आपको अपने स्टोर में एक क्रोधित-नहीं, सर्वथा अनियमित ग्राहक मिला है। वे हंगामा कर रहे हैं और स्पष्ट रूप से आपके अन्य ग्राहकों को असहज कर रहे हैं। सर्पिलिंग से नियंत्रण से बाहर रखने के लिए आप क्या कर सकते हैं?
कैसे एक गुस्से में ग्राहक के साथ सौदा करने के लिए
आगे की योजना
इस स्थिति के होने से पहले, इसे कैसे संभालना है, इसके लिए आगे की योजना बनाएं। यदि आपका रिटेल स्टोर एक सुरक्षा उपस्थिति वाले क्षेत्र में है, जैसे कि शॉपिंग सेंटर, चेकआउट काउंटर पर या स्पीड डायल पर सुरक्षा के लिए स्थानीय पुलिस या शेरिफ के लिए फोन नंबर के साथ फोन नंबर है।
$config[code] not foundअपने सेलेब्स को चौकस रहने का प्रशिक्षण दें। ग्राहकों के अभिवादन के रूप में वे दुकान में आते हैं और पूरे स्टोर पर नज़र रखते हैं, वे अक्सर किसी ऐसे व्यक्ति को देख सकते हैं जो परेशान हो रहा है। उदाहरण के लिए, यदि चेकआउट काउंटर पर एक लंबी लाइन बन रही है, तो नाराज ग्राहक अपनी घड़ी को गुस्से में देखकर शुरू कर सकता है, फिर जोर से आहें भरना शुरू कर सकता है, फिर खुद को पेसिंग और म्यूट कर सकता है। एक सक्रियता के साथ उसके पास पहुँचते हुए, “आज आपके धैर्य के लिए धन्यवाद; मैं जितनी जल्दी हो सके आपके साथ रहूंगा, ”मदद कर सकता है।
नीचे दिए गए सुझावों का उपयोग करते हुए अपने ग्राहकों को समझाएँ कि वे किस तरह से ग्राहकों को संभालें।
ग्राहक के साथ संलग्न हैं
शांत रहो। जब कोई हम पर क्रोधित होता है, तो रक्षात्मक होना स्वाभाविक है, लेकिन इस स्थिति में शांत आपका सबसे अच्छा उपकरण है। अपनी आवाज उठाना, बहस करना या व्यंग्यात्मक होना सिर्फ स्थिति को बढ़ाएगा।
ग्राहक के नाम का उपयोग करें व्यक्ति के नाम का पता लगाएं और उनसे बात करते समय उसका उपयोग करें: “मि। विल्सन, क्या आप मुझे समस्या बता सकते हैं ताकि मैं मदद कर सकूं? "
बात सुनो। जब तक कोई ग्राहक क्रोध के साथ विस्फोट कर रहा होता है, तब तक जो वास्तविक समस्या क्रोध को जन्म देती है, वह उनके दिमाग में प्राथमिक मुद्दा नहीं है। ग्राहक को समझाएं कि वे किस बारे में नाराज हैं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह कितना अप्रासंगिक है। आपको तर्कसंगत होने से पहले उन्हें अपनी भावनाओं को बाहर निकालने देना होगा।
जब आप सुन रहे हों, तो अपनी बॉडी लैंग्वेज देखें। ग्राहक को आंख में देखो। रक्षात्मक मुद्रा पर न रखें, जैसे कि अपनी बाहों को पार करना। एक खुले रुख का उपयोग करें; यह आपको सुनने के लिए तैयार है। फिडगेट न करें, अधीरता दिखाएं, अपनी आंखों को रोल करें, अपनी आइब्रो या आहें बढ़ाएं।
एक बार जब ग्राहक बात करना समाप्त कर लेता है, तो समझदारी व्यक्त करें, पहले भावनाओं पर ध्यान दें और वास्तविक समस्या दूसरी: "मुझे खेद है कि आप एक्स द्वारा निराश महसूस कर रहे हैं।"
इसके बाद, वास्तविक समस्या के लिए "हम इसमें एक साथ हैं" दृष्टिकोण लें। एक समाधान खोजने के लिए आपके साथ काम करने के लिए क्रोधित ग्राहक को सूचीबद्ध करें: "चलो एक समाधान के साथ आने दें जिससे आप खुश होंगे।"
शारीरिक हो रही है
यदि आप चिंतित हैं कि ग्राहक शारीरिक रूप से आक्रामक या हिंसक होने जा रहा है:
कभी भी गुस्से वाले ग्राहक को न छुएं। हो सकता है कि आपको उस व्यक्ति तक पहुंचने और उसे कंधे पर थपथपाने या हल्के से उसके हाथ को छूने का प्रलोभन दिया जाए। यह उन्हें भी विचलित कर सकता है या आपको जोखिम में डाल सकता है।
अपने और ग्राहक के बीच कुछ रखें, जैसे कि चेकआउट काउंटर या डेस्क। यदि आप दोनों के बीच एक भौतिक अवरोध नहीं डाल सकते हैं, तो कई फीट जगह छोड़ दें। क्रोधित ग्राहक के बहुत पास जाने से उसे खतरा महसूस हो सकता है।
गुस्से में ग्राहक को एक तरफ ले जाएं। समस्या पर चर्चा करने के लिए ग्राहक को स्टोर के किसी अन्य भाग में जाने के लिए कहें। यदि ग्राहक कोई है जो ध्यान का केंद्र होने के नाटक पर पनपता है, तो अन्य ग्राहकों से दूर हो जाना उन्हें अपवित्र करने में मदद कर सकता है।
अन्य ग्राहकों की उपस्थिति के व्यक्ति को याद दिलाएं। “सर, मैं समझता हूं कि आप परेशान हैं, लेकिन आप मेरे अन्य ग्राहकों को परेशान कर रहे हैं। क्या हम इस पर शांति से चर्चा कर सकते हैं? "
आत्मविश्वास और नियंत्रण में रहें। स्थिति पर सीमाएं लगाना महत्वपूर्ण है उस ग्राहक को याद दिलाएं जिसे आप समस्या को हल करने में मदद करना चाहते हैं लेकिन ऐसा करने के लिए, आपको उन्हें शांत करने की आवश्यकता है।
उन्हें बाहर निकलो
यदि उपरोक्त में से कोई भी रणनीति काम नहीं करती है, तो शांति से ग्राहक को छोड़ने के लिए कहें। फिर दुकान से बाहर निकलने की ओर बढ़ें। संभावना है, वह या वह आप का पालन करेंगे - यदि केवल आप पर चिल्ला जारी रखने के लिए। जब तक आप बाहर के व्यक्ति को प्राप्त नहीं करते तब तक चलते रहें। बाहर रहें और तब तक प्रतीक्षा करें जब तक वह अंदर जाने के लिए बाहर न निकल जाए।
यदि ग्राहक छोड़ने से इनकार करता है, तो उन्हें शांति से बताएं, "सर, अगर आपने स्टोर नहीं छोड़ा है, तो मुझे सुरक्षा / पुलिस को कॉल करना होगा।" अक्सर, यह एक व्यक्ति को वास्तविकता में वापस लाने के लिए पर्याप्त है।
रोकथाम के औंस
ग्राहक क्रोध के लिए सबसे अच्छा तरीका है कि इसे पहले स्थान पर रोका जाए। यह सुनिश्चित करके कि आपका स्टोर पर्याप्त रूप से कर्मचारी है; आप और आपके कर्मचारी स्टोर के अंदर क्या चल रहा है, इसके लिए सतर्क हैं; और आप हमेशा दोस्ताना, कुशल सेवा प्रदान करते हैं, आपके पास अधिक सुरक्षित, अधिक सुखद वातावरण होगा।
आपने अपने स्टोर में एक क्रुद्ध ग्राहक से कैसे निपटा है? आप उसे कैसे संभालते हैं?
ग्राहक शटरस्टॉक के माध्यम से एंग्री फोटो है
1
