पिछले हफ्ते की बातचीत में एस्टेबन कोल्स्की की एक्सकॉम 2016 की प्रस्तुति के बारे में बताया गया कि दस साल में ग्राहक सेवा क्यों नहीं मिली और कुछ बहुत ही दिलचस्प चर्चाएँ हुईं। सम्मेलन की एक अन्य प्रस्तुति ने भी लोगों का ध्यान खींचा। इसलिए नीचे नक्षत्र अनुसंधान संस्थापक रे वांग की प्रस्तुति से एक संपादित प्रतिलेख है कि इंटरनेट ऑफ थिंग्स (IoT) ग्राहकों के कंपनियों के साथ जुड़ने के तरीके को आकार देगा।
$config[code] not foundएस्टेबन की प्रस्तुति के साथ, पूर्ण प्रभाव पाने के लिए नीचे दिए गए YouTube वीडियो पर, या ऑडियो संस्करण के लिए एम्बेडेड साउंडक्लाउड प्लेयर पर क्लिक करें।
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रे वांग: यह आपके व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण है क्योंकि IoT वास्तव में संदर्भ सुराग प्रदान करने के बारे में है जो चीजों को आपके लिए अधिक प्रासंगिक बनाते हैं। और ऐसा करने से यह आपको अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और बेहतर डिजिटल व्यापार मॉडल बनाने की अनुमति देता है।
और जब हम इन डिजिटल बिजनेस मॉडल की ओर बढ़ते हैं, तो यह एक विजेता के रूप में सभी बाजार में ले जाता है। अपने प्रत्येक उद्योग में शीर्ष तीन कंपनियों के बारे में सोचें, वे लगभग हर चीज के 40 से 70 प्रतिशत को नियंत्रित कर रहे हैं। यह विजेता सभी को लेता है और यह बहुत तेज़ी से आगे बढ़ता है। कोई भी बीच में नहीं है।
बाज़ार में क्या हो रहा है, इसका वर्णन करने का तरीका यह बिक्री के बाद की मांग, ध्यान देने वाली अर्थव्यवस्था है। बिक्री के बाद सब कुछ होने के बाद बिक्री अधिक महत्वपूर्ण है। उस बिक्री के बाद राजस्व का एक पूरा निशान है। उन कंपनियों की सेवा करने का एक अलग तरीका है। और यह ऑन-डिमांड है क्योंकि मैं किसी उत्पाद, सेवा, अंतर्दृष्टि और यहां तक कि अनुभव के छोटे स्लाइस खरीद रहा हूं। और एक बार जब आप महसूस करते हैं कि तब आपको यह एहसास होने लगता है कि अगर आप मेरा ध्यान नहीं खींच रहे हैं या मुझे समय की बचत नहीं कर रहे हैं तो मुझे कोई दिलचस्पी नहीं है; मैं पूरी तरह से हार गया हूँ मुझे परवाह नहीं है और उस तरह का जहां हम नेतृत्व कर रहे हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: यह सीआरएम को कैसे प्रभावित करता है?
रे वांग: हमें उस स्थान से आगे बढ़ना है जहाँ हम CRM में हैं। पारंपरिक सीआरएम, यह चीजों को कैप्चर कर रहा है, यह सामान को व्यवस्थित कर रहा है। यह लेनदेन - जो महत्वपूर्ण है लेकिन समस्या यह है कि हमने इनमें से बहुत सी चीजों को काट दिया है। और क्योंकि वे डिस्कनेक्ट हैं हम डिस्कनेक्ट की गई चीजों का इलाज करते हैं। अनुभव मौन हैं। जानकारी सभी अलग-अलग जगहों पर है और यह तब से भी बदतर है जब से हम बादल में हैं। हमें सभी जगह अलग-अलग बादल मिले हैं। हमें इसे डेटा के विभिन्न टुकड़ों से जोड़ना है। हमें विभिन्न प्रकार के अनुभव प्राप्त हुए हैं। हमें विभिन्न प्रकार के चैनल मिले हैं। और इसलिए यह इस मुद्दे का एक बहुत कुछ बना रहा है। अब जब आप देखते हैं कि सीआरएम पहले कहां था, तो अलग-अलग जगह और बाल्टी थे; बिक्री, सेवा, विपणन।
लेकिन दिन के अंत में हमें लगता है कि केवल दो मीट्रिक हैं जो मायने रखते हैं - रूपांतरण दर अनुकूलन, और दरों के माध्यम से क्लिक करें। क्योंकि भविष्य वास्तव में वाणिज्य के आसपास है। यदि वाणिज्य पर ध्यान केंद्रित किया जाता है तो यह हमारे विपणन कार्यक्रम में जान डाल देता है। यदि ध्यान उस वाणिज्य पर है जो सेवा और सहायता पर आपके जीवन को लाता है। यदि वाणिज्य पर ध्यान केंद्रित किया जाता है, तो अब मैं वास्तव में समझता हूं कि मैं एक बिक्री में ड्राइव करने की कोशिश कर रहा हूं। और इसलिए हम वास्तव में सोचते हैं कि हम अभियान से वाणिज्य की ओर बढ़ रहे हैं। और जब आप समझते हैं कि यह अभियान-से-कॉमर्स है तो आप अलग-अलग रूप से मैट्रिक्स को देखना शुरू करते हैं। आप अपने सीआरएम कार्यक्रमों के बारे में इस तरह से सोचना शुरू करते हैं जो अलग है क्योंकि हम वास्तव में जो करने की कोशिश कर रहे हैं वह खुश ग्राहकों में बदल जाता है।
और हम जो करने की कोशिश कर रहे हैं वह सरल है कि जैसा कि हम इस स्तर के वैयक्तिकरण के लिए करते हैं। और इसलिए हम कहते हैं कि यह संख्या रूपांतरण दर अनुकूलन के बारे में है और दरों के माध्यम से क्लिक करें। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस सिस्टम में हैं?
लघु व्यवसाय रुझान: सीएक्स इसमें कैसे फिट होता है?
रे वांग: हम जानते हैं कि ग्राहक अनुभव वह तरीका है जिससे हम उस परिवर्तन को बनाते हैं। और इसलिए एक महत्वपूर्ण चीज है सामूहिक वैयक्तिकरण। क्या वह एक ऑक्सीमोरन की तरह आवाज करता है? बड़े पैमाने पर निजीकरण। लेकिन हम यहां क्या करने की कोशिश कर रहे हैं, कुछ चीजें ऐसी हैं जो हमें ऐसा करने की अनुमति देती हैं।
चैनल की विशिष्टता। मुझे इस बात की परवाह नहीं है कि मैं किस चैनल में हूं, लेकिन आपको यह जानना होगा कि यदि आप किसी ग्राहक को सेवा देने की कोशिश कर रहे हैं तो वह कौन सा चैनल है। जब हम सेटिंग्स और वातावरण के बारे में सोचते हैं, तो उसके कारण के बारे में सोचते हैं क्योंकि एक IoT दुनिया में हम यह महसूस करना शुरू करते हैं कि मैं एक इमारत में खड़ा हूं, मैं एक खुदरा वातावरण में हूं। मैं एक दुकान पर कतार में हूं, मैं वास्तव में एक सवारी का अनुभव करने के लिए इंतजार कर रहा हूं। सेटिंग्स और वातावरण चीजों को बदलते हैं। यदि मेरी सेटिंग किसी कार्यालय के जीवन में एक दिन है तो मैं वास्तव में चीजों को बहुत अलग तरीके से देखता हूं। तो आप महसूस करना शुरू करते हैं कि क्या होता है अगर मैं सुबह उठता हूं और मुझे एहसास होता है कि मेरे सभी सिस्टम, मेरा घर, मेरी कार, मेरा कैलेंडर सभी जुड़े हुए हैं? कुछ अजीब होता है। यह कह सकता है कि there अरे वहां ट्रैफिक है और हम 30 मिनट देरी से जा रहे हैं। क्या आप अपनी पहली बैठक रद्द करना चाहते हैं? 'यह एक बहुत ही दिलचस्प सवाल है।
तब आप भवन में पहुँच जाते हैं। और भवन देखता है कि आप कौन हैं। यह कहता है कि ठीक है आप पांच बार इस इमारत से गुजर चुके हैं, इसलिए पास की कोई आवश्यकता नहीं है। हम आपको ठीक कर देंगे आप लिफ्ट में चलते हैं। आपका कार्यालय सातवीं मंजिल पर है, इसलिए लिफ्ट पूछती है कि क्या आप सातवीं मंजिल पर जाना चाहते हैं। वैसे आपका बॉस दसवीं मंजिल पर है। आप वास्तव में 15 मिनट की बैठक में चुपके कर सकते हैं। आप इसके बजाय दसवें में आना चाहते हैं? या फिर चौथी मंजिल पर डोनट्स के रास्ते से ओह। आप क्या करना चाहते हैं - डोनट्स लें या अपने बॉस को देखने जाएं? तो यह इस तरह से सामान है
यह एक सेटिंग है! क्या वह मोबाइल था? क्या वह सेंसर था? क्या मैं व्यक्ति में कुछ देख रहा था? क्या मैंने एक कियोस्क फ्लिप किया? नहीं, हम सेटिंग्स और दृश्यों के बारे में बात कर रहे हैं और यह बहुत महत्वपूर्ण हो जाता है जब आप इस तरह के अनुभवों को डिजाइन कर रहे हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: किस संदर्भ सुराग सबसे महत्वपूर्ण हैं?
रे वांग: चार संदर्भ सुराग हैं जो सबसे महत्वपूर्ण हैं। यह आपकी भूमिका और आपकी पहचान है। यह समय है। यह स्थान और मौसम है। आप उन चार को प्राप्त करते हैं जो आप बहुत अधिक हैं, लगभग वह सब कुछ कर सकते हैं जो आपको करने की आवश्यकता है।
अब यह प्रसंग - हम ऐसा क्यों चाहते हैं? हम और अधिक प्रासंगिक होना चाहते थे। हम डेटा प्राप्त करना चाहते हैं। लेकिन हम चाहते हैं कि डेटा हमें संदर्भ दे। हम वास्तव में अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकते हैं और अधिक अंतर्दृष्टि के लिए हमारे पास अधिक सिफारिशें हैं जो मैं समय के साथ बना सकता हूं। इसका एक बड़ा उदाहरण है "अपनी खुद की साहसिक यात्रा चुनें"। कितने लोग याद रखें कि अपनी खुद की साहसिक किताबें चुनें। इसलिए पेज 1 पर जाएँ पृष्ठ 50 पर वापस पेज 30 पर आते हैं। पृष्ठ 27 पर वापस जाएँ। व्हाट्स - द एंड।
ग्राहक फ़नल नहीं चाहते हैं। ग्राहक ऑन-बोर्डिंग यात्रा नहीं करना चाहते हैं। ग्राहक इस प्रक्रिया में फिट होने के लिए मजबूर नहीं होना चाहते - एक यात्रा अनुभव में। वास्तव में वे अपना खुद का रोमांच चुनना चाहते हैं। हम जानते हैं कि कुछ चीजें हैं जो लोग करने जा रहे हैं लेकिन वे कभी भी उस क्रम में नहीं करते हैं जैसा आप उन्हें चाहते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: आईओटी को स्व-निर्देशित यात्रा बनाने में संदर्भ कैसे निर्देशित करता है?
रे वांग: वहाँ विभिन्न प्रकार की यात्राएँ होती हैं। तदर्थ चीजें हैं जो बस होती हैं। वहाँ के पेशेवरों; हम आपको अनुपालन के लिए इस तरह से बनाने जा रहे हैं। निर्देशित यात्राएं हैं, और लोगों के घूमने के साथ-साथ आत्म-शिक्षा भी है। अंतत: हम इरादा संचालित अवधारणा को प्राप्त करने जा रहे हैं।
हमें वह जानकारी कैसे मिलेगी। हम संदर्भ के लिए कैसे हो। यही कारण है कि यह बहुत रोमांचक है क्योंकि IoT जो कर रहा है वह हमें अलग-अलग सेंसर प्राप्त करने और सभी विभिन्न प्रकार के संकेतों को जोड़ने की अनुमति दे रहा है। तो आज की दुनिया में मोबाइल एक उपकरण से अधिक है जो गति में चीजों को करने के बारे में है। सामाजिक उन क्रियाओं को बदलने के बारे में है जिनसे हम जुड़ते हैं। क्लाउड वास्तव में हम सभी को एक साथ एक स्थान पर लाने की हमारी क्षमता है; यह एक गणना शक्ति है, यह भंडारण है। बड़ा डेटा सूचना प्रक्रियाओं पर ले जाता है और हमें सिफारिशें देता है और आईओटी संदर्भ को सही पाने का एक तरीका है।
और इसलिए आप उबर की तरह उदाहरण लेते हैं। यह मोबाइल है; तुम जहां हो वहीं बैठो वे देखते हैं कि आप कहां जा रहे हैं। आश्चर्यजनक। यह सामाजिक है; आप ड्राइवर को रेट करें। आपने कभी सोचा है कि आप क्यों नहीं उठते हैं? वे आपको दर करते हैं। यह भी बड़ा डेटा है क्या होता है जब उबेर के साथ बारिश होती है, आपकी कीमत के लिए? आपको सर्ज प्राइसिंग मिलती है।
और यह IoT है क्योंकि यह ड्राइवर, आंदोलनों, मार्गों पर नज़र रखता है; यह पता लगाने की कोशिश की जा रही है कि शाम 4:00 बजे क्या सामान्य मार्ग हैं। क्या होता है। और लोग उस डेटा को ट्रैफिक पैटर्न को समझने के लिए खरीद रहे हैं। पिज्जा कंपनियां यह पता लगाने की कोशिश कर रही हैं कि शायद हमें ऐसे ड्राइवरों की जरूरत नहीं है, जिन्हें हम अगले उबेर पर उम्मीद करते हैं। इसलिए हम इस प्रकार के अलग-अलग व्यवसाय मॉडल देख रहे हैं, जो वास्तव में विलय कर रहे हैं और जो इसे दिलचस्प बनाते हैं, क्योंकि व्यावसायिक मॉडल इन तकनीकों का उपयोग करके आपको वहां ले जाने के लिए बनाए जा रहे हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: कोई अंतिम विचार?
रे वांग: IoT इन प्रौद्योगिकियों की अगली लहर की शुरुआत है जो वास्तव में हमें ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने में मदद कर रही हैं और निजीकरण में सुधार करने में मदद कर रही हैं। इसलिए हम इन नए अनुभवों को बनाने के लिए IoT लेना चाहते हैं; हम इस वैयक्तिकरण को चलाने के लिए IoT लेना चाहते हैं।
अब यहाँ बात है। जब सभी लोग इस बारे में बात करते हैं कि हम सेंसर के बारे में बात कर रहे हैं तो यह बात जुड़ी हुई है कि यह हमारे महान को मापता है तो वे हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर सिस्टम और कनेक्शन जैसे प्लेटफार्मों के बारे में बात कर रहे हैं।
लेकिन IoT का मूल्य यह नहीं है कि हम इस प्रकार की जानकारी को कैसे बेचते और ब्रोकर करते हैं। हम जुडी को एक प्रस्ताव बनाने के लिए विभिन्न प्रकार की जानकारी का उपयोग कैसे करते हैं, जो शायद सही कॉफी प्राप्त करना चाहते हैं। यह उस तरह का सामान है जिसके बारे में हम सोचना शुरू कर रहे हैं।
यहाँ एक और बढ़िया उदाहरण है, जो डिज्नी वर्ल्ड के लिए है क्या आपने मैजिक बैंड देखा है? यह बहुत अच्छा है। यह आपके कमरे को खोलता है। यह आपको चीजों के लिए भुगतान करने की अनुमति देता है। यह आपको लाइनों को छोड़ने की अनुमति देता है। यह आपको पार्क के अंदर भी ट्रैक करता है। 'हे भगवान। ये सभी लोग कल ही भूमि पर गए थे और हमें अलग से स्टाफ मिला था। अरे बाथरूम फैंटेसीलैंड में पूरी तरह से पैक हैं। हमें और अधिक स्टाफ की आवश्यकता है ' और वे देख रहे हैं कि पार्क के भीतर क्या चल रहा है। यह एक बहुत अच्छी बात है। इस चीज को वहां तक पहुंचाने में उन्हें एक बिलियन डॉलर का खर्च आया।
अभी उन्होंने यहाँ क्या किया है के बारे में शक्तिशाली बात यह है कि उन्होंने आपके टिकट की कीमतें बढ़ा दी हैं और आपने शिकायत नहीं की है। आप बहुत अधिक भुगतान कर रहे हैं मेरा मतलब है कि आप डिज्नी क्यों करते हैं इसके बारे में सोचें। मजा आता है। ठीक। यह जादुई है। यह परिवार के लिए है। पौष्टिक। और इसलिए जब आप इसे एक साथ रखते हैं तो वे मूल रूप से एक बेहतर ग्राहक अनुभव प्राप्त करने की कोशिश कर रहे हैं क्योंकि आप उस डेटा का उपयोग कर रहे हैं। वास्तव में वे वास्तव में क्या कर रहे हैं, क्या वे आपसे अधिक पैसा वसूलते हैं ताकि वे आपको एक गार्बील की तरह ट्रैक कर सकें, ताकि वे आपको और अधिक बकवास बेच सकें और आप इसे प्यार करते हैं। यह खूबसूरत है। और यह एक उदाहरण है कि आप IoT और ग्राहक अनुभव को एक साथ कैसे लेते हैं।
अब उनके पास यह सारा डेटा है और वे उस डेटा को इनसाइट्स में ब्रोकर कर सकते हैं। अब यह महत्वपूर्ण क्यों है? क्योंकि हम IoT के साथ क्या कर रहे हैं, हम अनुभव को न केवल प्रतिक्रियात्मक रूप से बल्कि लगातार रूपांतरित कर रहे हैं। और अंतर्दृष्टि-आधारित व्यापार मॉडल का एक समूह है जो यहां हैं और ये अंतर्दृष्टि आधारित व्यवसाय मॉडल चीजों को बदलते हैं।
Waze का उपयोग कौन करता है? तो कल्पना कीजिए कि आप यात्रा कर रहे हैं आप फ्लोरिडा में हैं, आप ऑरलैंडो के आसपास यात्रा कर रहे हैं, आप खो गए हैं। और आपकी कार इंटरनेट से जुड़ी है। और आप जानते हैं कि आप दो गैलन गैस के नीचे हैं। क्या आप निकटतम गैस स्टेशन को खोजने के लिए एक डॉलर का भुगतान करेंगे - एक ऐप पर? निकटतम गैस स्टेशनों को ट्रैक करें।
वे शायद लगभग 50 गैस स्टेशन हैं जो वास्तव में यह पता लगाने के लिए उत्साहित हैं कि गैस के तीन गैलन के नीचे कौन हैं और वे 200 गैलन प्रति माह केवल उन ड्राइवरों को ट्रैक करने के लिए तैयार हैं जो गैस के तीन गैलन से नीचे हैं और प्रस्ताव उन्हें एक हॉट डॉग और एक कोक और भरें।
इनसाइट ब्रोकिंग भी महत्वपूर्ण है। लोग जानना चाहते हैं कि आपने कितना पानी इस्तेमाल किया, आपने कितनी बिजली की खपत की। आप वास्तव में कितने कनेक्शन कर रहे हैं। आप कितने लीड उत्पन्न करते हैं लोग उस जानकारी को चाहते हैं और वे उसे बेचने जा रहे हैं और इसे विभिन्न लोगों से जोड़ते हैं।
और अंतिम टुकड़ा, वास्तव में, अंतर्दृष्टि नेटवर्क है जहां वे व्यापार मॉडल के विभिन्न सेट बनाने के लिए यह सब जानकारी लेते हैं और आज विज्ञापन नेटवर्क में ऐसा होता है यदि आप देखते हैं कि क्या होता है।
यह सामान इतनी तेजी से हो रहा है। डिजिटल डार्विनवाद इंतजार करने वालों के लिए निर्दयी है। ऐसी कंपनियाँ जो इन व्यावसायिक मॉडल बदलावों को नहीं देखती हैं, जैसे कि IoT लेना और इसे ग्राहक अनुभव में वापस लाना जैसे कि आसपास नहीं होगा। येल में प्रबंधन के प्रोफेसर रिचर्ड फोस्टर का एक अध्ययन है। एक कंपनी की औसत आयु जब S & P 500 की शुरुआत 1958 में हुई थी, वह लगभग 64 वर्ष थी। आज यह लगभग 15 है। यह 2020 तक 12 हो जाएगा। यह 4-5x संपीड़न है। ये कंपनियां हमारे कारोबार पर जा रही हैं।
आप उनमें से एक नहीं बनना चाहते हैं। और यही कारण है कि यह इतना महत्वपूर्ण है
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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