अब जब सभी ने मेमो प्राप्त कर लिया है - या ट्वीट - सोशल मीडिया पर, आपके कार्यालय की मेज पर एक नया मेमो आ गया है: कोई संगठन उन कर्मचारियों को कैसे प्रबंधित करता है जो रोज़ाना सोशल मीडिया का उपयोग चीजों को प्राप्त करने के लिए करते हैं?
$config[code] not foundयह सवाल फॉरेस्टर ने जोश बर्नॉफ और टेड शॉल्डर के जवाब को उनकी ठीक किताब में दिया है, सशक्त: अपने कर्मचारियों को प्राप्त करें, अपने ग्राहकों को सक्रिय करें, और अपने व्यवसाय को बदल दें (बर्नॉफ ने बेस्टसेलिंग पुस्तक का सह-लेखन किया उभार शार्लोट ली के साथ)। मैं एक न्यूयॉर्क मिक्सर में दोनों लेखकों से मिला, और एक हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू पॉडकास्ट पर बर्नॉफ की बात भी सुनी थी।
जिस तरह इसने ग्राहक की पसंद को ऑनलाइन सशक्त किया है, उसी तरह सोशल मीडिया ने भी कर्मचारी उत्पादकता को सशक्त बनाया है। सशक्त व्यवसायों को उस पावर शिफ्ट का अधिकतम लाभ उठाने के लिए प्रोत्साहित करता है। पृष्ठ 16 पर एक उद्धरण लेखक के मिशन को पूरा करता है:
"इन सशक्त उपभोक्ताओं के लिए और अधिक उत्तरदायी बनने के लिए, आपके व्यवसाय को बदलने के उपकरण समस्या नहीं हैं। यह आपके व्यवसाय के चलने का तरीका है जिसे बदलने की आवश्यकता है। ”
ग्राहकों पर सोशल मीडिया के प्रभाव की बारीकियों के बारे में बताना
सशक्त सूचित व्यापार के मालिक के लिए एक महान पढ़ा है। यह फॉरेस्टर अनुसंधान में स्वाभाविक रूप से और विभिन्न स्रोतों से अध्ययन पर आधारित है, लेकिन अत्यधिक शैक्षिक नहीं है। अंतर्दृष्टि स्पष्ट रूप से स्पष्ट हैं। उदाहरण के लिए, पारंपरिक ग्राहक अधिग्रहण फ़नल पर निम्नलिखित उद्धरण लें:
“फ़नल में लोग आपकी कंपनी के बारे में जानते थे, उसके उत्पादों पर विचार करते थे और फिर उनमें से कुछ खरीदते थे। लेकिन अब आपके ग्राहकों के बीच बड़े पैमाने पर प्रभावित करने वाले आपके उत्पादों के बारे में जानकारी प्रसारित कर रहे हैं … यह फ़नल के एक अलग दृष्टिकोण का सुझाव देता है, जिसमें से एक बिक्री अब समापन बिंदु नहीं है। एक बार जब आप एक ग्राहक को बेच चुके हैं, तो अच्छी सेवा खुशी पैदा करेगी। ”
पहला अध्याय बड़े पैमाने पर ऑनलाइन प्रभावों पर विस्तृत है, सोशल मीडिया personae द्वारा विभेदित है जिसे मास कनेक्टर्स और मास मैवेन्स कहा जाता है। मास कनेक्टर्स वे लोग हैं जो सामाजिक नेटवर्क में लिंक साझा करते हैं, जबकि मास मेवेंस ब्लॉग और चर्चा मंचों के माध्यम से राय साझा करते हैं। उदाहरण प्रदर्शित करते हैं कि व्यक्तित्व से जुड़ने की सफलता अप्रत्याशित तरीके से कैसे आ सकती है। उदाहरण के लिए, पढ़ें कि कैसे फोर्ड के सुविचारित फिएस्टा मूवमेंट अभियान को पहले फिएस्टा उत्साही पैदा करना था:
"फोर्ड की चुनौती यह है: जो लोग कारों के बारे में बात करते हैं वे अच्छी तरह से बंद और प्रभावशाली हैं, लेकिन शायद ही कभी खुद के पास … फोर्ड को पंप चलाने के लिए थोड़ी देर के लिए कारों को चलाने और चर्चा प्राप्त करने की अनुमति देकर ग्राहकों को बनाना था।"
परीक्षाओं में यह समझने की सही गहराई और गुंजाइश होती है कि कुछ सोशल मीडिया में क्यों नगण्य अवसर होते हैं। मोबाइल और पाठ संदेश विषय एक स्वागत योग्य प्रसन्नता है, सोशल मीडिया चर्चा को उस क्षेत्र में आगे बढ़ाते हैं जहां अन्य पुस्तकें विफल रही हैं।
कैसे HEROes आपके व्यवसाय को बचा सकते हैं
यहां HEROes आते हैं, जो कर्मचारी उसी सोशल मीडिया टूल के माध्यम से ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए पहल करते हैं जो ग्राहक आकस्मिक रूप से उपयोग करते हैं। परिणामस्वरूप HEROes ग्राहकों को संलग्न करने, ब्रांड मूल्य बढ़ाने, ग्राहक सेवा में सुधार और जागरूकता बढ़ाने के लिए सबसे अच्छी स्थिति में हैं जो बिक्री की ओर जाता है। कोई भी व्यक्ति HERO हो सकता है, जैसे कि लियोनार्ड बोन्हाइस जिन्होंने अतिथिअवेसिस्ट को विकसित किया, विघटनकारी फिलाडेल्फिया ईगल्स प्रशंसकों का प्रबंधन करने के लिए एक पाठ संदेश प्रणाली। समस्या वाले प्रशंसक अपनी सीट से मेल खाने वाले एक संक्षिप्त कोड को एक पाठ भेजते हैं ताकि एक निरसन समस्या को हल करने के लिए पहुंच सके।
"प्रणाली में आसानी के बावजूद, प्रत्येक सीजन में केवल कुछ सौ संदेश भेजे जाते हैं, कुछ ही पर्याप्त हैं कि वे कर्मचारियों को अभिभूत करने की तुलना में संतुष्टि के साथ मदद करने की अधिक संभावना रखते हैं … दो साल बाद एनएफएल ने बनाया जो ईगल्स एक लेग्यूवाइड कर रहे थे अभ्यास। "
हालाँकि मामले के अध्ययन में निगम शामिल हैं, कार्यान्वयन में आसानी का अर्थ है कि छोटे व्यवसाय समान तकनीकों का उपयोग कर सकते हैं। कुछ विचारों को प्राप्त करने के लिए "यदि आप छोटे व्यवसायों को बेचते हैं, तो विपणन और ग्राहक सेवा को कनेक्ट करने की आवश्यकता है" पढ़ें।
अपने ग्राहकों की सर्वोत्तम सेवा के लिए IT और प्रबंधन के बीच समझौते बनाएं
$config[code] not foundबाद में अध्याय HERO गतिविधि के क्रियान्वयन की जांच करते हैं, जैसा कि संगठन-व्यापी है सशक्त प्रभावी रणनीतिक लाभ बनाने के लिए HEROes विचारों पर नवाचार करने और सहयोग करने के लिए समाधान प्रदान करता है।
“एक HERO- संचालित व्यवसाय में समस्या विचारों के साथ नहीं आ रही है। यह समस्या सुलझ रही है कि उन विचारों में से किसे पोषण दिया जाना चाहिए और कौन सा नहीं। "
एक निश्चित कदम यह है कि HEROes के बीच सोशल मीडिया के उपयोग को अवरुद्ध न किया जाए। बर्नॉफ और कर्मचारियों के साथ साक्षात्कार के अनुसार, आप पहले से ही बोतल से बाहर जिन्न को अवरुद्ध करने की कोशिश करके उत्पादकता और लागत के मामले में अपने व्यवसाय को और अधिक नुकसान पहुंचा सकते हैं। इसके बजाय, लेखक व्यवस्थित रूप से "गति और सहयोग" की वकालत करते हैं:
- सहयोग प्रणालियों का निर्माण करें जो मौजूदा उपकरणों का विस्तार करें
- सुनिश्चित करें कि भाग लेने वाले को तुरंत मूल्य मिले
- रोलआउट के लिए लोगों को समर्पित करें
- 80 प्रतिशत समस्या हल करें, फिर रुकें और सुनें
- धीरे-धीरे और वायरल रूप से गोद लें
लेखक परियोजना के जोखिम के प्रबंधन के मूल्यांकन के माध्यम से व्यावसायिक उद्देश्यों के लिए HERO सोशल मीडिया के उपयोग को संरेखित करने और आईटी को फिर से शिक्षित और जोखिम mitigator के रूप में फिर से कल्पना करने की भूमिका का सुझाव देते हैं। यहाँ एक HERO वातावरण में IT विभाग की भूमिका के बारे में एक उद्धरण है:
"आईटी में दो नई नौकरियां हैं:
- खुद को सुरक्षित रखने के तरीके के बारे में जानकारी कार्यकर्ताओं को प्रशिक्षित और शिक्षित करें
- HEROes को अपनी परियोजनाओं से जुड़े जोखिमों का आकलन करने, प्रबंधन करने और उन्हें कम करने में मदद करें।
ध्यान दें कि यहां क्या शामिल है: जोखिम के लिए आईटी जिम्मेदार नहीं है। इसके बजाय, आईटी में लोगों को श्रमिकों को उन्हें सुरक्षित रखने के लिए सलाह देना चाहिए, और वे जो करते हैं उसकी सुरक्षा को बेहतर बनाने में उनकी मदद करें। ”
आईटी और प्रबंधन भूमिकाओं के बारे में जानकारों का कहना है कि क्लाउड कंप्यूटिंग और सास के लिए विशेष रूप से उपयोगी दुनिया में उपयोगी है। क्रॉस-संगठनात्मक परिषदों का भी सुझाव दिया जाता है, साथ ही भूमिकाओं और जिम्मेदारियों को बढ़ावा देने के लिए एक एचआरओ "कॉम्पैक्ट" भी।
यदि आप अपना व्यवसाय बढ़ाना चाहते हैं, तो इस पुस्तक को पढ़ें
मुझे क्षमता पसंद है सशक्त लाभदायक परिणामों के लिए सोशल मीडिया, मार्केटिंग और ग्राहक सेवा में छोटे व्यवसायों की बारीकियों को सिखाना है। पुस्तक अन्य सोशल मीडिया और मार्केटिंग पुस्तकों के साथ-साथ सेवा पुस्तकों की तरह भी है सेवा नवाचार, लेकिन यह वास्तव में एक संसाधन के रूप में अकेला खड़ा है कि कैसे एक संगठन को अपने ग्राहकों की आँखों के भीतर से पुनर्जीवित किया जा सकता है।
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