छोटे व्यवसाय Elance, oDesk, और दूसरों की मेजबानी के लिए फ्रीलांसर सेवाओं का उपयोग कर रहे हैं जिन्हें वे बोली लगाने के लिए काम करने की आवश्यकता है। जबकि शुरुआती ध्यान लोगो द्वारा बनाई गई और वेबसाइटों को डिज़ाइन करने जैसी चीज़ों पर केंद्रित था, आज वे इन सेवाओं का उपयोग ग्राहक सहायता एजेंटों को किराए पर लेने के लिए भी कर रहे हैं ताकि ग्राहक विशेष बातचीत को संभाल सकें।
रिच पियर्सन, मार्केटिंग के एसवीपी और उपकार के लिए श्रेणियां, फ्रीलांसरों के लिए एक ऑनलाइन कार्यस्थल, चर्चा करता है कि वितरित व्यवसाय सहायता टीमों के निर्माण के लिए छोटे व्यवसाय फ्रीलांस सेवाओं का उपयोग क्यों कर रहे हैं, और यह कैसे उन्हें पैमाने पर बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने की अनुमति दे रहा है।
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रिच पीयरसन: मैं एक लंबे समय तक विपणन पशु चिकित्सक हूं मेरा करियर डेल मोंटे के खाद्य पदार्थों के साथ शुरू हुआ, और मैं आपको कुछ भी बता सकता हूं जिसे आप फलों के कॉकटेल के बारे में जानना चाहते हैं, लेकिन जब मैं कर रहा था कि इंटरनेट हुआ, और मैंने उन अद्भुत तरीकों पर ध्यान दिया, जो विपणक इंटरनेट पर प्रभावी हो सकते हैं। तब से मैं स्टार्ट अप्स के साथ रहा और तीन साल पहले उपवर्क, पूर्व एलेंस और ओडेस्क में शामिल हो गया।
लघु व्यवसाय के रुझान: मुझे यकीन है कि बहुत से लोगों को उन दो कंपनियों के बारे में पता था जो एक साथ बढ़ीं और अपवर्क बन गईं। शायद आप रिक्त स्थान को भर सकते हैं जैसा कि उपवर्क करता है।
रिच पीयरसन: अपवर्क दो कंपनियों का संयोजन है जो महान प्रतिभाओं तक पहुंच के साथ कारोबार प्रदान करने का इतिहास रखते हैं: एलांस और ओडेस। इसलिए अब हम अपवर्क कर रहे हैं और हमने इस साल की शुरुआत में लॉन्च किया था। लेकिन वास्तव में हमारी सेवा का उदय मुख्य रूप से छोटे व्यवसायों द्वारा संचालित किया गया है और अब बड़े व्यवसाय हैं जो खुद को एक ऐसे युग में पाते हैं जहां लोगों को खोजना संभव है और इंटरनेट के माध्यम से किसी भी अन्य समय अवधि के विपरीत हम साथ काम कर रहे हैं।
कंपनियां वितरित लचीली टीमों के लाभों को स्वीकार कर रही हैं, जैसा कि मुझे लगता है कि आपने चुस्त टीम के बारे में देखा है और शायद सुना है जहां छोटे समूहों में काम करना मुख्यधारा बन गया है। और अधिक से अधिक, प्रतिभाशाली लोग अब फ्रीलांसिंग कर रहे हैं और कैरियर मार्ग के रूप में फ्रीलांसिंग का चयन कर रहे हैं। वास्तव में, एक फ्रीलांसरों के संघ के अध्ययन के अनुसार, 53 मिलियन अमेरिकियों ने पिछले साल फ्रीलांस किया था।
इसलिए जब आप व्यवसायों को तेजी से आगे बढ़ने की जरूरत समझते हैं, तो छोटी टीमों के साथ काम करना चाहते हैं, और उपकार जैसी सेवाएं, जो व्यवसायों को प्रतिभाशाली फ्रीलांसरों तक पहुंच प्रदान करती हैं - जहां वे हमारे मंच के माध्यम से उच्च अंत भुगतान पा सकते हैं - यह एक प्राकृतिक विवाह की तरह है और हम परिणामस्वरूप शानदार वृद्धि देखी गई।
स्माल बिज़नेस ट्रेंड्स: मुझे याद है कि सालों पहले एलेंस के पास जाना और किसी क्रिएटिव काम को करने के लिए एक फ्रीलांसर को काम पर रखना, एक लोगो विकसित करना, लेकिन यह लगता है कि लोगों की सेवा की तरह क्या करना है, इसकी गहराई और गहराई कुछ इस तरह है। अभी व। और विशेष रूप से ग्राहक सहायता के अवसरों के साथ व्यवसाय प्रदान करने में सक्षम होने के आसपास। हो सकता है कि आप इस बारे में थोड़ी सी बात कर सकें कि कौन सी ड्राइविंग चलती है और वितरित ग्राहक सेवा का यह पूरा क्षेत्र, खासकर जब यह बात आती है कि छोटे व्यवसाय अपने लिए क्या करने में सक्षम हो सकते हैं?
रिच पीयरसन: मुझे लगता है कि डिजिटल / इंटरनेट क्रांति ने एक-दो तरीकों से ग्राहक सेवा में व्यवधान पैदा किया है। एक, उपभोक्ताओं की व्यवसायों तक सीधी पहुँच है और उनकी अपेक्षाएँ कुछ ऐसे नवाचारों से बढ़ी हैं जो ऑनलाइन केवल अमेज़ॅन या ज़प्पोस जैसी कंपनियों ने प्रदान किए हैं। इसलिए उपभोक्ताओं को अब बहुत तेजी से और बहुत उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा की उम्मीद है।
और इसके साथ, सभी आकारों के व्यवसायों ने अपने ग्राहकों को शानदार सेवा प्रदान करने के लिए क्लाउड आधारित उपकरणों तक पहुंच बढ़ा दी है। तो Zendesk और अन्य जैसी कंपनियां किसी भी आकार के व्यवसायों को 24/7 ग्राहक सेवा संचालन के लिए सक्षम बनाती हैं। जहां अपवर्क फिट बैठता है, और इस मामले में विशेष रूप से ग्राहक सेवा एजेंटों के लिए, क्या हम उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक सेवा एजेंटों तक पहुंच के साथ किसी भी आकार के व्यवसाय प्रदान करते हैं। और यह व्यवसायों को उन लोगों को काम पर रखने में सक्षम बनाता है जो अपने स्थान पर जरूरी नहीं हैं और 24/7 सहायता प्रदान करते हैं, या अपने व्यवसायों की आवश्यकता के अनुसार बड़े पैमाने पर सक्षम हो सकते हैं।
और यह वास्तव में छोटे व्यवसायों के लिए बड़े लड़कों के साथ प्रतिस्पर्धा करने का एक तरीका बन जाता है, यदि आप अतीत में इस्तेमाल की गई लागत के एक अंश के लिए विश्व स्तरीय ग्राहक सहायता प्रदान करते हैं।
छोटे व्यवसाय के रुझान: हमें एक उदाहरण दें कि कैसे एक छोटा व्यवसाय मूल रूप से ग्राहक सेवा को स्पिन करने के लिए Upworks का उपयोग करता है?
रिच पीयरसन: एक महान कहानी जो मुझे बताना पसंद है वह थम्बटैक के बारे में है जो एक बाज़ार है जो ग्राहकों को अपने व्यक्तिगत परियोजनाओं को पूरा करने में मदद करने के लिए पेशेवरों से परिचय कराता है। और थम्बटैक ने जो किया, और यह बहुत सारे छोटे व्यवसायों और यहां तक कि बड़े व्यवसायों के लिए विशिष्ट है, एक ऑनलाइन ईमेल समर्थन प्रतिनिधि की एक हाइब्रिड टीम बनाई गई थी जिसमें एक घर फोन समर्थन टीम थी। और इसलिए उन्होंने जो किया वह एक रिमोट ऑपरेशन बनाया गया जो उनकी इन-हाउस टीम की तारीफ कर सकता था। और जैसा कि अधिक से अधिक अनुरोध आए, वे उस समूह को, उन ग्राहकों को, उनकी ऑनलाइन वितरित टीम के माध्यम से फ़िल्टर करने में सक्षम थे और वे जवाब देंगे कि हम क्या कहेंगे टीयर 1 प्रतिक्रियाएं। और फिर जैसे-जैसे ग्राहकों के सवालों की जटिलता बढ़ती गई, वे उन्हें हाउस टीम में पास कर सकते थे।
अब उन्होंने 250 से अधिक एजेंटों की एक टीम बना ली है, जहाँ उन्हें यूएस में 150, और 100 रिमोट मिले हैं। और इसलिए वे नए विचारों, नए समर्थन मॉडल का परीक्षण करने के लिए इसका उपयोग कर रहे हैं। और अपने ग्राहक संतुष्टि स्कोर को 67 प्रतिशत से बढ़ाकर 92 प्रतिशत कर दिया है।
लघु व्यवसाय के रुझान: तो मूल रूप से वे आपके पास आते हैं और कहते हैं, हमें ग्राहक सहायता प्रतिनिधि की एक्स राशि की आवश्यकता है, और उन्हें Zendesk या Freshdesk या Desk.com या जो कुछ भी पसंद है, और उन्हें बोलने में सक्षम होने की आवश्यकता है एक निश्चित भाषा और आपको वह मानदंड देकर, आप उनके लिए सही फिट पा सकते हैं?
रिच पीयरसन: ठीक ठीक। आप Upwork.com पर आते हैं और अपनी नौकरी पोस्ट करते हैं; आपकी आवश्यकताएं क्या हैं, आप अपने एजेंटों को कितने घंटे उपलब्ध कराना चाहते हैं। आपको कौन सी भाषाएं या कौशल चाहिए। हम इसे लेते हैं, जो 10 मिलियन से अधिक फ्रीलांसरों के हमारे डेटाबेस से मेल खाते हैं और ग्राहक को आपके द्वारा आवश्यक कौशल के आधार पर फ्रीलांसरों की अनुशंसित सूची के साथ प्रस्तुत करने में सक्षम हैं। आप यह देखने के लिए उनके सभी इतिहास को देखने में सक्षम हैं कि वे अपने ग्राहकों को कैसे संतुष्ट करते हैं और उनके विशिष्ट कौशल जैसे कि Zendesk या फोन समर्थन या ईमेल समर्थन देखें।
और इसलिए यह वास्तव में व्यवसाय के मालिक को इतिहास को देखने और व्यक्ति के लिए एक अच्छा अनुभव प्राप्त करने की अनुमति देता है, और फिर हम आपके लिए उस व्यक्ति का साक्षात्कार करना, उस व्यक्ति को किराए पर लेना और उन्हें हमारी सेवा के माध्यम से भुगतान करना आसान बनाते हैं। एक चीज जो हम करते हैं कि हम वास्तव में मदद करते हैं व्यवसायों को वितरित टीमों के साथ सहज महसूस करने में मदद मिलती है विश्वास प्रदान करते हैं। इसलिए हम आपको उनके कार्य इतिहास को दिखाकर विश्वास प्रदान करते हैं। हम आपको उनसे बात करने की अनुमति देकर विश्वास प्रदान करते हैं।
लेकिन उसके बाद वे आपके साथ काम करना शुरू करते हैं, हम आपको उनकी कार्य डायरी तक पहुँच प्रदान करते हैं जहाँ आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि वे वास्तव में आपकी कंपनी के लिए काम कर रहे हैं। आप उनका आउटपुट देख सकते हैं और उन्हें उस आउटपुट के आधार पर भुगतान कर सकते हैं, यह लगभग वैसा ही है जैसे वे आपके बगल वाले क्यूब में हैं …
लघु व्यवसाय के रुझान: मुझे लगता है कि छोटे व्यवसायों के लिए यह एक शानदार तरीका है कि वे जरूरत पड़ने पर तुरंत मदद पा सकें, और मुझे लगता है कि अगर यह एक अस्थायी धक्का है, तो शायद यह किसी प्रकार की मौसमी चीज है, वे लोगों को लंबे समय तक प्राप्त कर सकते हैं। के रूप में वे इसे जरूरत है और फिर यह चला जाता है। लेकिन क्या कुछ चीजें हैं जो विशेष रूप से एक छोटे व्यवसाय को वास्तव में इस सड़क से नीचे जाने से पहले जागरूक होने की आवश्यकता है?
रिच पीयरसन: पहली बात मैं कहूंगा कि शुरुआत छोटी है। कुछ एजेंटों के साथ शुरू करो। किसी विशेष चैनल से शुरू करें। सुनिश्चित करें कि आप इस बात से परिचित हैं कि मॉडल कैसे काम करता है, और आप उस टीम का निर्माण करते हैं जिस पर आप भरोसा करते हैं और जो प्रक्रिया काम करती है। और जैसा कि मैंने अपने पिछले उत्तर में उल्लेख किया है, हम उस ट्रस्ट को बहुत कुछ प्रदान करने का प्रयास करते हैं या उस ट्रस्ट के कुछ हिस्से को पाटने का प्रयास करते हैं।
किराए पर लेना एक व्यक्तिगत निर्णय है और आपको उनके कौशल को समझने की आवश्यकता है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि वे आपके व्यावसायिक लक्ष्यों और आपकी संस्कृति को समझें। दूसरी बात जो मैं विशेष रूप से ग्राहक सेवा एजेंटों के लिए कहूंगा वह यह सुनिश्चित कर रहा है कि जैसा आप सोचते हैं कि आपकी ग्राहक सेवा संरचना क्या है कि आप इसे सफलता के लिए मॉडल करें।
उदाहरण के लिए, थम्बैक जैसा कि मैंने उल्लेख किया है, उनके टियर वन एजेंट्स हैं जो अपवर्क के माध्यम से सभी ऑनलाइन फ्रीलांसर हैं। और फिर उनके पास एक हाउस टीम है। हमारे पास अन्य ग्राहक हैं जो टियर एक फ्रीलांसरों के साथ शुरू करते हैं और फिर जैसे ही वे महान लोगों की पहचान करते हैं, वे उन फ्रीलांसरों को टियर टू और उससे आगे ले जाने में सक्षम होते हैं। इसलिए वास्तव में अपने व्यावसायिक लक्ष्यों के बारे में सोचें और सुनिश्चित करें कि आपके पास सही संरचना है। और फिर निश्चित रूप से जिन सहयोग उपकरणों का मैंने उल्लेख किया है।
चाहे वह Zendesk हो या फ्रेशडेस्क, हम वास्तव में बहुत बढ़िया संचार उपकरण प्रदान करते हैं जो अंदर बनाए जाते हैं। जाहिर है स्काइप हमारे पास एक कार्य डायरी है जैसा कि मैंने उल्लेख किया है कि आप देख सकते हैं कि वास्तव में कोई क्या कर रहा है और वास्तविक समय में चैट करने में सक्षम है। और फिर अंत में जब आपके पास एक वितरित टीम होती है, तो यह परेशानी का सबब बन सकती है, विशेष रूप से छोटे व्यवसायों के लिए, घंटों का प्रबंधन करने और लोगों और करों और इस तरह से सब कुछ का भुगतान करने के लिए। लेकिन हम आपके लिए इसका ध्यान रखते हैं और आपके फ्रीलांसरों को भुगतान करना वास्तव में आसान बनाते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: और छोटे व्यवसाय, वित्तीय लेनदेन Upwork से गुजरते हैं?
रिच पीयरसन: सही बात। आप फ़ाइल पर एक क्रेडिट कार्ड रख सकते हैं या हमारे साथ एक अलग चालान प्रक्रिया सेट कर सकते हैं, और आप हमें भुगतान करते हैं और हम फ्रीलांसरों को उनकी पसंद की मुद्रा में भुगतान वितरित करते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप एक वैश्विक टीम बनाने के लिए देख रहे हैं और बहु-भाषा समर्थन की आवश्यकता है, तो Upwork का उपयोग करने के लिए एक सही उपयोग मामला है। और विनिमय दरों का पता लगाने के लिए नहीं है और हम इसका ध्यान रखते हैं और यह वास्तव में अच्छी तरह से काम करता है।
लघु व्यवसाय के रुझान: और आखिरी बात मैं यह सुनिश्चित करना चाहता हूं कि लोग समझें, आप मानव संसाधन खोजने के लिए उपकार में आते हैं। आप Zendesk या Freshdesk जैसे सॉफ़्टवेयर को लाइसेंस की आपूर्ति नहीं करते हैं। उन्हें उनके पास पहले से ही होना चाहिए और फिर आपके पास उपयोग करने के लिए सही संसाधन खोजने के लिए आना चाहिए?
रिच पीयरसन: सही बात। आप हम लोगों के बारे में सोच सकते हैं कि जो भी ग्राहक सेवा उपकरण आपके साथ काम करता है, उसके ऊपर परत करता है। चाहे आपके द्वारा उल्लिखित क्लाउड आधारित टूल हो या यदि आपके पास बस जीमेल खाते पर एक टीम है, तो हम उन सभी के साथ काम कर सकते हैं। अपवर्क लोग हैं। अपवर्क प्रतिभाशाली लोग हैं जिन्हें आप मांग पर रख सकते हैं और अपनी व्यावसायिक आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए और अपनी आवश्यकताओं को पूरा कर सकते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: लोग इस बारे में अधिक कहां सीख सकते हैं?
रिच पीयरसन: Upwork.com। और हमने सिर्फ एक ई-बुक बनाई है जिसे "हैप्पी कस्टमर्स, सक्सेसफुल कंपनियाँ" कहा जाता है और यह वास्तव में किसी भी आकार के व्यवसायों के लिए एक प्लेबुक प्रदान करती है कि वे कैसे विश्व स्तर पर वितरित टीम का निर्माण कर सकते हैं।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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