यह शुक्रवार की रात है। क्या आप जानते हैं कि आपके ग्राहक कहां हैं?

यह लगभग 10 बजे है। शुक्रवार की रात और हमारे पास एक जादू की खिड़की है ताकि हम देख सकें कि ग्राहक सेवा के बारे में तीन अलग-अलग व्यवसाय क्या कर रहे हैं।

हाँ, शुक्रवार की रात। यह एक बड़ी दुनिया है। वहाँ ग्राहक हैं जो पहले से ही शनिवार सुबह में हैं, और अन्य अभी भी शुक्रवार दोपहर को काम कर रहे हैं। और कुछ ग्राहक शुक्रवार रात को मदद चाहते हैं।

मैं एक व्यवसाय संस्थापक और व्यवसाय स्वामी हूं और मैं वहां रहा हूं। क्या तुम?

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दृश्य 1: संस्थापक ग्राहक सेवा

हम विंडो के माध्यम से देखते हैं और हमारे व्यवसाय के संस्थापक, उसके परिवार के साथ एक फिल्म देखने का नाटक करते हैं, लेकिन शुक्रवार की रात को अपने मोबाइल फोन से अपने लैपटॉप पर अक्सर ग्राहक के सवालों का जवाब देते हुए कूदते हैं।

उसे उत्पाद मिल गया है और चल रहा है, लेकिन यह नया है, और यद्यपि चीजें बहुत अच्छी तरह से चल रही हैं, वह समाचार, प्रतिक्रिया और ग्राहकों को उसके उत्पाद से कैसे संबंधित हैं, के लिए उत्सुक है।उसे सफलता का एहसास होना शुरू होना संभव है और वह लगातार फीडबैक के लिए अपना फोन चेक करती है और लैपटॉप पर कूद जाती है। उसके पास अभी आधा दर्जन कर्मचारी हैं और चीजें अच्छी हैं, लेकिन अस्थिर हैं।

यदि आप एक सफल संस्थापक हैं, तो आपने शायद ऐसा किया है, और यदि आप एक सफल व्यवसाय के मालिक हैं, तो शायद साल बीत गए हैं और आप भूल गए हैं। मैं वादा करता हूँ, मैंने इसे कई बार नज़दीक और व्यक्तिगत देखा है, और मेरा मतलब सिर्फ मैं ही नहीं बल्कि कई अन्य संस्थापक हैं।

उन उच्च विकास वर्षों के दौरान, इसे रोकना कठिन है। आप ग्राहक के सवालों के जवाब देने के साथ प्यार में पड़ जाते हैं।

दृश्य 2: उभरते ग्राहक की समस्याएं

शुक्रवार की रात को इस विंडो में देखें और आप एक सीईओ को एक अलग चरण में देखें। उसे अब तीन दर्जन कर्मचारी मिल गए हैं और उसने कर्षण हासिल किया है और कुछ मिलियन उद्यम धन जुटाया है। उसके व्यवसाय में अभी भी महत्वपूर्ण द्रव्यमान है, लेकिन इसके मूल्यांकन में तेजी से वृद्धि करने के लिए भी दबाव में है, बढ़ते हुए उपयोगकर्ता और निवेशकों को खुश रखने के लिए कर्षण, ताकि वह जल्द ही एक और दौर प्राप्त कर सके।

इस बार वह वास्तव में परिवार के साथ फिल्म देख रही है, प्रमुख ग्राहकों, चैनल गेटकीपर्स और उसके निवेशकों के साथ बैठकों के एक हफ्ते के बाद थक गई। वह जानबूझकर स्मार्टफोन को पहुंच से बाहर छोड़ रहा है क्योंकि यह शुक्रवार की रात है।

हालांकि, परेशानी पक रही है। एक महत्वपूर्ण यूरोपीय संगठन को तुरंत ग्राहक सेवा की आवश्यकता है, और यह शुक्रवार की रात है, इसलिए कोई भी नहीं देख रहा है। सोमवार सुबह तक हमारे सीईओ निराश और निराश हो रहे हैं कि उनके किसी भी लेफ्टिनेंट ने शुक्रवार रात और शनिवार को कुछ नहीं किया।

दृश्य 3: टीम, प्लेटो और शेड्यूल

शुक्रवार की रात इस विंडो में एक तीसरा सीईओ अपने परिवार के साथ एक फिल्म देख रहा है, जबकि एक ग्राहक समस्या वेब पर दिखाई दे रही है। वह इसके बारे में नहीं जानती है, लेकिन अभी उसका कार्यक्रम और दिनचर्या है, इसलिए उसकी एक विश्वसनीय टीम के सदस्य कॉल और देख रहे हैं। वह टीम का सदस्य समस्या को पकड़ लेगा और ग्राहक को जवाब देगा क्योंकि यह देखने की उसकी बारी है।

ग्राहक सेवा सप्ताहांत पर गायब नहीं होती है, लेकिन कोई भी व्यक्ति सप्ताहांत नहीं करता है। वे करवट लेते हैं। प्रत्येक प्रमुख व्यक्ति विशिष्ट सप्ताहांत पर "कॉल पर" (जैसे डॉक्टर इसे कहते हैं) है। वे इसके बारे में जानते हैं और इसे पहले से निर्धारित करते हैं। जिसका मतलब यह भी है कि, जब वे कॉल पर नहीं होते हैं, तो वे आराम कर सकते हैं।

यह सीईओ दूसरों के साथ ऑन-कॉल शेड्यूल में शामिल होता है, इसलिए उसके पास अभी भी सप्ताहांत है कि उसे अपना फोन देखना होगा और आपात स्थितियों के लिए देखना होगा। इसके अलावा, उसके लेफ्टिनेंटों के पास एक अच्छी समझ है कि कब उसे एक विशेष समस्या के लिए आगे बढ़ना है, जिस पर उसे विशेष ध्यान देने की आवश्यकता है।

निष्कर्ष: महान ग्राहक सेवा योजना और संगठन लेता है

मैंने बहुत सारे मामले देखे हैं। महान ग्राहक सेवा संस्थापक के साथ शुरू होती है, जो शुरुआती समय में ग्राहकों और ग्राहकों की प्रतिक्रिया के साथ जुनून और अगले विभक्ति बिंदु पर पहुंच जाती है।

सफल उच्च-विकास स्टार्ट-अप में, संचालित या जुनूनी संस्थापक नियम है, अपवाद नहीं। लेकिन जब कोई व्यवसाय बढ़ता है, तो जुनून स्थायी नहीं होता है। यह योजना और संगठन लेता है। यह एक टीम लेता है।

कठिन हिस्सा संक्रमण है। यदि आप उन प्रसिद्ध ब्रांडों को देखते हैं, जिन्होंने ग्राहक सेवा को प्रबंधित किया है, तो वे पूर्णकालिक ग्राहक सेवा और शेड्यूल की टीमों के साथ समाप्त हो जाते हैं और शुक्रवार की रात को भी किसी की नियमित दिनचर्या का हिस्सा होते हैं।

संक्रमण के दौरान, वृद्धि महत्वपूर्ण है और व्यवस्थित और व्यवस्थित करना आसान नहीं है। यह समझने में अच्छे निर्णय और अच्छे लोगों को लगता है कि सप्ताहांत की समस्या को कंपनी के नेताओं तक सीधे जाने की आवश्यकता है, और जब नहीं। और एक कंपनी के एक नेता के लिए एक लंबा समय लगता है, उदाहरण के लिए बड़ी समस्याओं को जानना नहीं चाहते हैं।

मुझे लगता है कि आप सभी वास्तविक नेताओं के लिए यह सही पाएंगे: अच्छी खबरें इंतजार कर सकती हैं लेकिन वे बुरी खबर तुरंत चाहते हैं।

शटरस्टॉक के माध्यम से खाली स्टोर फोटो

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