यदि कभी कोई सवाल था कि ग्राहक की प्रतिक्रिया कितनी मूल्यवान हो सकती है, तो बार्कलेज ने हाल ही में अपनी ओवरड्राफ्ट नीतियों में बदलाव के लिए पर्याप्त जवाब दिया है - यह बहुत मूल्यवान है।
उधार दरों में हेरफेर के लिए £ 290 मिलियन के जुर्माने के बाद, बैंक ग्राहकों तक यह देखने के लिए पहुंचा कि वे अपने बैंकिंग अनुभव को बेहतर कैसे बना सकते हैं। उन्हें पता चला कि ग्राहक बेहतर समझ चाहते थे कि ओवरड्राफ्ट फीस कैसे टूट गई। भारी प्रतिक्रिया ने इन फीसों की समीक्षा की और 65,000 से अधिक ग्राहकों के लिए £ 1.4 मिलियन की कुल बचत हुई; इस कदम से संभवत: उन ग्राहकों का एक अच्छा प्रतिशत उनके बैंकिंग को कहीं और करने से रोक दिया गया।
$config[code] not foundइस तरह की कहानियों के बावजूद, जब यह प्रतिक्रिया की बात आती है, तो ग्राहकों और व्यवसायों के बीच एक बड़ा डिस्कनेक्ट होता है। एक अमेरिकन एक्सप्रेस सर्वेक्षण (पीडीएफ) से पता चलता है कि 60 प्रतिशत ग्राहकों को लगता है कि उनकी चिंताओं को व्यवसायों द्वारा संबोधित नहीं किया जा रहा है।
अमेरिकन एक्सप्रेस के ज्यॉफ बीग ने कहा, "उपभोक्ताओं को लगता है कि उनकी प्रतिक्रिया नहीं सुनी जा रही है, फिर भी व्यवसाय ऑनलाइन टिप्पणियों के लिए पागल की तरह काम कर रहे हैं।"
व्यवसायों के लिए, यह समाचारों को प्रोत्साहित नहीं कर रहा है क्योंकि ग्राहक अनुभव प्रभाव रिपोर्ट (पीडीएफ) द्वारा सर्वेक्षण किए गए 89 प्रतिशत लोगों ने दावा किया कि उन्होंने एक खराब ग्राहक अनुभव के बाद एक प्रतियोगी के साथ व्यापार करना शुरू कर दिया।
एक छोटे से व्यवसाय के लिए एक बुरा अनुभव काफी नुकसान कर सकता है।
ग्राहक प्रतिक्रिया पर भरोसा
ईमानदार ग्राहक प्रतिक्रिया प्राप्त करना उन व्यवसायों के लिए आवश्यक हो सकता है जो अपने ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाना चाहते हैं। हालाँकि, अपने ग्राहकों की भावनाओं को कैप्चर करना हमेशा आसान नहीं होता है जब आप समझते हैं कि 91 प्रतिशत ग्राहक दुखी होने पर शिकायत नहीं करते हैं क्योंकि उन्हें लगता है कि फीडबैक प्रदान करने के लिए समय निकालना उचित नहीं है क्योंकि व्यवसाय बस नहीं करता है ध्यान।
लेकिन अगर ग्राहक को पता था कि तत्काल प्रतिक्रिया होगी, तो 81 प्रतिशत ने दावा किया कि वे प्रतिक्रिया के साथ व्यापार प्रदान करेंगे।
बार्कलेज की घटना से पता चलता है कि त्वरित प्रतिक्रिया कितनी मूल्यवान हो सकती है। एक क्षतिग्रस्त प्रतिष्ठा के साथ सामना किया और अपने ग्राहकों को ओवरचार्ज करने का आरोप लगाया, बैंक अपने व्यवसाय का एक अच्छा हिस्सा खोते हुए देखा। हालाँकि, अपने ग्राहकों से फीडबैक एकत्र करके, उनके ग्राहकों की जरूरतों पर उनके द्वारा कहे गए और काम करने का विश्लेषण करके, वह बैंक एक सार्वजनिक संबंध से दुःस्वप्न से बचने और अपने ग्राहक आधार के साथ अपनी प्रतिष्ठा को बचाने में सक्षम था।
व्यवसाय इस उदाहरण से लाभ प्राप्त करके अच्छा कर सकते हैं, विशेष रूप से एक छोटे व्यवसाय के लिए जो अपने ग्राहक आधार का निर्माण करना चाहते हैं, वे काफी प्रभावशाली हो सकते हैं। और उस स्तर पर पहुंचना कुछ ऐसा है जो किसी भी आकार के व्यवसायों को पूरा कर सकता है यदि वे सुनते हैं कि ग्राहकों ने सीईआई सर्वेक्षण में क्या रिपोर्ट की है:
- सुनिश्चित करें कि आप फोन और ईमेल के माध्यम से उपलब्ध हैं।
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ग्राहक के मुद्दों पर प्रतिक्रिया देने के लिए त्वरित रहें।
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ग्राहक जो कह रहे हैं, उसे सुनें, वह स्पष्ट नहीं होगा।
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अनुकूल होने के लिए प्रयास करें।
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अपने ग्राहकों और उनके इतिहास को जानें।
सबसे महत्वपूर्ण बात, ग्राहकों की प्रतिक्रिया लेने के लिए एक प्रक्रिया है और न केवल शिकायतों को लॉग इन करने का एक तरीका है, बल्कि यह भी है कि आप और आपकी कंपनी उन मुद्दों पर कैसे प्रतिक्रिया देते हैं, जैसे वे रिपोर्ट किए जाते हैं। वास्तविक प्रतिक्रिया में रुझानों का पालन करने में सक्षम होने से पहले कंपनी की छोटी समस्याओं को हल करने की क्षमता में महान वादा दिखाया गया है, इससे पहले कि वे ग्राहकों को कैसे देखते हैं, उन पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है।
सकारात्मक को अनदेखा न करें
कभी-कभी, नकारात्मक प्रतिक्रिया और ग्राहकों की शिकायतों पर बहुत अधिक ध्यान दिया जाता है और लोग यह भूल जाते हैं कि सकारात्मक प्रतिक्रिया व्यवसाय के विकास की बात आती है।
न केवल सकारात्मक शब्द और टिप्पणियां एक कंपनी को बताती हैं कि वे क्या कर रहे हैं, बल्कि वे दूसरों को भी नोटिस लेने के लिए प्रोत्साहित करने में मदद करते हैं। दावा डॉ। डंकन जे। माइक्रोसॉफ्ट रिसर्च के वाट्स:
सफलता के लिए सबसे बड़ी बाधा सिर्फ देखा जा रहा है।
लेकिन सकारात्मक प्रतिक्रिया तब तक नहीं आती जब तक आप चीजों को सही तरीके से करना सुनिश्चित नहीं करते।
शटरस्टॉक के माध्यम से प्रतिक्रिया फोटो
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