सामान्य तौर पर, लोग वास्तव में कार खरीदने की प्रक्रिया के लिए तत्पर नहीं होते हैं - नया या उपयोग किया हुआ। हम कारों को पसंद करते हैं, बस आपको उन्हें पाने के लिए क्या नहीं करना पड़ता है, जिसमें खरीदारी पूरी करने के लिए समय भी शामिल है, एक कीमत पर बातचीत करना, एक अच्छा ट्रेड-इन ऑफर प्राप्त करना, सेल्सपर्स से निपटना और वित्तपोषण विकल्पों को समझना।
इसने कार्वाना को इस्तेमाल की गई कार खरीदने के अनुभव की फिर से कल्पना करने और एक ऑनलाइन अनुभव में बदल दिया, जहां उनके पांच में से एक ग्राहक डिलीवरी की तारीख का चयन करने और अनुबंध पर हस्ताक्षर करने के लिए कार लेने से 20 मिनट या उससे कम में जाते हैं। और अगर वे इसे चुनना पसंद करते हैं, तो वे इस्तेमाल की गई कार वेंडिंग मशीन पर जा सकते हैं और इसे प्राप्त कर सकते हैं जैसे वे एक कोक को पकड़ रहे थे।
$config[code] not foundरायन कीटन, कारवाना के सह-संस्थापक और मुख्य ब्रांड अधिकारी, हमारे साथ साझा करते हैं कि कैसे अमेज़ॅन ने कंपनी को प्रेरित किया कि वे लोगों को इस्तेमाल की गई कारों को खरीदने के तरीके को बदलने के लिए, जैसे कि अमेज़ॅन ने पुस्तकों और अन्य चीजों के साथ किया था। और यदि आप अगले गुरुवार (17 मार्च) को अटलांटा क्षेत्र में रहने की योजना बनाते हैं, तो आप ExCom 2016 में कैराना के सह-संस्थापक और सीईओ एर्नी गार्सिया से अधिक कहानी सुन सकते हैं, जहां छोटे व्यवसायों के लिए एक दिन की घटना है, जहां प्रौद्योगिकी पर ध्यान केंद्रित किया गया है। ड्राइविंग ग्राहक अनुभव और वाणिज्य। और शायद जब आप यहाँ हों तो वेंडिंग मशीनों से एक कोक और एक प्रयुक्त कार लें।
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लघु व्यवसाय के रुझान: मुझे अपनी व्यक्तिगत पृष्ठभूमि के बारे में थोड़ा बताएं।
रयान कीटन: मैं एक हार्वर्ड ग्रेड हूं, निजी इक्विटी और वित्त में कुछ समय बिताया है, परामर्श और संचालन में भी, और फिर, अंततः विपणन की दुनिया में। मेरा सारा करियर रास्ता अधिक उद्यमशील रहा है। मेरी पृष्ठभूमि व्यवसाय के विभिन्न हिस्सों को उधार देने में सक्षम थी जिसे हम शुरू में कैराना के लिए बना रहे थे।
लघु व्यवसाय के रुझान: शायद आप मुझे थोड़ा बता सकते हैं कि कार्वाना क्या है और फिर इस बारे में बात करते हैं कि आप किस तरह से लोगों को कार खरीदने या इस्तेमाल की गई कारों को खरीदने के तरीके को बदल रहे हैं।
रयान कीटन: कैरवाना, हम कहना चाहते हैं, यह ऑटो के लिए अमेज़न है। हमारा मानना है कि हम उन पारंपरिक तरीकों के लिए एक विकल्प हैं जो लोग इन दिनों कार खरीदते हैं। बहुत सारे उपभोक्ता ऑनलाइन काफी समय बिता रहे हैं, वाहनों पर शोध कर रहे हैं, उनके लिए सही कार की तलाश कर रहे हैं, लेकिन अंततः उन सभी चैनलों में एक उपभोक्ता को उस लेन-देन को समाप्त करने के लिए डीलरशिप पर धकेल दिया जाता है।
जब हमने एक व्यवसाय शुरू करने पर ध्यान दिया, तो हमने इसे एक ग्राहक अनुभव से अधिक और एक आर्थिक दृष्टिकोण के अधिक से देखा कि उपभोक्ताओं को डीलरशिप पर जाने पर क्या मिलता है? उन्हें एक बड़ी ईंट और मोर्टार स्थान मिलता है। उन्हें बहुत सारे अलग-अलग वाहन मिलते हैं जिन्हें वे देख सकते हैं। वे एक टेस्ट ड्राइव के लिए कार ले सकते हैं जो आम तौर पर लगभग 10 मिनट तक चलती है। और यह सही मोड़ से भरा है। यह सब एक लागत पर आता है। यदि आप कुछ बड़ी ऑटोमोटिव कंपनियों के लिए कुछ सार्वजनिक फाइलिंग को देखते हैं, तो यह लगभग 1,500 डॉलर, 2,000 डॉलर प्रति लेनदेन है जो उपभोक्ता को केवल उस ईंट और मोर्टार अनुभव के लिए मिलते हैं। फिर, बस आप के माध्यम से चलने के लिए। उन लागतों को ओवरहेड किया जाता है, जैसे मैंने कहा कि ईंट और मोर्टार, बिक्री कर्मचारियों के लिए वेतन।
हमें एहसास है कि जब आप उपभोक्ताओं से बात करते हैं, तो बहुत से लोग कह रहे हैं कि इसमें बहुत समय लगता है। बहुत बेचैनी थी, और थोड़ी-सी अनबन।यह एक महान अनुभव नहीं था। जब हम कारवां के बारे में सोच रहे थे, तो हम ग्राहक को ध्यान में रखते हैं। यदि आप ऐसा करने जा रहे हैं, तो आपको एक महान अनुभव बनाने के लिए उन कुछ कार्यों को बदलने के लिए क्या बनाना है। उम्मीद है कि ऐसा करने से, आपको उस ग्राहक के लिए कुछ वास्तविक मूल्य बनाने होंगे जो उन्हें रखने के लिए मिलते हैं।
जब हम कारवां शुरू कर रहे थे, तो हम इसे डीलरशिप की तरह ही देख रहे थे। हम कारों का अधिग्रहण करते हैं। हम उनकी परीक्षा लेते हैं। हम उन्हें फिर से कंडीशन करते हैं। हम उनकी तस्वीर लगाते हैं। हम उन वाहनों के मालिक हैं। अपनी तकनीक के माध्यम से, हम उपभोक्ताओं को 360 डिग्री में उन कारों को देखने के लिए सक्षम करते हैं, जो छोटे से छोटे विस्तार तक जाती हैं। हम लोगों को उन वाहनों की विशेषताओं के साथ-साथ यदि कोई हो तो खामियों को देखते हैं, इसलिए कोई आश्चर्य की बात नहीं है। हमें यह भी पता चलता है कि डीलरशिप पर इतना लंबा समय क्यों लगता है, चार घंटे तक वित्त पोषण होता है, और सभी बैकरूम, और उत्पादों की बिक्री, और व्यापार होता है। इसमें काफी समय लगता है।
हम उस समय और लागत को खत्म करना चाहते थे। हमें उस पूरी प्रक्रिया को ऑनलाइन सक्षम करने की आवश्यकता है। इसीलिए हमने एक पूरी तरह से ट्रांसेक्शनल प्लेटफ़ॉर्म बनाया, जो उपभोक्ताओं को सेकंड में फाइनेंसिंग प्राप्त करने में सक्षम बनाता है, जो सटीक शब्द हैं जो उन्हें हमारी इन्वेंट्री में हर एक कार के लिए प्राप्त होंगे। यदि वे वित्तपोषण के साथ कार खरीदना चुनते हैं, तो वे 500 रुपये नीचे या 1,000 डॉलर नीचे रखना चाहते हैं। वे सटीक शब्द जो वे चुनते हैं, उनके अनुबंध पर क्या होगा।
अनिवार्य रूप से, हमारी लेनदेन प्रक्रिया के माध्यम से, लोग ऑनलाइन अनुबंध पा सकते हैं। वे शीर्षक और पंजीकरण और सत्यापन के लिए दस्तावेज अपलोड करते हैं। वे निर्धारित करते हैं कि क्या वे उस कार को पहुंचाना चाहते हैं या उठा सकते हैं। और फिर हम उन्हें कार लाकर सुविधा देते हैं। हर वाहन 7 दिन की नो-क्वेश्चन-रिटर्न पॉलिसी के साथ आता है। हम यह जानते हैं कि वास्तव में एक अच्छा अनुभव था जिसने हमें वह सब कुछ करने में सक्षम किया जो आप पूरी तरह से ऑनलाइन डीलरशिप पर कर रहे हैं। इसका सबसे अच्छा हिस्सा यह है कि हम कार डिलीवरी और 7-दिन की वापसी नीति के साथ भी लगभग $ 500 प्रति लेन-देन कर सकते हैं। अनिवार्य रूप से, हम एक ऑनलाइन कार खरीदने के लिए पूर्ण रूप से एकीकृत अनुभव को सक्षम करते हैं और अगले दिन जैसे ही इसे वितरित करते हैं। उपभोक्ता हमारे द्वारा बेचे जाने वाले प्रत्येक वाहन पर औसतन $ 1,600 बनाम केली ब्लू बुक सहेजने में सक्षम हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपके पास इस्तेमाल की गई कार वेंडिंग मशीन के बारे में थोड़ा बताएं।
रयान कीटन: कैरवाना, जैसा मैंने पहले कहा था, सभी ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करने और वास्तव में अच्छा ग्राहक अनुभव विकसित करने के बारे में है। हम एक ऐसे ब्रांड के निर्माण के बारे में भी हैं जो तकनीक को आगे बढ़ाने के लिए जाना जाता है, और महान शब्द बनाने के लिए। हमें जिन चीजों का एहसास हुआ उनमें से एक यह था कि जब हमने शुरुआत में लॉन्च किया था, तो यह केवल उस कार के माध्यम से उपभोक्ताओं तक पहुँचाया गया था। कुछ मामलों में, लोग इससे पूरी तरह से सहज हो सकते हैं। कुछ मामलों में, वे नहीं कर सकते हैं। हम पारंपरिक रूप से उस वाहन को लेने के लिए डीलरशिप पर जाने वाले लोगों के मनोविज्ञान के माध्यम से तोड़ने की कोशिश कर रहे हैं। हो सकता है कि वे किसी को अपने घर या कार्यालय में उस कार को लाने के लिए सहज महसूस नहीं करते हों, भले ही वे उस 7-दिन, बिना सवाल-जवाब वाली वापसी नीति प्राप्त करने जा रहे हों। हम एक पिक विकल्प बनाना चाहते थे। ऐसा करके, हम एक ऐसा निर्माण करना चाहते थे जो मौलिक रूप से अलग था लेकिन यह भी कि हमारे ब्रांड के बारे में क्या आधार था।
यही कारण है कि हम अपनी कार वेंडिंग मशीन के साथ आए। हमारे पास अटलांटा में एक और नैशविले में हमारा सबसे नया घर है। वे पूर्ति केंद्र हैं। सब कुछ अभी भी ऑनलाइन होता है जैसा कि मैंने पहले किया था। ग्राहक एक कार पाता है, लेन-देन पूरा करता है, पिकअप का चयन करता है। हम उन्हें एक कोड देते हैं या नैशविले के मामले में, जब वे दिखाते हैं कि उन्हें एक अच्छा सिक्का मिलता है। जब आप कोड डालते हैं या आप सिक्के को हमारी वेंडिंग मशीन में डालते हैं, तो हमारी वेंडिंग मशीन जाती है और उस स्थान पर लाई गई कार को ले जाती है, और उन्हें नीचे ले आती है, और फिर वे ड्राइव और 7 टेस्ट करना शुरू कर सकते हैं -दिन वापसी नीति।
हम नहीं चाहते थे कि यह एक डीलरशिप की तरह महसूस करे। कोई बिक्री कर्मचारी नहीं है कोई अप-सेलिंग नहीं है। यह सचमुच की पूर्ति है। यदि लोग दिखाते हैं, तो वे एक दोस्ताना कारवां के वकील द्वारा अभिवादन करते हैं। उन्हें उनका सिक्का मिलता है। उन्होंने अपना सिक्का मशीन में डाल दिया। वेंडिंग मशीन में जान आ जाती है, हमारी कार पकड़ती है, उसे अपने पास लाती है और वे भाग जाते हैं। आज, वह वितरण, यह शानदार रहा, ग्राहक प्रतिक्रिया। वो सब।
ई-कॉमर्स में ग्राहक अनुभव पर वापस जा रहे हैं, हमारे पास मूल रूप से 1,900 से अधिक समीक्षाएँ हैं, और वे 4.9 स्टार हैं। हमारा नेट प्रमोटर स्कोर 95 जैसा है, जो अन्य ईकॉमर्स या उपभोक्ता कंपनियों को देखते हुए चार्ट से बहुत अधिक है। हम जिस चीज को लेकर उत्साहित हैं वह लोग मॉडल को खोद रहे हैं। हमने अभी-अभी लोगों के लिए एक और विकल्प देने के लिए एक वेंडिंग मशीन का निर्माण किया है जो अभी भी लेन-देन में कोई वृद्धिशील लागत नहीं जोड़ रहा है। वे उस कार को प्राप्त करने में सक्षम हैं, उसे मुफ्त में उठा सकते हैं, और फिर भी उस 1,600 रुपये बचा सकते हैं जिसे हम अपने नए मॉडल के माध्यम से बना रहे हैं।
छोटे व्यवसाय के रुझान: हमें ग्राहक सेवा के बारे में थोड़ा बताएं। कारवाना से कार खरीदने के साथ वह अनुभव कैसे बदलता है?
रयान कीटन: कारवाना एक ग्राहक सेवा कंपनी है जो कारों को बेचने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करती है। हम तकनीक हैं लेकिन यह ध्यान केंद्रित नहीं है। हम खुदरा वाहन करते हैं लेकिन हम डीलरशिप नहीं हैं। इसका शाब्दिक अर्थ यह है कि जब आप एक व्यवसाय शुरू कर रहे हैं, तो इस बारे में सोचें कि हम हर उस स्पर्श बिंदु पर कैसे जा रहे हैं, जो एक उपभोक्ता के माध्यम से जाएगा, चाहे वह ऑनलाइन हो या ऑफ़लाइन, हमारे ग्राहक के माध्यम से हम जिस प्रकार का स्टाफ बनाने जा रहे हैं। अधिवक्ताओं।
यहां तक कि नाम जिसे हम उन्हें कहते हैं। वे बिक्री नहीं कर रहे हैं वे ग्राहक सेवा नहीं हैं वे वस्तुतः ग्राहक वकालत करते हैं जो ज़प्पोस प्रकार के मॉडल की तरह बहुत अधिक बिल किए जाते हैं। यहां तक कि यूएसए प्रकार के मॉडल में, जहां वे सामान्यवादी हैं, वे लेन-देन के सभी पहलुओं के माध्यम से उपभोक्ता की मदद करने में सक्षम हैं। वे उन्हें मार्गदर्शन करने के लिए, हमारे मॉडल के बारे में बेहतर ढंग से समझने के लिए, और उनके लिए सबसे अच्छा खोजने के लिए भी हैं। वे बेचने-बेचने की कोशिश नहीं कर रहे हैं वे लोगों को एक कार से दूसरी कार में बदलने की कोशिश नहीं कर रहे हैं। वे सचमुच उस उपभोक्ता की मदद करने के लिए हैं जो कार को उनके लिए सही है।
वे सभी बातें, इसके माध्यम से, समग्र रूप से, जब कोई व्यक्ति कॉल कर रहा हो, जब वे चैटिंग कर रहे हों, जब वे ड्राइवर का लाइसेंस, बीमा का प्रमाण, सत्यापन अपलोड कर रहे हों। ग्राहक के लेंस के माध्यम से उन सभी चीजों का शाब्दिक रूप से विचार किया जाता है जो हमारी कंपनी का पूर्ण ध्यान है। इसके बारे में क्या शानदार है, हम लोगों को ऑनलाइन कुछ करने के लिए कह रहे हैं जो हमने लॉन्च होने से पहले कभी नहीं किया है।
कार खरीदने के लिए घर खरीदने से अलग यह दूसरा सबसे बड़ा लेनदेन है। यह एक ऐसी कंपनी के साथ किया गया है जो नई है लेकिन यह अपने लिए एक नाम का निर्माण और निर्माण कर रही है। दिन के अंत में, जैसा कि मैंने पहले उल्लेख किया है, उस सभी का ध्यान केवल 1,900 से अधिक समीक्षाओं में 4.9 सितारों में प्रकट हो रहा है, और एक अविश्वसनीय रूप से उच्च पर्याप्त प्रमोटर स्कोर है। मुझे लगता है कि सभी क्योंकि हम लेजर हैं, लेजर ग्राहक अनुभव पर केंद्रित है। यह हमारे द्वारा लिए जाने वाले हर निर्णय को प्रभावित करता है, विशेष रूप से हमारे ग्राहक अधिवक्ता कर्मचारियों के लिए।
छोटे व्यवसाय के रुझान: रयान, यह बहुत बढ़िया है। यह वास्तव में दिलचस्प है कि आप क्या कर रहे हैं। जैसा आपने कहा था, आप केवल तीन साल के लिए रहे हैं। राजस्व नंबरों के बारे में हमें थोड़ा बताएं, कि ग्राहक इस दृष्टिकोण पर कैसे ले जाते हैं।
रयान कीटन: मैं आपको यहां दो मैट्रिक्स दूंगा। हमने मार्च 2013 में अटलांटा में लॉन्च किया। कुछ महीने पहले, हम पहले से ही लेट मॉडल के दूसरे सबसे बड़े रिटेलर थे जिन्होंने पूरे राज्य में कारों का इस्तेमाल किया था। यह 2011 से 2015 तक अनिवार्य रूप से कार है। हम उस समय की राशि में कारमैक्स के ठीक पीछे शून्य से, जो कि नंबर एक है। यह सिर्फ उस विकास को दिखाता है जिसे हम अनुभव कर रहे हैं और हासिल किया है और मुझे लगता है कि हमारे मॉडल की उपभोक्ता स्वीकृति जो लगातार बढ़ रही है। अनिवार्य रूप से, अभी, हम वार्षिक राजस्व के संदर्भ में लगभग 275 मिलियन डॉलर की रन दर पर हैं। हम एक साल से दो साल तक सैकड़ों और सैकड़ों प्रतिशत बढ़ रहे हैं।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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