक्रियाओं को स्वचालित रूप से संभाल सकें और व्यवसायों को उन पूछताछ का जवाब देने के लिए मुक्त कर सकें जो शायद थोड़ा अधिक समय लेते हैं या पाने के लिए कुछ उच्च स्तर की बातचीत की आवश्यकता होती है। संकल्प।
लघु व्यवसाय के रुझान: जब मैं फेसबुक मैसेंजर के बारे में सोचता हूं, तो आप सोचते हैं कि यह ग्राहक सेवा के नजरिए से कैसे मदद कर सकता है। लेकिन क्या ऐसे तरीके हैं जो कंपनियां मार्केटिंग के दृष्टिकोण से बातचीत का लाभ उठा सकती हैं ताकि यह पता लगाया जा सके कि ग्राहक को कैसे लाया जाए?
लिंडा ली: हमारे पास बहुत सारे तरीके हैं जिसमें आप मैसेंजर के साथ-साथ हमारे कुछ ऐप उत्पादों का उपयोग कर सकते हैं। हम बस यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि व्यवसाय, फिर से, विभिन्न प्रकार के उपकरणों को जानें जो उनके लिए उपलब्ध हैं। इसलिए हम अपने क्लिक टू मैसेंजर विज्ञापनों जैसी चीजों के बारे में बात करते हैं जो व्यवसायों के लिए वास्तव में फेसबुक ऐप सिस्टम की लक्षित क्षमताओं का लाभ उठाने के लिए एक आसान तरीका था और विज्ञापन अभियान सेट करने में सक्षम होने के लिए विज्ञापन उपकरण, चलो कहते हैं, फेसबुक न्यूज़फ़ीड में, ड्राइव की मदद करने के लिए संभावित ग्राहक और शायद मौजूदा ग्राहक भी जहां वे आपके मैसेंजर अनुभव में अतिरिक्त उत्पादों में रुचि रखते हैं।
मुझे लगता है कि आप अप्रिल फ्रैंक्स-हंट के बारे में जानते होंगे। वह वास्तव में एक छोटा व्यवसाय स्वामी है। वह एक मास्टर बिजनेस कोच है, और उसने अपने कुछ मार्केटिंग अभियानों को चलाने के लिए मैसेंजर और फेसबुक न्यूज़फ़ीड विज्ञापनों का उपयोग करके जमीन से काम करने और शानदार काम किया है; कोचिंग सत्रों और उत्पादों में से कुछ के आसपास अधिक साइन-अप प्राप्त करें जो उसने उपलब्ध हैं। ऐसे बहुत सारे अच्छे उदाहरण और तरीके हैं जिनसे आप मैसेंजर का इस तरह से उपयोग कर सकते हैं।
हम यह भी सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आप उन मार्केटिंग संदेशों के प्रकार से प्रासंगिक हैं जिन्हें आप बाहर भेज रहे हैं। इसलिए हमारे पास यह सुनिश्चित करने के लिए मैसेजिंग नीतियां हैं कि जब यह विपणन की बात आती है, तो आइए बताते हैं कि वास्तव में यह उपयोगकर्ता होना चाहिए, जिसने व्यवसाय के साथ बातचीत शुरू की है और किसी तरह से चुना है या संकेत दिया है कि वे चाहते हैं व्यवसाय से इस प्रकार के संदेश प्राप्त करने के लिए।
लघु व्यवसाय के रुझान: ऐसी कौन सी लाइन है जो कंपनियों को यह सुनिश्चित करने के लिए ध्यान रखने की आवश्यकता है कि वे अपनी सीमा से आगे नहीं बढ़ें क्योंकि तकनीक लगती है और अवसर लगता है, लेकिन कुछ चीजें हैं जो उन्हें कूदने से पहले जागरूक होने की आवश्यकता है लीवरेजिंग मैसेंजर में फुल बोर?
लिंडा ली: मुझे लगता है कि जिस प्रश्न के साथ हम हमेशा शुरुआत करते हैं, वह सुनिश्चित करता है कि आप पहले किसी मुद्दे को हल कर रहे हैं। आप दूसरे शब्दों में समस्या की तलाश में एक समाधान नहीं हैं। विशेष रूप से इन छोटे व्यवसायों के लिए, वे अपने ग्राहक आधार को अच्छी तरह से जानते हैं और मुझे यकीन है कि उनमें से बहुत से ग्राहकों ने बार-बार खरीद और बार-बार ग्राहक बनाए हैं। यह वास्तव में यह समझने के बारे में है कि आपके ग्राहकों की क्या ज़रूरतें हैं? जिस तरह से आप अपने ग्राहकों के साथ बातचीत या संचार कर रहे हैं, उसके संदर्भ में आज क्या याद आ रही है? उदाहरण के लिए ईमेल को लेते हैं। काफी कुछ व्यवसाय ईमेल भेजते हैं, लेकिन निश्चित रूप से, हम सभी को बहुत बार पता है कि आप अपने इनबॉक्स में उन ईमेलों को प्राप्त करते हैं, वे आपके स्पैम बॉक्स पर जाते हैं, या यह रिटर्न एड्रेस का जवाब नहीं देते हैं, इसलिए वास्तव में कोई आसान नहीं है वापस जवाब देने का तरीका। और वास्तव में यह उन व्यक्तिगत कनेक्शन बनाने के बारे में है। इसलिए तरीके खोजना - विशेष रूप से जब यह सामग्री की बात आती है - कि आप अपने ग्राहकों को भेज रहे हैं, तो सुनिश्चित करें कि, फिर से, यह प्रासंगिक है, यह व्यक्तिगत है, साथ ही यह आकर्षक है। यह ग्राहक को आपके साथ उस वार्तालाप को करने के लिए आमंत्रित करता है।
मैं कहूंगा कि सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण, यह सुनिश्चित कर रहा है कि आप अपना शुरुआती बिंदु क्या है, इसके बारे में अच्छा विचार दे रहे हैं। वह क्या है जिसके लिए आप हल कर रहे हैं? यह पहले लोगों के बारे में है। आपके ग्राहक सबसे पहले आते हैं और सुनिश्चित करते हैं कि आप एक ज़रूरत को हल कर रहे हैं जो उनके पास है।
लघु व्यवसाय के रुझान: हम कहाँ जा रहे हैं - एक छोटे से व्यवसाय के दृष्टिकोण से - एक या दो साल में मैसेंजर पर ग्राहकों के साथ संवाद?
लिंडा ली: देश भर के छोटे व्यवसाय मैसेंजर का उपयोग व्यापार को फिर से व्यक्तिगत बनाने के लिए कर रहे हैं। यह वास्तव में छोटे व्यवसायों की मदद कर रहा है, स्थानीय व्यवसाय अपनी पहुंच बढ़ाते हैं। यह उनके स्थानीय समुदायों से परे वैश्विक व्यवसाय बनने में उनकी मदद करता है। हम वास्तव में इसके बारे में उत्साहित हैं।
आपकी कंपनी के आकार, आपके विज्ञापन बजट, या आपके उद्योग के आकार से कोई फर्क नहीं पड़ता, हम उम्मीद करते हैं कि मैसेंजर उस चौराहे पर होगा और यह एक महत्वपूर्ण घटक होगा कि छोटे व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ चल रहे, आकर्षक, व्यक्तिगत रूप से कैसे जुड़ते हैं मार्ग।
लघु व्यवसाय के रुझान: लिंडा, जहां लोग आपको अपने छोटे व्यवसाय के लिए मैसेंजर के दृष्टिकोण से उन्हें पेश करने के बारे में अधिक जान सकते हैं? वे कैसे उठ सकते हैं और भाग सकते हैं, और उन्हें और अधिक सीखने के लिए कहां जाना चाहिए?
लिंडा ली: हमारे प्लेटफॉर्म के बारे में अच्छी बात यह है कि यह पूरी तरह से खुला प्लेटफॉर्म है। इसलिए इसका उपयोग करने के लिए कोई शुल्क नहीं है। आप उन सभी महान सामग्रियों के साथ जा सकते हैं जो हमारे पास हैं। हमारे पास एक बेहतरीन वेबसाइट है, messenger.fb.com, और इसमें छोटे व्यवसायों और डेवलपर्स के साथ-साथ मैसेंजर पर ग्राहकों के साथ जुड़ने के अनुभव को निर्धारित करने के चरणों के माध्यम से जाने और सोचने के लिए कुछ बेहतरीन संसाधन हैं। आपने बॉट के बारे में सवाल पूछा हैइसमें एपीआई और प्लग-इन के कुछ और तकनीकी पहलुओं और उन चीजों के बारे में अधिक जानकारी है जो व्यवसायों को वास्तव में लोगों को अपने अनुभव में लाने के लिए उपयोग कर सकते हैं।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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